Elisa движет CRM

Финская компания Elisa, основанная в 1882 году, предоставляет услуги связи и предлагает решения в области системной интеграции. Российский рынок компания начала осваивать в 1999 году, основная деятельность была связана с построением корпоративных сетей связи. В 2008 году было принято решение выводить в Россию услуги на базе модели SaaS, на тот момент уже успешно продвигаемые в Финляндии (подробнее о завершенных проектах – см. новость раздела Elisa Россия от 1 июля 2010 г.). Одной из таких услуг является предоставление клиентам CRM-системы Microsoft Dynamics как сервиса. Подробнее о деятельности компании – см. новость раздела Elisa Россия от 24 апреля 2009 г. и новость раздела Elisa Россия от 4 декабря 2009 г. 

Модель SaaS предполагает возможность использования нужного программного обеспечения через Интернет, не устанавливая его на собственном сервере. В данном случае платформа Microsoft Dynamics CRM расположена в дата-центре хостинг-провайдера, заказчик же через Интернет получает доступ к ее интерфейсу. Он может полноценно работать с системой, не тратя усилий на техническую поддержку оборудования и ПО. Подробнее о российском рынке таких услуг – см. обзор раздела SaaS от 29 декабря 2009 г.

Первым этапом развития направления CRM по модели SaaS от Elisa был запуск собственного внутреннего проекта. На данный момент проект успешно завершен. Сейчас  Elisa  вышла на следующий уровень развития – приступила  к реализации триальных проектов для небольших компаний, в которых не более 80 пользователей. 

Внутренний CRM-проект Elisa в России был запущен около года назад. Предпосылкой внедрения системы послужила необходимость поддержки продавцов и других сотрудников компании, а также возможность контроля и мониторинга, в том числе и со стороны головного офиса. Платформа Microsoft Dynamics CRM базируется в дата-центре Elisa в Финляндии. Основные работы по проекту заняли около четырех месяцев. По словам Максима Потапова, эксперта по Microsoft Dynamics CRM в компании Elisa, это стандартный срок выполнения подобных задач. «На данный момент можно сказать, что проект успешно завершен. Наши сотрудники пользуются всеми преимуществами, которые может им дать CRM-система. Продавцы получили хороший инструмент для работы. Это возможность планирования своих задач, ведения сделок, ведения контактов, получения самой оперативной информации от всех подразделений компании. Маркетинговый отдел приобрел возможность организации различных маркетинговых мероприятий, а также анализ их эффективности. Также нам доступны все необходимые отчеты – воронка продаж, анализ активностей, отчеты по маркетингу и т. д. То есть задачи, которые должен был решить проект, уже решены. Если сейчас мы находим нужным вносить в систему некоторые доработки или изменения, то это делается без остановки работы пользователей. Система у нас трехъязычна, что особо удобно для работы с зарубежными коллегами», – рассказал г-н Потапов. 

Внедрение в России Microsoft Dynamics CRM на базе модели SaaS осуществляется совместно с партнерами – московской компанией Parking.ru. «Для российских пользователей намного удобнее работать с российским хостинг-провайдером. Так или иначе, роль поставщика платформы не ограничена взаимодействием с нами, поскольку пользователь тоже принимает в этом участие. Мы берем на себя консалтинг по продукту, а поставщик платформы – всю техническую составляющую: резервное копирование, техподдержку и т. д. У Parking.ru надежный дата-центр, мы с ними сотрудничаем на данный момент около года и довольны этим сотрудничеством», – отметил Максим Потапов. 

Parking.ru в свою очередь также высоко оценивает результаты взаимодействия с компанией Elisa в данной области. «Консультации, внедрение, проекты с клиентами на уровне прикладных приложений, как, например, Microsoft Dynamics CRM, довольно сложный для нас проект. Parking.ru традиционно обладает знаниями и опытом в технической части оказания услуг. У нас надежный дата-центр, хорошие специалисты по поддержке платформы, настроенные системы обеспечения. При этом нам, как сервис-провайдеру, довольно сложно организовать хорошую экспертизу на прикладном уровне. Поэтому мы выбрали путь партнерства с такого рода консалтинговыми компаниями. Между нами нет какой-то конкуренции, только взаимное дополнение. С другой стороны, насколько я знаю, многие клиенты стали спрашивать у внедренцев варианты размещения в виде хостинга или SaaS. Это позволяет Elisa расширить свои предложения. Проекты CRM вызревают не так быстро. Мы сделали несколько тестовых площадок и надеемся на скорый коммерческий выход», – рассказал нам специалист Parking.ru Максим Захаренко.

По словам Максима Потапова, для обычных пользователей нет разницы в использовании традиционной CRM-системы, установленной на сервере компании и модели SaaS. C практической точки зрения отличие заключается лишь в том, что заказчик не имеет прямого доступа к серверам и, стало быть,  сам не может внести в систему определенные изменения. Однако Elisa и Parking.ru сейчас работают над расширением возможностей клиента. При этом техническую поддержку системы, как уже говорилось, берет на себя хостинг-провайдер. Это значит, что заказчику не нужно содержать для этих целей собственных специалистов, создавать собственный дата-центр и т. д.  Кроме того, модель SaaS удобна для клиента с точки зрения лицензирования, так как в этом случае он не должен об этом беспокоиться. В ежемесячную стоимость уже включены все платежи за лицензии.   

В России, по мнению специалистов Elisa, распространение ПО через SaaS пока что лишь начинает развиваться, однако это направление очень перспективно. Бизнес постепенно приходит к выводу, что в ряде случаев хранение своей информации в чужом дата-центре более надежно, чем на собственном сервере. 

Отмечая преимущества CRM-системы от Microsoft, Максим Потапов обратил внимание на надежность платформы и возможность интегрирования с другими продуктами компании. Система постоянно дорабатывается – сейчас к версии 4.0 выпущено более 10 пакетов обновлений. Важное ее преимущество – это пользовательский интерфейс, разработанный в соответствии с офисными решениями Microsoft и, таким образом, интуитивно понятный. 

Компания Elisa в Финляндии является золотым партнером Microsoft и имеет значительный опыт внедрения системы Dynamics и реализации проектов на базе модели SaaS, который, соответственно, передается и русским коллегам. Таким образом, Elisa в России единственная компания на нашем рынке, обладающая большим международным опытом в этой области. Занимаясь консалтингом, Elisa проводит в том числе обучение на высоком уровне, а также специализированные тренинги от Microsoft. 

Эксперты в области CRM отмечают, что популярность SaaS-решений на петербургском рынке будет увеличиваться. «Если спрос на аренду бизнес-приложений в Петербурге (например, CRM) еще находится в зачаточном состоянии, то предоставление услуг аренды электронной почты уже считается, даже для многих крупных компаний, нормой. При этом уровень сервиса и безопасности, который предоставляют провайдеры, приятно удивляет. Наличие оборудованных дата-центров с учетом самых жестких требований безопасности (как информационной, так и физической), соответствие предлагаемых в аренду ИС российскому законодательству, а также постоянно расширяющаяся линейка продуктов и услуг – всё это говорит о том, что у российского рынка SaaS-услуг и у петербургского, в частности, большие перспективы развития», – отметила директор департамента CRM «КОРУС Консалтинг» Мария Бар-Бирюкова.