Данные участников программы лояльности супермаркетов SPAR и универсамов «Семья» под защитой

Интеграция CRM-системы с телефонией внешнего контакт-центра организована с помощью коннектора, кастомизированного под бизнес-логику и функционально-технические требования заказчика. Интеграционное решение обеспечивает безопасность и сохранность данных участников «Клуба Друзей».

Обслуживание участников программы лояльности «Клуб Друзей» – покупателей супермаркетов SPAR и универсамов «Семья» в Калининграде и Калининградской области – реализовано в Manzana Loyalty, информационной системе управления программами лояльности на базе Microsoft Dynamics 365 и Microsoft SQL Server. Справочную информацию (регистрация и активация клубной карты, уточнение условий, изменение данных и др.) члены клуба получают в контакт-центре, услуги которого предоставляет сторонний подрядчик.

Компании «Робот Икс», отвечающей за управление программой лояльности и ее развитие, требовалось обеспечить безопасность и сохранность персональных данных держателей клубных карт за счет ограничения доступа к ним со стороны операторов внешнего контакт-центра. Задачу решило внедрение кастомизированного интеграционного решения WaveAccess.

Специалисты WaveAccess сконфигурировали новую схему взаимодействия телефонии и CRM-системы, которая позволяет гарантировать безопасность конфиденциальной информации и при этом способствует эффективной работе контакт-центра. Для этого была настроена интеграция двух систем по передаче номера, получению ответа и инициации соответствующих операций на стороне контакт-центра.

Были созданы кастомные формы: теперь вместо стандартных окон CRM специалист контакт-центра видит специальные веб-формы, в которых доступны только данные дозвонившегося абонента и которые позволяют осуществить только заданный набор операций. Если абонент хочет внести изменения в свой профиль, требуется верификация по СМС на номер телефона, к которому привязана учетная запись. Если участник «Клуба Друзей» хочет получить информацию или произвести действия по профилю, связанному с другим номером телефона, также необходима верификация.

Усовершенствования коснулись и процедуры авторизации пользователей в CRM-системе. Вместо привязки к пользователям, установленной по умолчанию, оператору достаточно ввести свой персональный телефон и выбрать учетную запись. Это также помогло оптимизировать расходы на лицензии.

«Коннектор WaveAccess был внедрен в кратчайшие сроки. За счет гибкости интеграционного решения процессы взаимодействия систем телефонии и Manzana Loyalty настроены очень точно и следуют всем заданным сценариям. Это дает нам право быть уверенными, что персональные данные участников нашей программы лояльности в безопасности. Мы также отмечаем положительный эффект в обслуживании, в том числе за счет доступа менеджеров программы лояльности к записи разговоров для анализа качества сервиса или рассмотрения отдельных ситуаций», – комментирует Дмитрий Салабаев, руководитель программы лояльности «Клуб Друзей».