Никто не хочет быть первым. В Петербурге прошел круглый стол по использованию речевых технологий

Вчера, 22 сентября, в Санкт-Петербурге состоялся круглый стол «Особенности внедрения речевых технологий в российских контакт-центрах», организованный редакцией информационного портала IP-News. Поставщики решений, интеграторы и конечные потребители выявили «узкие места» использования речевых технологий и попытались выработать варианты сотрудничества.
Отметим, что на Западе применение речевых технологий в обслуживании является неотъемлемым атрибутом сервиса премиум-класса. Игроки западного ИТ-рынка предлагают интеграторам и конечным потребителям экзотические варианты применения технологий распознавания речи: от поиска нужного препарата в электронном справочнике до управления сигнализацией с помощью голоса. Кроме того, теперь разработчики конкурируют за лидерство в распознавании не только главных мировых языков. Ярким примером тому служит буквально вчера представленный компанией Google поиск для мобильных телефонов на русском языке. Отметим, что преобразование речи в поисковых запросах Google на английском языке работает с 2008 года, недавно к списку добавились китайский, японский и языки европейской группы. По мнению экспертов, российский рынок речевых технологий только зарождается и он невелик. В качестве его игроков можно назвать «Центр Речевых Технологий», «Стэл-компьютерные системы», «Титан информационный сервис», ООО «НПП «Акустика» и другие. 

Тем не менее выступления российских специалистов по речевым технологиям на круглом столе, организованном IP-News, говорят о том, что отечественным компаниям-разработчикам есть что предложить своим заказчикам. Главное, грамотно донести о своих технических возможностях потенциальным клиентам. Которые, к слову, были представлены на вчерашнем круглом столе «в лице» ведущих мобильных операторов и интернет-провайдеров, таких как TELE 2, «Северо-Западный МегаФон», «Северо-Западный Телеком», «Сумма Телеком», «ПиН Телеком» и др. Сейчас специалисты по речевым технологиям готовы предложить операторам свои разработки для контакт-центров. 

Речевые технологии в контакт-центрах подразумевают, прежде всего, технологии обслуживания клиентов. Сейчас даже на фоне экономической стабилизации колл-центры не спешат набирать штат, несмотря на постепенное восстановление объема решаемых бизнес-задач. Как правило, большая часть звонков – от 40 % до 60 % – составляет стандартные обращения. Условно их можно разделить на две группы: общая информация о работе компании (контактная информация, адрес офиса, схема проезда и др.) и персональная клиентская информация (баланс, тариф, последний платеж и т. д.). Если процедуру ответов на такие вопросы автоматизировать, то нагрузка на КЦ может снизиться до 60 %. 

Как известно, на сегодняшний день практически все колл-центры используют системы IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое обслуживание). Это значит, что любой дозвонившийся может вызывать суб-меню, абонентов, расширения просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF). В качестве применения массового DTMF заместитель генерального директора компании In-Serv приводит электронный телефонный справочник. «В Штатах, – замечает Алексей Мерсадыков, – он пользуется большой популярностью».

Как отметили участники круглого стола, «количество голосовых сервисов в России ничтожно мало; в качестве примеров можно отметить оснащённые речевыми технологиями колл-центры в «Домодедово» и Центр-Телеком». Российским компаниям нужны кейсы успешных внедрений. «Никто не хочет быть первым», – комментирует PR-менеджер компании «Сумма Телеком» Никита Егоров.
Технический директор ООО «ПиН Телеком» Кирилл Малеванов 
Технический директор ООО «ПиН Телеком» Кирилл Малеванов

Опасения операторов оправданы. Как показывает практика, клиент отдает предпочтение разговору с оператором потому, что процесс получения ответа в данном случае проходит гораздо быстрее, чем при общении с «роботом». Опыт технического директора ООО «ПиН Телеком» Кирилла Малеванова показывает, что «50 % пользователей просто хотят услышать живой голос». 
Отчасти причина этого кроется в российском менталитете. Зачастую российский потребитель ещё не готов к общению с машиной, учится использовать новые технологии, особенно если речь идёт о «людях в возрасте». Как добавил руководитель отдела управления серийной продукции «Центра Речевых Технологий» Александр Белозерчик «Дети готовы к общению с машиной. И нужно разрабатывать особые технологичные сервисы, когда на рынок выйдут тинейджеры».
Руководитель отдела управления серийной продукцией «Центра Речевых Технологий» Александр Белозерчик 
Руководитель отдела управления серийной продукцией
«Центра Речевых Технологий» Александр Белозерчик 

Однако даже на примере голосовых меню операторов сотовой связи можно убедиться в том, что дизайн самих IVR еще очень далек от совершенства. Отметим, что в основе речевых технологий заложен один из базовых процессов – синтез речи. Синтез речи подразумевает технологию, которая дает возможность прочитать текст естественным человеческим голосом. Для того чтобы синтезированная речь звучала натурально, необходимо решить целый комплекс задач, связанных как с обеспечением естественности голоса на уровне тембра, плавности звучания и интонации, так и с правильной расстановкой ударений, расшифровкой сокращений, чисел, аббревиатур и специальных знаков. Именно эти требования порой и осложняют использование голосовых сервисов. «Человек начинает говорить громче или говорить по слогам, а система рассчитана на обычную человеческую речь», – комментирует руководитель отдела коммуникаций НПП «Акустика» Сергей Исаев.

Но тем не менее, как замечают интеграторы и разработчики речевых технологий, современные голосовые сервисы адаптированы к российским диалектам и специфике произношения в различных регионах. Были названы примеры внедрения в Вологодской области, в странах СНГ.

Кроме того, российские разработчики готовы предложить операторам речевые технологии в системах контроля качества и анализа удовлетворённости клиента. К примеру, выявить наличие возможного конфликта при обслуживании клиента, произнесение запрещённых слов и т. д. Но как отметила эксперт группы планирования и управления ресурсами контактного центра Наталья Макарова, «операторы практически не осведомлены о таких полезных сервисах, которые могут обеспечить речевые технологии».

Внедрение речевых технологий в российские компании требует затрат на дополнительные ресурсы, к примеру, на обучение клиентов. Директор департамента сервисной поддержки ОАО «Северо-Западный Телеком» Александр Давыдов добавляет: «Необходимо, чтобы оператор помогал обучаться клиентам пользоваться голосовыми сервисами. Метод шоковой терапии не всегда хорош для клиента». 
Директор департамента сервисной поддержки «Северо-Западный Мегафон» Александр Давыдов 
Директор департамента сервисной поддержки
«Северо-Западный Телеком» Александр Давыдов

«Раздражение от IVR говорит не о проблеме менталитета, а о неопытности российского рынка, – уверен руководитель направления «Голосовые платформы» «Центра речевых технологий» Виталий Кондратьев, – Если в США, внедряя голосовые сервисы, думают об удобстве клиента, то в России мало кто задумывается о том, чтобы с помощью использования речевых технологий повысить лояльность клиента».

Рынок речевых технологий еще очень далек от зрелости – процессы внедрения и интеграции в контакт-центры зачастую проходят очень медленно, а конечный результат не соответствует ожиданиям заказчика. 

Рубрики: Интеграция, Торговые сети