«Умные» магазины, собственные онлайн-сервисы и гиперперсонализация: эксперты Рексофт выделили основные тренды в ритейле на 2025 год

Покупки переместились в смартфоны

Современные потребители все чаще отдают предпочтение онлайн-шопингу, отказываясь от посещения офлайн-магазинов. По данным за период с января по октябрь 2024 года, объем рынка онлайн-продаж увеличился на 43% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года. При этом число покупок, совершенных с использованием компьютеров, снижается, тогда как покупки через мобильные устройства продолжают расти. Согласно данным аналитической компании НАФИ, 78% россиян для онлайн-шопинга предпочитают использовать смартфоны, 7% — стационарные компьютеры, 6% — ноутбуки и лишь 3% — планшеты.

«В ближайшие годы основную покупательскую силу будут представлять поколения Z (родившиеся в 2000–2011 годах) и А (рожденные с 2011 года). Эти группы известны тем, что буквально появились на свет “со смартфоном в руках”. Паттерны поведения современных и подрастающих покупателей значительно изменились: усилилось значение онлайн-каналов при совершении покупок, акцент сместился на омниканальность в сторону Social e-commerce», — подчеркивает Роман Соколов, директор департамента «Оптовая и розничная торговля» Рексофт.

Ритейлеры уходят с маркетплейсов

Крупные продуктовые сети, такие как «Магнит» и «Пятерочка», делают акцент на развитии собственных онлайн-сервисов, отказываясь от доставки через посредников. Это позволяет им сохранить контроль над клиентским опытом и значительно снизить расходы на комиссию. В сегменте электроники такие компании, как «М.Видео» и DNS, также сосредотачиваются на развитии собственных цифровых каналов, постоянно улучшая удобство покупок и качество обслуживания.

«Хотя многие ритейлеры продолжают сотрудничать с маркетплейсами для охвата более широкой аудитории, тренд на отказ от подобных партнерств демонстрирует стремление к большей независимости и контролю над бизнес-процессами», — поясняет Роман Соколов.

Большие данные и ИИ взяли персонализацию под контроль

Более 40% ритейлеров активно применяют искусственный интеллект и нейросети для решения текущих бизнес-задач. Современные технологии внедряются на различных этапах, начиная от административных процессов в бэк-офисе и заканчивая созданием персонализированных предложений и маркетинговых стратегий. В настоящее время, при анализе данных о клиентах, ИИ и технологии машинного обучения играют ключевую роль, поддерживая тренд на гиперперсонализацию.

«Создание рекламных кампаний на основе анализа данных крупнейших ритейлеров — одно из перспективных направлений развития отрасли. Платформы, такие как МТС Ads и МТС Omni Retail Product, предоставляют доступ к обезличенной и агрегированной информации из программ лояльности известных торговых сетей. Это позволяет точнее выделять сегменты целевой аудитории и показывать каждому пользователю рекламу, наиболее соответствующую его интересам», — добавляет Роман Соколов.

IoT-технологии оптимизируют процессы

Внедрение IoT-технологий способствует созданию более «умных» магазинов, где многие процессы становятся автоматизированными. Одними из перспективных возможностей IoT являются электронные ценники и умные полки. Электронные ценники позволяют мгновенно изменять стоимость конкретного товара на всех полках и во всех магазинах сети, что значительно экономит время, особенно в период проведения акций. В данный момент эту функцию тестируют крупнейшие российские ритейлеры. Умные полки, в свою очередь, оснащены датчиками веса и встроенными камерами, которые позволяют быстро определять количество оставшегося товара, оптимизируя процесс управления запасами.

«В этой области существуют и другие разработки. Возьмем, к примеру, умные весы с технологией распознавания продуктов по внешнему виду, тестируемые в гипермаркетах «Лента». Покупателю не приходится искать и запоминать номера взвешиваемых овощей и фруктов — достаточно положить товар на весы и выбрать один из предложенных вариантов, появившихся на экране. Например, при взвешивании винограда весы определят его самостоятельно и предложат выбрать нужный сорт. Умные весы распознают товар с точностью до 98%, что позволяет повысить как качество, так и скорость обслуживания, а также сократить время сборки заказов в магазине», — добавляет Роман Соколов.

Ритейл следует за покупателем

Одной из ключевых задач ритейлеров на 2025 год станет улучшение клиентского опыта в омниканальной среде продаж. Компании стремятся непрерывно повышать качество обслуживания, интегрируя онлайн и офлайн каналы продаж, а также адаптировать свои предложения под потребности клиентов в реальном времени. Это требует значительных инвестиций в технологии, которые позволяют отслеживать поведение клиентов и обеспечивать единый пользовательский опыт.

«Бренды должны следовать за своими потребителями, и, помимо сайтов и мобильных приложений, ритейлерам необходимо активно расширять свое присутствие в социальных сетях и мессенджерах. Если профили зарегистрированных покупателей будут автоматически соотноситься с их аккаунтами во ВКонтакте, Telegram и на других популярных площадках, пользователи, проводя время в любимой соцсети, будут видеть персонализированные предложения от бренда прямо в приложении. Это позволит им сразу же совершить покупку без необходимости переходить на сайт и авторизовываться», — комментирует Роман Соколов.

Ритейл-медиа расширяются

Ритейл-медиа охватывают любую рекламу, размещенную как на онлайн, так и на офлайн платформах ритейлера. В настоящее время компании активно задействуют цифровое пространство своих сайтов и мобильных приложений, а также продолжают взаимодействовать с офлайн-точками. Прогнозируется, что к 2025 году ритейл-медиа станут важным инструментом цифровой рекламы. Как маркетплейсы, так и интернет-продавцы будут развивать собственные рекламные инструменты и применять полученные данные для создания таргетированной рекламы на этих площадках

«Для рекламодателей это эффективный способ презентовать свои товары, когда пользователь посещает сайт магазина. Реклама товаров на страницах ритейлеров увеличивает вероятность их покупки в моменте. Например, на одной странице может быть размещена реклама сопутствующих товаров или услуг, что способствует комплексному предложению для покупателя», — отмечает Роман Соколов.

Бизнес-процессы начинают комплексную трансформацию

Несмотря на активное внедрение технологий, в ритейле все еще остается значительное пространство для автоматизации. Проблема нехватки специалистов остается нерешенной, и магазины не успевают адаптироваться к стремительному переходу к онлайн-покупкам. Современные клиенты, посещая офлайн-магазины, ожидают более быстрого и качественного сервиса. Это подчеркивает необходимость комплексного внедрения технологий, которые помогут эффективно решать текущие проблемы. Успешный пример автоматизации клиентского сервиса в офлайн-пространстве — внедрение касс самообслуживания в магазинах фэшн-ритейлера Zolla, которое позволило ускорить обслуживание клиентов и снизить нагрузку на персонал.

«Автоматизация и оптимизация процессов вместе с использованием гибких трудовых моделей могут помочь ритейлерам значительно повысить эффективность работы и сократить затраты. Дефицит кадров будет компенсироваться технологиями, возникающими на стыке автоматизации, интернета вещей и роботизации — например, электронными доставками, роботизированным управлением складом, мониторингом оборудования и другими инновациями», — добавляет Роман Соколов.