«МегаФон» развивает, МТС сокращает. Свои колл-центры на Северо-Западе

По данным spbIT.ru, Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» в ближайшее время планирует расширить сеть собственных колл-центров, создав такие сервисные службы для абонентов в Петрозаводске, Мурманске и Архангельске. По словам представителей пресс-службы Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон», решение об увеличении числа звонковых центров принято в связи с активным ростом базы региональных абонентов. За 2004 год абонентская база Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» выросла примерно в 1,5 раза, и недавно она объявила о подключении 4,5 млн пользователей (см. выпуск новостей от 28 апреля 2005). При этом около 2,5 млн из них находится в Петербурге, а остальные распределены по регионам Северо-Запада. В результате возможности центрального колл-центра перестали удовлетворять запросам региональных абонентов. Сейчас компания использует два звонковых центра – один собственный, мощности другого она арендует у компании «СПиК». По данным spbIT.ru, вместе они обслуживают около 200 входящих линий.

Отметим, по мнению наблюдателей рынка, на данный момент абонентская база «МегаФона» распределена по регионам следующим образом. В Мурманской области абонентская база «МегаФона» составляет порядка 450 тыс. пользователей, более 460 тыс. – в Вологде и Череповце, чуть более 360 тыс. – в Архангельской области и Ненецком АО, более четверти миллиона абонентов приходится на Республику Карелия, порядка 220 тыс. абонентов - на Псковскую область, более 200 тыс. пользователей у «МегаФона» в Новгороде.

Со своей стороны, «Мобильные ТелеСистемы» начинают программу по консолидации региональных колл-центров на Северо-Западе. Как сообщил корреспонденту spbIT.ru президент ОАО МТС Василий Сидоров, данный процесс происходит в рамках общефедеральной программы оператора, который планирует из имеющихся 50 звонковых центров оставить десять. При этом их возможности будут расширены, в том числе за счет установки нового оборудования производства компании Alcatel. Программа уже действует и должна завершиться до конца 2005 года. На Северо-Западе, по данным spbIT.ru, уже ликвидировано несколько региональных колл-центров, в частности в Великом Новгороде, а обслуживание местных абонентов переведено в Петербург.

Основной причиной реструктуризации стал постепенный переход на новую систему биллинга, в связи с чем созданы технологические предпосылки для консолидирования сети колл-центров. Напомним, что этот процесс начался в Москве еще в прошлом году, а в начале этого года установка нового ПО Foris началась и на Северо-Западе (см. выпуск новостей от 5 апреля 2005).

По словам Василия Сидорова, основной целью такой реструктуризации является достижение экономического эффекта – планируется значительно сократить затраты, улучшив при этом качество обслуживания абонентов. Так, должно сократиться время дозвона абонента в службу сервиса. Таким образом, оператор одновременно не только оптимизирует собственные затраты, но и намерен повысить лояльность своих пользователей.

Напомним, сейчас абонентская база МТС на Северо-Западе насчитывает более 3 миллионов абонентов (этот рубеж компания перешагнула в декабре прошлого года (см. выпуск новостей от 14 декабря 2004). По данным тех же наблюдателей рынка, региональные базы МТС на начало весны составляли: в Архангельске и Ненецком АО – 270 тыс., в Мурманске и Вологде по 150 тыс., в Пскове МТС лидируют с 230 тыс., в Новгороде – 140 тыс., в Карелии – 120 тыс.

Третий оператор «большой тройки», «Билайн», пока не планирует изменять структуру или численность своих колл-центров на Северо-Западе. Как сообщили в пресс-службе оператора, в каждом региональном центре у компании существует центр предварительной обработки обращений абонентов. Если же этого недостаточно, звонок поступает в центральный колл-центр в Петербурге. При этом, в случае переполнения местного колл-центра, вызов может быть переадресован в аналогичное учреждение в Москве. У этого оператора общая абонентская база по Северо-Западу составляет, по оценочным данным, порядка 1,8 млн пользователей. В регионах оператор занимает следующие позиции: Архангельск – 110 тыс., примерно по 60 тыс. в Мурманске и Вологде, 50 тыс. в Пскове, 80 тыс. в Новгороде, 45 тыс. в Карелии. При этом «Билайн» является лидером в Калининградской области, где он преодолел рубеж в 300 тыс. пользователей.