InterZet организует контакт

Впервые о планах компании директор call-центра Надежда Воллина заявила на прошедшем 29 апреля круглом столе «Тренды развития call-центров в России» . По информации IP-News, реорганизация пройдет в три этапа, первый из которых завершится уже осенью. К этому времени провайдер планирует нарастить мощности своего КЦ до такой степени, чтобы полностью отказаться от услуг сторонних контакт-центров при реализации внутренних проектов, предполагающих общение с абонентами. В сентябре компания планирует на базе обновленного call-центра запустить новый коммерческий проект, который, в том числе, будет выполнять PR-задачи, однако раскрыть его подробности в компании отказались, сославшись на коммерческую тайну. Третий этап предполагает, что после оптимизации бизнес-процессов КЦ оператор будет привлекать сторонние заказы. Планируется, что первыми клиентами станут партнеры компании по «дисконтной программе», а также корпоративные клиенты, которые пользуются услугами провайдера.

Разработка нового направления деятельности вызвана несколькими причинами, пояснили в компании. Во-первых, основная загрузка КЦ приходится на вечернее время, поэтому, чтобы более рационально использовать мощности call-центра, было принято решение загрузить его в дневное время сторонними заказами. Во-вторых, на  эту идею руководство оператора связи натолкнул анализ опыта работы других КЦ. Специалисты убедились, что сторонний контакт-центр – это неуправляемый механизм, чьи приоритеты зависят от привлекательности проекта. «Поэтому, как только руководство тех контакт-центров, с которыми мы работали, получало более важный, чем наш, заказ, эффективность их работы серьезно падала», - рассказал гендиректор InterZet Дмитрий Анчунов.

Кроме того, по наблюдениям г-на Анчунова, увеличение конкуренции на рынке call-центров не привело к снижению стоимости их услуг. Скорее, наоборот, наметился рост ставок на данные услуги. Поняв, что выгоднее содержать свой КЦ, достигнув при этом высокой управляемости, а также возможности окупить затраты за счет коммерческих проектов, руководство InterZet решилось на новый проект.

В настоящее время КЦ компании рассчитан на 30 операторских мест, к сентябрю планируется увеличить их количество до 50. «Дополнительных инвестиций этот проект практически не потребовал. Всеми необходимыми мощностями мы уже располагаем. Средства будут вкладываться только в продвижение», - добавил Дмитрий Анчунов.

Телемаркетинг уже сегодня является стратегическим каналом продаж для InterZet, отмечают эксперты. По валовым продажам контрактов на услуги ШПД данный оператор связи уступает только «Авангарду», заключая порядка 7 тыс. контрактов в месяц. Поэтому аналитики не исключают, что излишки телемаркетинговых ресурсов InterZet будут востребованы рынком. Правда, может возникнуть конфликт интересов: вряд ли сторонние интернет-провайдеры захотят воспользоваться услугами прямого конкурента. «Клиентами телемаркетинга от InterZet могут стать, например, операторы бизнес-телефонии, с которыми провайдер впрямую не конкурирует», - предположил Юрий Брюквин, генеральный директор «Рустелекома».

В InterZet признают, что они не стали первопроходцами в данной области, и ссылаются на опыт компаний «Голден Телеком» и «Билайн». Старший специалист по внешним коммуникациям петербургского филиала ОАО «ВымпелКом» Марианна Янкова сообщила, что в аутсорсинговом call-центре «Билайн Бизнес» сегодня насчитывается 950 операторских позиций, расположенных на трех площадках: в Москве, Калуге и Нижнем Новгороде. По официальной информации, call-центр ежедневно обрабатывает более 30 тыс. обращений, поступающих от конечных потребителей услуг заказчиков.

В Петербурге данную бизнес-модель реализовал ОАО «СЗТ». Как рассказали IP-News, на базе введенного единого контакт-центра оператор уже сейчас предоставляет аутсорсинговые услуги исходящего телемаркетинга. «Одна из важнейших целей контакт-центра СЗТ - это, конечно, поддержка услуг основного бизнеса компании, но и такое направление, как телемаркетинг, предполагающее привлечение новых клиентов и продажу услуг, является одним из перспективных», - пояснили в компании. По мнению представителей СЗТ, основной сложностью и главной целью выведения контакт-центра в самостоятельную бизнес-единицу является смещение акцентов с удовлетворения внутренних потребностей предприятия на получение прибыли. «Поэтому выделению КЦ в отдельную бизнес-единицу должны предшествовать серьезные экономические расчеты, маркетинговые исследования, мониторинг и прогнозирование рисков», - посоветовали сотрудники СЗТ.

Примеру лидеров рынка планируют последовать и другие операторы. «Мы рассматриваем возможность предоставления аутсорсинговых услуг такого рода, но назвать точную дату и подробности пока не можем, потому что на данном этапе они еще не определены», - пояснил генеральный директор ОБИТ Андрей Гук.

В целом, как отмечают аналитики, пора говорить о наметившемся у првайдеров тренде по выведению нового подразделения. При этом эксперты весьма высоко оценивают перспективы игроков рынка, отмечая, что средняя рентабельность в бизнесе call-центров составляет порядка 12%.

Объем аутсорсингового рынка call-центров по итогам 2009 года составил около $175 млн, что соответствовало его приросту относительно уровня 2008 года на 17-20%. Средний прирост  данного рынка в последние годы составлял более 50% ежегодно, однако в связи с началом активной фазы кризиса рынок «просел» и по итогам 2008 года вырос всего на 35%. В 2009 году снижение темпов роста продолжилось. С четвертого квартала 2009 года рост снова начал ускоряться.

Аналитики рынка предполагают, что основной целевой аудиторией провайдеров, последовавших примеру InterZet, станут небольшие компании, которым услуги call-центра необходимы лишь эпизодически, либо поток звонков в которые непостоянен. При этом операторы связи при переформировании внутренних контакт-центров в самостоятельные бизнес-единицы могут столкнуться с теми же трудностями, с которыми пытаются справиться уже существующие профессиональные аутсорсинговые call-центры. «Сейчас они еще недогружены заказами, и конкурировать с ними стоимостью и качеством услуг может быть не так просто», - полагает Анна Зайцева, аналитик ИК «Финам».

Сравнивая возможности телеком-игроков и сторонних компаний по выходу на рынок услуг контакт-центров, аналитики отмечают, что при создании контакт-центра оператор связи и компания, не имеющая отношения к этому рынку, обладают равными возможностями. Единственным ощутимым преимуществом оператора становится наличие развитой телеком- и IT-инфраструктуры, а компания из другой сферы будет вынуждена создавать ее с нуля, что потребует больших вложений в проект.

Дарья Афонина