Никто не хочет быть первым. В Петербурге прошел круглый стол по использованию речевых технологий

Отметим, что на Западе применение речевых технологий в обслуживании является неотъемлемым атрибутом сервиса премиум-класса. Игроки западного ИТ-рынка предлагают интеграторам и конечным потребителям экзотические варианты применения технологий распознавания речи: от поиска нужного препарата в электронном справочнике до управления сигнализацией с помощью голоса. Кроме того, теперь разработчики конкурируют за лидерство в распознавании не только главных мировых языков. Ярким примером тому служит буквально вчера представленный компанией Google поиск для мобильных телефонов на русском языке. Отметим, что преобразование речи в поисковых запросах Google на английском языке работает с 2008 года, недавно к списку добавились китайский, японский и языки европейской группы. По мнению экспертов, российский рынок речевых технологий только зарождается и он невелик. В качестве его игроков можно назвать «Центр Речевых Технологий», «Стэл-компьютерные системы», «Титан информационный сервис», ООО «НПП «Акустика» и другие. 

Тем не менее выступления российских специалистов по речевым технологиям на круглом столе, организованном IP-News, говорят о том, что отечественным компаниям-разработчикам есть что предложить своим заказчикам. Главное, грамотно донести о своих технических возможностях потенциальным клиентам. Которые, к слову, были представлены на вчерашнем круглом столе «в лице» ведущих мобильных операторов и интернет-провайдеров, таких как TELE 2, «Северо-Западный МегаФон», «Северо-Западный Телеком», «Сумма Телеком», «ПиН Телеком» и др. Сейчас специалисты по речевым технологиям готовы предложить операторам свои разработки для контакт-центров. 

Речевые технологии в контакт-центрах подразумевают, прежде всего, технологии обслуживания клиентов. Сейчас даже на фоне экономической стабилизации колл-центры не спешат набирать штат, несмотря на постепенное восстановление объема решаемых бизнес-задач. Как правило, большая часть звонков – от 40 % до 60 % – составляет стандартные обращения. Условно их можно разделить на две группы: общая информация о работе компании (контактная информация, адрес офиса, схема проезда и др.) и персональная клиентская информация (баланс, тариф, последний платеж и т. д.). Если процедуру ответов на такие вопросы автоматизировать, то нагрузка на КЦ может снизиться до 60 %. 

Как известно, на сегодняшний день практически все колл-центры используют системы IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое обслуживание). Это значит, что любой дозвонившийся может вызывать суб-меню, абонентов, расширения просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF). В качестве применения массового DTMF заместитель генерального директора компании In-Serv приводит электронный телефонный справочник. «В Штатах, – замечает Алексей Мерсадыков, – он пользуется большой популярностью».

Как отметили участники круглого стола, «количество голосовых сервисов в России ничтожно мало; в качестве примеров можно отметить оснащённые речевыми технологиями колл-центры в «Домодедово» и Центр-Телеком». Российским компаниям нужны кейсы успешных внедрений. «Никто не хочет быть первым», – комментирует PR-менеджер компании «Сумма Телеком» Никита Егоров.

 

Опасения операторов оправданы. Как показывает практика, клиент отдает предпочтение разговору с оператором потому, что процесс получения ответа в данном случае проходит гораздо быстрее, чем при общении с «роботом». Опыт технического директора ООО «ПиН Телеком» Кирилла Малеванова показывает, что «50 % пользователей просто хотят услышать живой голос». 

Отчасти причина этого кроется в российском менталитете. Зачастую российский потребитель ещё не готов к общению с машиной, учится использовать новые технологии, особенно если речь идёт о «людях в возрасте». Как добавил руководитель отдела управления серийной продукции «Центра Речевых Технологий» Александр Белозерчик «Дети готовы к общению с машиной. И нужно разрабатывать особые технологичные сервисы, когда на рынок выйдут тинейджеры».

 

Однако даже на примере голосовых меню операторов сотовой связи можно убедиться в том, что дизайн самих IVR еще очень далек от совершенства. Отметим, что в основе речевых технологий заложен один из базовых процессов – синтез речи. Синтез речи подразумевает технологию, которая дает возможность прочитать текст естественным человеческим голосом. Для того чтобы синтезированная речь звучала натурально, необходимо решить целый комплекс задач, связанных как с обеспечением естественности голоса на уровне тембра, плавности звучания и интонации, так и с правильной расстановкой ударений, расшифровкой сокращений, чисел, аббревиатур и специальных знаков. Именно эти требования порой и осложняют использование голосовых сервисов. «Человек начинает говорить громче или говорить по слогам, а система рассчитана на обычную человеческую речь», – комментирует руководитель отдела коммуникаций НПП «Акустика» Сергей Исаев.

Но тем не менее, как замечают интеграторы и разработчики речевых технологий, современные голосовые сервисы адаптированы к российским диалектам и специфике произношения в различных регионах. Были названы примеры внедрения в Вологодской области, в странах СНГ.

Кроме того, российские разработчики готовы предложить операторам речевые технологии в системах контроля качества и анализа удовлетворённости клиента. К примеру, выявить наличие возможного конфликта при обслуживании клиента, произнесение запрещённых слов и т. д. Но как отметила эксперт группы планирования и управления ресурсами контактного центра Наталья Макарова, «операторы практически не осведомлены о таких полезных сервисах, которые могут обеспечить речевые технологии».

Внедрение речевых технологий в российские компании требует затрат на дополнительные ресурсы, к примеру, на обучение клиентов. Директор департамента сервисной поддержки ОАО «Северо-Западный Телеком» Александр Давыдов добавляет: «Необходимо, чтобы оператор помогал обучаться клиентам пользоваться голосовыми сервисами. Метод шоковой терапии не всегда хорош для клиента». 

 

«Раздражение от IVR говорит не о проблеме менталитета, а о неопытности российского рынка, – уверен руководитель направления «Голосовые платформы» «Центра речевых технологий» Виталий Кондратьев, – Если в США, внедряя голосовые сервисы, думают об удобстве клиента, то в России мало кто задумывается о том, чтобы с помощью использования речевых технологий повысить лояльность клиента».

Рынок речевых технологий еще очень далек от зрелости – процессы внедрения и интеграции в контакт-центры зачастую проходят очень медленно, а конечный результат не соответствует ожиданиям заказчика.