Вышла настольная книга руководителя call-центра

13.05.2008 |

Впервые профессиональный call-центр опубликовал внутренние бизнес-процессы и поделился опытом работы с персоналом. Книга адресована HR-менеджерам, тренерам, и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра. Во многом данный материал будет интересен всем сотрудникам управляющим персоналом, независимо от сферы деятельности компании.

Книга построена в соответствии со стадиями работы оператора, отсюда и ее название: «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В каждой из глав авторы пошагово анализируют все процессы: «Найм», «Обучение», «Удержание», «Управление количеством», «Управление качеством» и «Расставание».

В главе «Найм» описаны все стадии рекрутинга, начиная с того как, и почему именно так, составляется объявление о вакансии, заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и очной беседой. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов.

Особое внимание в книге уделено тренингам телефонного общения: авторы публикуют не только «Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом», но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Оба курса разработаны и успешно применяются в call-центре.
Знания о том, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании.

Глава «Удержание» — это пособие по мотивации персонала. Управление количеством является камнем преткновения всех call-центров: в одноименной главе авторы приводят практические советы, как наиболее эффективно распределить нагрузку на операторов.

В главе «Управление качеством» рассмотрены критерии, которыми профессиональный call-центр измеряет качество обслуживания клиентов, а также описаны инструменты, применение которых позволяет повышать качество и главное сохранять заданный уровень.

Глава «Расставание» на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему представлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса.

Книга «Оператор call-центра: от найма до увольнения» уже появилась в продаже в крупнейших магазинах Москвы и в интернете.