Elisa за аутсорсинг. Колл-центр в Петербурге набирает обороты

«Изначально идея создания колл-центра в Петербурге возникла в связи с желанием поддерживать финские компании, которые выходили на российский рынок или уже работали здесь», – пояснила управляющий аутсорсинговым колл-центром Elisa в Петербурге Марина Пржевосская. Сама компания Elisa официально вышла на российский рынок в 2009 году, анонсировав запуск новых услуг в Петербурге на пресс-конференции в апреле (см. новость рубрики Elisa от 24 апреля 2009 г.). Сейчас компания представлена в России тремя подразделениями: основным является аутсорсинговый колл-центр, не менее важными – подразделение телекоммуникационных услуг и подразделение продвижения SaaS-услуг (Software as a Service – ПО в аренду). «Несмотря на то что мы активно продвигаем новые решения и услуги в России всего год, на данный момент мы успешно сотрудничаем с клиентами по всем трём направлениям», – отметила менеджер по маркетингу компании Elisa Russia Яна Яцемирская.

Как рассказали представители Elisa, при создании колл-центра в Петербурге компания придерживалась международных стандартов корпорации Elisa, которые соблюдаются при работе в Финляндии. «Мы понимали, что выходим на рынок с высокой конкуренцией, поэтому нам потребуются опытные специалисты и передовые технологии. И нам удалось пригласить высококлассных специалистов, имеющих многолетний опыт работы в ведущих аутсорсинговых колл-центрах России. Поэтому мы можем сразу начать работать качественно, избегая ошибок, с которыми могут сталкиваться начинающие компании. Это касается и эффективной организации бизнес-процессов в компании, и отбора лучшего персонала, и понимания потребностей клиентов», – рассказала Марина Пржевосская.

«Кроме того, создавая колл-центр в России, мы уделили большое внимание заботе о сотрудниках. Нашим операторам должно быть удобно во время работы: поэтому все рабочие места оборудованы «по последнему слову техники» с использованием продукции ведущих поставщиков оборудования. Обычно в колл-центрах достаточно часто меняется персонал, что, в первую очередь, отражается на качестве работы. Мы же постарались организовать более высокую мотивацию и обеспечить достойную оплату труда, благодаря чему у нас сложился постоянный коллектив операторов. При этом Elisa очень серьезно относится к отбору персонала, предъявляя высокие требования к соискателям», – подчеркнула г-жа Яцемирская. Операторы проходят несколько уровней отбора, постоянно проводится обучение персонала – тренинги, семинары, корпоративное обучение, причём не только в России, но и в Финляндии. В колл-центре работают операторы различной квалификации, что позволяет компании Elisa реализовывать проекты различного уровня сложности: от простейших опросов до сложных горячих линий (например, для финансовых институтов). На данный момент колл-центр оборудован 15 рабочими местами, на которых операторы работают посменно. «По мере надобности операторы могут работать и в ночную смену, если это требуется заказчику. В будущем колл-центр будет всегда функционировать круглосуточно», – пояснила Яна Яцемирская.

Колл-центр Elisa оборудован серверами IBM, телефонной станцией «Астериск» и локальной сетью, построенной на базе оборудования Cisco. В работе используется программное обеспечение российско-финской разработки, созданное специально под нужды аутсорсингового колл-центра. Как рассказали представители компании, данное ПО создано дочерней компанией-разработчиком, ранее приобретённой финской Elisa, и используется в 80 различных европейских колл-центрах, обслуживающих такие крупные компании, как Quelle, Unilever, Finnair и др. (всего в Европе программа установлена более чем на 3 тыс. операторских рабочих мест).

Колл-центр Elisa является полнофункциональным колл-центром и предлагает услуги исходящего телемаркетинга и организации информационных служб и горячих линий. К ним относятся программы по привлечению клиентов, поддержанию их лояльности, маркетинговые исследования, анкетирования и опросы, организация информационных служб и горячих линий с номерами «8-800-…» или обычными городскими номерами.  

Как рассказали сотрудники колл-центра, подготовка стандартного проекта занимает в среднем 10 рабочих дней. Этого времени достаточно для разработки логики и сценария разговора, выбора базы данных и утверждения их с заказчиком. Продолжительность проекта зависит от потребностей заказчика. «Если клиенту необходимо срочно оповестить о своем предложении 10 000 компаний, то мы способны обработать этот объем и за 5-6 дней, если же колл-центр назначает встречи для менеджеров заказчика, то целесообразно обрабатывать, например, 1000 компаний помедленнее, чтобы сотрудники нашего клиента успевали посетить все встречи. Таким образом, длительность проекта всегда зависит только от потребностей клиента.

