АТС под присмотром Лаборатории CRM

В октябре 2006 года стало известно, что британский дилерский холдинг Inchcape купил у группы компаний «Олимп» PLC, куда входили  два петербургских дилерских центра Audi и Peugeot. В 2007 году компания расширила свое присутствие на рынке Северной столицы, выкупив у «Олимпа» еще два центра - Toyota и Lexus. После приобретения этих центров Inchcape занял 13,5 % местного рынка иномарок. Тогда же Inchcape построил центр Lexus в Петербурге. Аналитики рынка отмечают, что Inchcape - единственный в России профильный стратегический инвестор в дилерском бизнесе. В планах компании – достичь к 2009 году продаж в России в 30 тыс. автомобилей в год.

Об активных позициях компании можно судить по инициативам дилерских центров, модернизирующих и расширяющих свои сall-центры. В частности, недавно стало известно, что в «Тойота Центр Пулково» был установлен комплекс Digitel2 - автоматическая система записи телефонных переговоров по цифровым каналам связи. Выбор в пользу данного решения был сделан на основе имеющегося опыта специалистов компании «Олимп». Данный комплекс разработан для максимально широкого круга потребителей: коммерческих и производственных предприятий различного профиля, финансовых компаний, банков, агентств недвижимости, диспетчерских центров и многих других. Он позволяет не только контролировать телефонные переговоры для выявления утечки информации или контролировать интенсивность входящих звонков, но и выявлять негативное поведение как операторов, так и клиентов. Например, если оператор повысил голос, на мониторе загорается предупреждение о необходимости уравновешенного общения, такое сообщение будет появляться до тех пор, пока запрос системы не будет выполнен.

Основными особенностями системы является ее способность хранить звуковые файлы с записью телефонных переговоров в базе данных в формате MP3, это позволяет, например, осуществлять непрерывную запись на винчестер емкостью 100 Гбайт в течении 5 лет при средней загрузке телефонных линий. Применение web-интерфейса для взаимодействия с пользователем позволяет прослушать нужный разговор из любой точки мира. Отметим, что данный комплекс был разработан студентами университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича и активно продвигается CRM-лабораторией, созданной при университете (см. новость раздела «Интеграция» от 14 августа 2008 г.).

Ранее в дилерском центре работала телекоммуникационная платформа IP для малых и средних предприятий Атс Siemens HiPath 3000, возможностей которой стало недостаточно для набирающего темпы «Тойота Центр Пулково». В зависимости от того или иного варианта системы емкость Атс Siemens HiPath 3000 можно расширять до 250 (384) обычных абонентов телефонии и до 50 адаптеров для передачи данных. При подключении к ЛВС на базе TCP/IP можно реализовать до 144 решений Voice over IP с помощью IP-телефонов или программных клиентов.

По словам ведущего инженера лаборатории CRM при университете телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича Юрия Нестерова, внедрение данной системы было осуществлено в два этапа. Первая фаза работы была посвящена определению технической возможности подключения осуществлению пробной инсталляции. На втором этапе, после заключения договора, была осуществлена рабочая установка системы. Срок внедрения составляет 2 недели с момента оплаты. Согласно договору поставщик осуществляет дальнейшую поддержку в течение одного года.

Как рассказал руководитель отдела по работе с клиентами «Тойота Центр Пулково» Дмитрий Мамаев, установка комплекса Digitel2 была вызвана необходимостью улучшения работы с клиентами, сбором статистических данных с целью дальнейшего мониторинга, поднятию престижа компании. «В связи с резким всплеском интереса к рынку продаж автомобилей, появилась целесообразность в увеличении Call-центра и его качественной модернизации. На сегодняшний день холдинг Inchcape представлен пятью центрами, не справляющимися с большим наплывом клиентов, которые хотят приобрести автомобиль. В каждом из пяти центров есть диспетчеры, отвечающие за прием звонка и переадресацию дозвонившегося необходимому специалисту. На данный момент в «Тойота Центр Пулково» работают 4 оператора, в скором времени планируется расширение штата».

Также в планах компании масштабное строительство нового «Тойота Центр Пискарево». Под крышей нового объекта планируется локализовать ранее разрозненные Call-центры в единую систему приема и обработки звонков. Представители компании ожидают от данной реструктуризации улучшения работы всех подразделений. Для работы центра планируется закупить новое оборудование, в связи с чем объявляется тендер на сотрудничество с интеграторами Петербурга.

Напомним, что активизировавшийся в последнее время дистрибьюторский и дилерский рынки предпочитают автоматизировать работу своих подразделений. Так, в конце 2005 года компания Columbus IT Partner завершила ключевой этап проекта по внедрению Microsoft Business Solutions–Axapta в автомобильной компании ООО «Тойота Мотор» – официальном дистрибьюторе на территории Российской Федерации (см. новость раздела «Интеграция» от 8 декабря 2005 г.). Одним из последних заметных проектов на рынке Петербурга было внедрение информационной системы бухгалтерского, налогового и оперативного учета в «Тойота Мотор Мануфэкчуринг Россия», выполненное компанией «Диалог ИТ» (см. новость раздела «Интеграция» от 31 июля 2008 г.).

Подробности

Лаборатория CRM была создана год назад при поддержке Председателя Попечительского Совета университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича и проректора по научной работе. За год проведено несколько семинаров и круглых столов в зале Попечительского совета и большая CRM-конференция.