Билайн будет анализировать опыт клиентов с помощью SAP

Билайн в 2014 году стал пионером среди телеком-операторов, начав автоматизированный сбор обратной связи по всей базе клиентов. В 2019 году компания приняла решение перейти на новую омниканальную платформу для изучения опыта, впечатлений и обратной связи SAP Qualtrics Customer Experience (CX). Преимущество новой системы заключается в  возможности самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов  в соответствии с принципом «Do It Yourself» (сделай сам), лежащим в основе платформы. 

В ходе проекта все линии бизнеса получат единую платформу, с помощью которой смогут взаимодействовать со своими клиентами. Система будет интегрирована в существующий IT-ландшафт компании. Билайн сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы. Особенностью платформы является ее гибкость, а также наличие понятных бизнес-пользователю и простых в применении инструментов. Помимо этого, оператор сможет самостоятельность развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.

На базе SAP Qualtrics CX Билайн будет собирать обратную связь от клиентов в 16 точках касания по двум направлениям: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и др), а также холодные опросы для выявления удовлетворенности абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами и др). В задачи проекта также входит развитие digital-канала – опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Все это позволит выявлять инсайты для увеличения индекса потребительской лояльности (NPS).

После каждого взаимодействия клиента с компанией, где бы оно не происходило, абонент получает релевантный набор опросов. В случае с обращением в центр поддержки клиенту в течение 15 минут после разговора приходит опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионален был сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. В случае с обслуживанием в офисе продаж вопросы связаны с качеством предоставляемого сервиса и работы менеджеров. В случае негативного отклика на любом из этапов клиентского пути система отправляет обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. После этого с клиентом связывается представитель Билайн, уточняет причины и помогает решить возникшую проблему.

На базе SAP Qualtrics CX Билайн будет  проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт. 

Ирина Лебедева, вице-президент по клиентскому опыту Билайн: 

«Проект внедрения SAP Qualtrics Customer Experience (CX) выполняется в рамках клиентской стратегии развития Билайн до 2021 года. Мы долго изучали возможности IT-решения прежде, чем принять решение о переходе с предыдущей системы. Для нас очень важно то, что у Qualtrics есть собственный методологический институт, который занимается разработкой и адаптацией опросов. Ведь в процессе сбора обратной связи необходимо поймать правильный момент, зайти к клиенту через релевантный канал коммуникации и предоставить ему корректный набор опросов, результаты которых помогут нам стать лучше для наших абонентов. Результаты и аналитические выкладки на основе обратной связи мы также будем использовать на всех ключевых площадках принятия решений»

 Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS:

«Согласно исследованиям McKinsey, работа с клиентским опытом позволяет компаниям на 5-10% увеличивать прибыль, и на 15-25% сокращать затраты. Для этого мы представили российскому рынку решение SAP Qualtrics CX – IT-продукт, который помогает замерять лояльность и получать достаточный объем сведений для того, чтобы ее повышать. Платформа уже доказала свою эффективность в мировой телеком-отрасли. С ее помощью NPS ирландского оператора Three Ireland вырос на 7 пунктов за год, а американского Dish Network – на 20 за весь период использования платформы. Другой игрок отрасли - TDS Telecom - детально и в разных плоскостях анализирует обратную связь от клиентов для оптимизации новых продуктов и снижения оттока абонентов. Надеемся, что первый российский SAP Qualtrics CX в Билайн оправдает все ожидания компании и станет надежным инструментом для достижения поставленных целей».