«Мы работаем по высоким международным стандартам и придерживаемся политики конфиденциальности. Работать с таким подходом намного сложнее, потому что привлекать новых заказчиков удобнее, имея открытый список крупных брендовых клиентов. Elisa же прежде всего заботится об интересах своих клиентов и качестве обслуживания, мы делаем ставку на поддержание высоких стандартов. Поэтому информация, касающаяся идей и маркетинговых мероприятий заказчиков, никогда не будет доступна их конкурентам», – рассказала Яна Яцемирская. При этом среди клиентов колл-центра Elisa – как петербургские, так и крупные международные компании: представители гостиничного бизнеса, пищевой промышленности, разработчики ПО и др.  

Один из клиентов колл-центра – международная корпорация с офисами в России, Англии, Америке и Европе, которая занимается разработкой и продажей ИТ-решений для бизнеса в различных странах мира. «Количество клиентов, которых мы обслуживаем, постоянно растёт. В связи с тем, что растёт и конкуренция, Help Desk выходит на первый план. Кроме того, мы предоставляем клиентам круглосуточную поддержку и оперативные консультации по любым вопросам. Для этого мы могли бы нанять операторов в каждой стране, что однозначно выше по затратам, чем использование одного колл-центра в России. Кроме того, контролировать работу и анализировать характер запросов в нескольких колл-центрах сложнее, чем в одном. Поэтому мы решили создать единую «точку входа». После расчетов и анализа экономической целесообразности, мы пришли к выводу, что оптимальным решением будет использование услуг аутсорсингового колл-центра. Выбор происходил между несколькими петербургскими колл-центрами. У всех компаний оборудование и ПО оказалось примерно одинаковым по функционалу, и все, к кому мы обращались, выразили готовность приять наш заказ. Но, как показало время, подход к реализации задачи у всех разный. Особенно повлияла на наш выбор искренняя заинтересованность компании Elisa в решении именно нашей задачи. Звонки на номера поддержки клиентов во всех офисах переадресовываются на петербургский номер, выделенный в колл-центре для нашей компании. Клиент из любой страны попадает в колл-центр, где с ним от имени компании общаются на английском языке, и, в зависимости от вопроса или проблемы, оператор ведет беседу по заранее заданному алгоритму, переадресовывает разговор на специалистов компании или оформляет запрос в необходимую службу. Таким образом, компания всегда на связи с клиентом, который в любой момент может узнать интересующую его информацию, оставить запрос на решение какой-либо его проблемы и т. д. На данный момент мы находимся в процессе обсуждения проекта по продвижению наших решений. Если раньше мы работали в условиях, когда клиент приходил сам, то сейчас вынуждены активно привлекать клиентов самостоятельно. В этом, мы надеемся, нам тоже поможет опыт колл-центра Elisa», – рассказал представитель компании, являющейся клиентом колл-центра Elisa в Петербурге.

«Мы сами активно пользуемся услугами нашего колл-центра. Например, два раза в месяц проводим интернет-семинары по продвижению SaaS-услуг: в задачи операторов входит регистрация участников, а также отправка дополнительной информации заинтересованному лицу. Актуализацию множества необходимых нам разрозненных баз данных также осуществлял наш колл-центр. Кроме того, регулярно проходят проекты , в рамках которых операторы предлагают нашим клиентам бесплатное тестирование предоставляемых нами SaaS-услуг. Тестирование проводится в течение двух недель – месяца. Таким образом, с помощью колл-центра мы привлекаем новых клиентов, давая им возможность оценить качество и эффективность этих услуг. Кроме того, с помощью колл-центра мы успешно проводили необходимые опросы и маркетинговые исследования», – прокомментировала менеджер по маркетингу компании Elisa Russia.

В будущем компания Elisa планирует занять лидирующее положение на российском рынке – так же, как и на рынке Европы. Среди планов, касающихся развития колл-центра Elisa, – расширение количества операторских мест и активное продвижение аутсорсинговых услуг не только в Петербурге и Москве, но и в других регионах России. Также планируется создание службы технической поддержки клиентов компании на базе существующего колл-центра.

«Западные компании давно используют аутсорсинговые услуги. Сама компания Elisa отдаёт на аутсорсинг всю непрофильную для себя деятельность. Идея колл-центров пришла к нам из Америки: в начале 90-х гг. прошлого века каждый 30-й американец либо работал в колл-центре, либо пользовался его услугами. Около 90 % звонков делового характера на Западе проходят через аутсорсинговые колл-центры. В России использование подобных услуг ещё не достигло своего пика, поэтому нам есть что развивать. Сейчас в связи со сложной экономической ситуацией многие компании вынуждены сокращать расходы и закрывать свои корпоративные колл-центры, уменьшать численность отделов продаж. При этом необходимость привлечения новых клиентов и поддержки существующих значительно возросла. В этом случае и становятся востребованы наши услуги. Думаю, в дальнейшем в России это направление продолжит успешно развиваться, так как компании действительно стали понимать, в чём преимущества аутсорсинга: ведь намного эффективнее концентрироваться на своей профильной деятельности, а решение непрофильных задач отдать тем, для кого это является основным видом бизнеса», – отметила Марина Пржевосская.