Фемида благоволит потребителям в спорах с телеком-компаниями и ретейлерами

Исследование Pravoved.ru проводилось с использованием созданного компанией робота-юриста Федора Нейронова, в основе которого лежит нейронная сеть. Из всего массива эксперты выбрали дела, относящиеся к защите прав потребителей. Было проанализировано 200 000 оцифрованных судебных решений о спорах по защите прав потребителей в период с 2012 по 2017 гг. Специальные парсеры позволили представить решения в структурированном виде: дата, регион, сведения об участниках, текст решения, инстанция, в которой рассматривался иск.

Эксперты Pravoved.ru выяснили, что наибольшее количество споров у истцов возникает с телекоммуникационными компаниями. На операторов сотовой связи приходится 23% судебных решений из всей проанализированный выборки судебных решений по защите прав потребителей. На продавцов техники приходится более 8% судебных решений.

В Pravoved.ru выяснили, что суд значительно чаще становится на сторону потребителя в спорах с компаниями из области телекоммуникаций и розничной торговли. Отказ полностью или частично удовлетворить иски потребителей к телеком-компаниям происходит в 23% случаев, а потребителей к ретейлерам - в 11% случаев.

Подробного расклада по телеком-компаниям Pravoved.ru не делали. Однако рассказали, что самые распространенные проблемы, с которыми потребители идут в суд против телеком-компаний -  это навязывание дополнительных услуг и опций (например, когда бесплатная услуга после определенного периода становится платной, если ее не отключить), некачественные услуги связи или интернет-доступа (не ловит сеть, не работает интернет), предоставление неполной информации по тарифам (списание средств за входящие звонки в роуминге) и отказ отключить услуги по требованию клиента.

Что касается ретейлеров, то "Связной" – лидер по количеству судебных споров с потребителями, сообщает Pravoved.ru.  На эту компанию приходится 8% от всех исков к ретейлерам. На втором месте – "Евросеть", на третьем "М.Видео", против которых подается почти в два раза меньше исков, чем к "Связному". Помимо крупных ретейлеров россияне судятся с небольшими онлайн-магазинами и региональными точками продаж, но на каждую компанию приходится менее 1% от всех исков в этой сфере.

Наибольшая вероятность у потребителя выиграть спор с "Евросетью" – 76% исков удовлетворяется полностью или частично. У "Эльдорадо" клиенты выигрывают 73% дел. В спорах с "М.Видео" и "МедиаМарктом" суд удовлетворяет полностью или частично 68% и 66% исков соответственно.

Обратная ситуация наблюдается с финансовыми организациями. Вероятность выиграть дело в споре с банком самая низкая по сравнению с другими сферами. По статистике онлайн-сервиса, в таких спорах проигрывают почти 70% потребителей. 

Клиенты спорили с банками по вопросам оформления, выплаты кредитов, навязанных страховок и др. Лидером по количеству судебных споров в сфере защиты прав потребителей выступает Сбербанк — более 15% всех судебных решений в этой сфере приходится на него. Это отчасти объясняется тем, что Сбербанк - самый крупный игрок в банковской сфере, которому принадлежит в среднем около 40% рыночной доли. Количество судебных решений в отношении остальных компаний меньше почти в три раза.

Как пояснила корреспонденту ComNews руководитель отдела искусственного интеллекта Pravoved.ru Ольга Приходько, высокая доля выигранных потребителями дел в суде с компаниями из сфер ретейла и телекома связана с тем, что существуют формализованные и законодательно закрепленные правила, по которым потребитель может обосновать, что ретейлер или телекоммуникационная компания были не правы. "Например, в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 четко прописаны все случаи, когда недостаток в технически сложном товаре считается существенным. Плюс ко всему у потребителя всегда есть возможность провести независимую экспертизу качества товара, которая определенно скажет, кто в итоге прав", - говорит Ольга Приходько.

В случае со спорами потребителей с телекоммуникационными компаниями суд встает на сторону потребителей, так как у них тоже есть возможность доказать, что услуга была некачественной. Например, можно отслеживать скорость интернета и делать выписки по пользованию услугами связи. Кроме того, можно вызвать мастера, который составляет акт проверки и фиксирует проблемы. Все это прилагается в качестве доказательной базы в суде.

