«Мегафон»: 500 миллионов обращений в год и высокий уровень удовлетворенности клиентов

«Одновременно с активным развитием сетей 3G и 4G и улучшением скорости мобильного интернета, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши абоненты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. Сегодня «МегаФон» (по данным Роскомнадзора) является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», - отмечает Михаил Дубин, исполнительный директор по работе на массовом рынке

«О счастье клиента в «МегаФоне» думает каждый сотрудник: от топ-менеджера до специалиста.  Мы регулярно проводим собственные внутренние опросы абонентов, чтобы понять, остались ли они довольны качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 было получено 9,5 миллионов оценок. Результат - 95% отличных оценок. Это означает, что 95% клиентов «МегаФона» после консультации нашими сотрудниками (в контактном центре или в рознице) поставили оценку «отлично» по пятибалльной шкале», - отмечает Игорь Майстренко, директор по продажам и обслуживанию.

Справиться с серьезными объемами запросов от клиентов  и, при этом, обеспечивать их оперативное решение и поддерживать качества сервиса на высоком уровне, «МегаФону» удается благодаря комплексному подходу к обслуживанию абонентов. «МегаФон» одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникаций с абонентами: собственные салоны, контактный центр, сайт, «Личный кабинет», социальные сети и т.д. Благодаря оптимальному распределению нагрузки нам удалось, например, за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.

Каналы обслуживания:

· Контактный Центр: голосовое обслуживание специалистами КЦ, IVR, «Елена»
· Салоны оператора
· Личный кабинет
· Сайт
· SMS-канал
· Группы в социальных сетях
· Электронная почта/чат

«Сервис для нас – это не просто обработка звонов в контакт-центр. Сервис - это ежедневное общение с нашими клиентами. Мы внимательно изучаем их потребности, привычки и, в зависимости от этого, выбираем наиболее удобный для них способ решения вопроса. Мы уделяем равное внимание развитию всех каналов коммуникации. Они все одинаково важны, т.к. для каждого вопроса есть свой, наиболее эффективный способ решения. Например, если клиенту нужно  заменить СИМ-карту или купить устройство – ему лучше обратиться в ближайший салон. Если же он хочет проконсультироваться по выбору тарифа или вопрос по качеству связи  - позвонить в КЦ. А если необходимо подключить опцию для поездок по России, быстрее всего это сделать самостоятельно через «Личный кабинет».

Мультиканальность позволяет:

o   Предоставить абонентам возможность выбора наиболее удобного для него способа общения
o   Максимально оперативно решить вопрос клиента
o   Оценить нагрузку на все каналы обслуживания и эффективно распределить ее
o   Обеспечить высокую пропускную способность всех каналов

«Мы всегда там, где нужны клиенту. И где ему удобно с нами общаться. Причем, бывает так, что абонент оставляет сообщение на сайте, а ответ получает в фейсбуке. В любом случае, мы стремимся, чтобы любой контакт с «МегаФоном» оставил у клиента только положительные эмоции».

Основные тренды:

o   Сейчас в индустрии обслуживания (как в мире, так в России) наблюдается тренд смещения обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы. Во многом это связано с изменением доли устройств и ростом числа смартфонов. Клиенты стали чаще решать свои вопросы через Интернет. В нашей сети мы отмечаем, что в 2014 году доля мультимедийных обращений выросла в 2 раза.

o   Также благодаря активному развитию сервисов самообслуживания абоненты все чаще решают свои вопросы самостоятельно. Доля самообслуживания выросла почти до 90%, при этом доля самообслуживания через онлайн-каналы за последний год выросла в 2 раза

Основные каналы коммуникации и результаты компании:

1. Контактный Центр:
o   Более 60 000 000 обращений в год
o   Почти на 20% снизилось время ожидания ответа специалиста

2. «Елена»
В июне 2014 года компания запустила сервис «Елена» - «виртуальный» консультант компании.

3. Собственная розница «МегаФон Ритейл»
o   более 2000 салонов по всей стране в любых уголках России от Петропавловска до Калининграда – 537 городов;
o   широкий спектр услуг: решение любого мобильного вопроса, а также – возможность оплатить кредит, сделать перевод, оформить страховой полис и многое другое
o   более 34% новых подключений к «МегаФону» через собственную розницу

4. «Личный кабинет»
o   Более 2,2 миллиона уникальных пользователей (не включая установку обновлений) за рекордно короткий срок – чуть более года
o   Более 27 миллионов сервисных операций обработана с начала 2015 года

5. Сайт
o   Удобный интерфейс и подробная информация обо всех продуктах и услугах оператора
o   Возможность оставить запрос
o   Среднемесячная посещаемость составляет более 7 млн. человек 

6. Социальные сети
o   Более 1,5 миллиона подписчиков
o   Круглосуточная (24/7) поддержка во всех социальных сетях: Одноклассники, ВКонтакте, Фейсбук, Твитер
o   Обучающий контент по самообслуживанию, новости о функционале «Личного кабинета», продуктах и тарифах, акциях

Высокая оценка потребителей и профессионалов

Качество работы каналов обслуживания оцениваются не только операционными показателями. Оно подтверждается результатами исследований и оценками профессионалов.

o   Высокий показать CSI (индекс удовлетворенности клиентов) в категории «Сервис и обслуживание» – 63%
o   NPS (готовность рекомендовать другим)
o   В июле 2015 года «МегаФон» стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация»
o   По мнению Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности МегаФон признан «Лидером клиентоориентированного бизнеса-2014» - в номинации «Сотовый оператор».