В "М.Видео" отказались от комментариев по существу исследования, однако рассказали как решают споры с потребителями в досудебном порядке. "Сотрудники стараются найти решение проблемы в момент обращения клиента на горячую линию, в социальные сети или непосредственно в магазины. В случае поломки и при соблюдении условий гарантии, покупатель может обратиться в магазин за помощью. Сотрудник сервисной зоны примет технику, отправит ее на экспертизу и ремонт в сертифицированный сервис производителя. Если у клиента сломался смартфон, ноутбук или фотоаппарат, на время ремонта он может получить временный вариант из подменного фонда. Все это позволяет минимизировать число судебных исков к сети, связанных с поломкой техники", - отметили в пресс-службе.

В пресс-службе объединенной компании "Связной /Евросеть" также отметили, что стремятся оперативно решать все проблемные ситуации клиентов в досудебном порядке. "Контактный центр "Связного" работает 24/7. Операторы общаются живым и понятным языком, все чаще удается решить вопросы с помощью разговора, наши покупатели остаются довольными, - сказали в компании. - Так, по итогам I полугодия 2018 года количество претензий снизилось на 23%, в сравнении с I полугодием прошлого года".

В "МегаФоне" не согласились с результатами исследования и сказали, что статистика у оператора иная.

Управляющий партнер юридической фирмы Axis Pravo Алексей Сулин, комментируя результаты исследования, сказал, что оно содержит натяжки и допущения. "Так, например, согласно исследованию 46% исков потребителей удовлетворяется частично. Эта цифра сама по себе не несет никакой информации. Суд может присудить 1 рубль из заявленных 100 рублей, а может присудить 99 рублей. В обоих случаях считается, что суд удовлетворил иск частично", - поясняет он.

"Победа в судебном споре не всегда измеряется в размере взысканной суммы. Для продавца товаров или услуг иногда важно, чтобы суд зафиксировал в решении определенный факт, на который продавец будет ссылаться в будущем. И тогда, даже проиграв денежную сумму в конкретном деле, он выигрывает стратегически", - говорит Алексей Сулин.

Ко всему прочему, по мнению юриста Axis Pravo, исследование не учитывает мировые соглашения, которые достаточно часто заключаются по потребительским спорам. "В таких случаях суд утверждает мировое соглашение и прекращает производство по делу. Формально никто не выиграл, но фактически одна из сторон, подписывая мировое соглашение, проигрывает. Так иногда поступают крупные компании, чтобы не портить репутацию и свою внутреннюю статистику", - поясняет он.

 Факт того, что потребители чаще выигрывают в судах, чем проигрывают, не вызывает удивления у Алексея Сулина. Он поясняет, что Закон "О защите прав потребителей" предоставляет колоссальный объем прав и возможностей для отстаивания своих позиций. "Общий принцип заключается в том, что потребитель является слабой стороной по сравнению с коммерческими компаниями, поэтому он вправе рассчитывать на определенную фору в противостоянии с более сильным противником", - говорит юрист.

Объясняя причину того, с чем может быть связан высокий процент выигрышей потребителей в спорах с компаниями из телекома и ретейла, председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива" (ОПИ) Олег Павлов сказал, что Закон "О защите прав потребителей" ориентировано в первую очередь на защиту интересов покупателя. "В подавляющем большинстве случаев потребителю даже не требуется ничего доказывать. Напротив, согласно положениям законодательства и сложившейся судебной практике, продавец обязан доказывать свою невиновность. А любые сомнения, как правило, трактуются в пользу потребителей", - поясняет Олег Павлов.

Олег Павлов, ссылаясь на статистику Судебного департамента при Верховном Суде РФ, сообщил, что за последние пять лет по делам о защите прав потребителей процент решения в пользу граждан варьировался от 70% до 90%. Отсюда он делает вывод, что указанным в исследовании цифрам нет повода не доверять.

Заместитель Председателя совета партнеров юридической фирмы "Катков и партнеры" Алексей Копылов подтвердил, что Закон "О защите прав потребителей" и коррелирующие его нормам правовые акты в достаточной степени защищает права потребителя.

"Выходя за рамки телеком- и ретейл-тематики, можно сказать, что такие категории, как подсудность, размер неустойки, возможности обмена и возврата во многом ориентированы на потребителя. Заметим, что в случае со сложной техникой даже действует определенное ограничение - ее, например, нельзя обменять просто потому, что она не подошла "по цвету, размеру или фасону" (как в случае с одеждой), она - техника, должна быть именно ненадлежащего качества. И даже при таких условиях 70% положительная статистика - это явный успех, свидетельствующий о правильном применении норм права. Другой вопрос, что в итоге получает потребитель: о многомиллионых компенсациях в его пользу, как это встречается в судебной практике в США, мы пока не слышим", - комментирует Алексей Копылов.

Анна Устинова