Онлайн-сервисы заменят всё. Кроме живого общения

Предпосылкой к обсуждению стала статистика, согласно которой средства удаленного доступа в различных сферах услуг (банкинг, страхование, покупки) за последние 1-2 года получили практически всеобъемлющее распространение. В том числе, активно развивается практика удаленного предоставления госуслуг в рамках концепции «Электронного правительства». Так, к 2020 году государство намерено инвестировать до 40 млрд руб. для того, чтобы довести долю своих автоматизированных функций до 85%, долю электронного документооборота - до 95%. Среди всего обширного списка удаленных сервисов сегодня наиболее популярны оплата ЖКХ, банкинг и здравоохранение.

Банки - за всеобщую информационную и финансовую грамотность

Несомненно, первыми, кто подхватил тенденцию роста интернет-сервисов, стали банки. Этому способствовал целый ряд факторов: развитие мобильного Интернета и платежных систем и т. д.

Начальник отдела управления «Банк XXI» Северо-Западного банка ПАО Сбербанк Павел Татаренко подтвердил, что Сбербанк активно продвигает онлайн-технологии, которые, прежде всего, позволяют получить банковские услуги в удобное время. Так, если в августе 2015 года банк поздравлял двухмиллионного пользователя сервиса «Сбербанк Онлайн» на Северо-Западе, то к концу сентября их ожидается уже 2,3 млн. На днях число пользователей сервиса «Автоплатеж» достигло 500 тысяч. Основной упор в плане удаленных сервисов банк делает на автоплатежи, классические банковские продукты (СБОЛ), а также мобильные приложения (то есть «Банк в кармане»). 

Круглым столом с участием представителей ведущих банков руководила журналист «МК в Питере» Наталья Ламбоцкая

Оказалось, что 30% пользователей СБОЛ – клиенты старше 50 лет. При этом, по статистике, они гораздо более дисциплинированы. 86% из них, воспользовавшись онлайн-системой, продолжают это делать. Пользуются большой популярностью обучающие курс ы компьютерной грамотности, запущенные Сбербанком совместно с социальными центрами.

Директор департамента розничных банковских продуктов и методологии ПАО «Балтинвестбанк» Андрей Суровцев добавил, что, помимо расчетных операций в режиме онлайн, банк задействует здесь механизмы минимизации расходов. Например, при помощи Личного кабинета и соответствующих сервисов можно вести отчет по оплаченным кредитам, менять график их погашения и т. д.

Руководитель по маркетингу Северно-Западного региона «Альфа-банка» Инна Эстрина рассказала о новых удаленных сервисах, которые запускаются для клиентов. Это, к примеру, интеллектуальная самообучающаяся система «Альфа Сенс», собирающая информацию из различных источников (соцсети, последние транзакции) и на основании этого прогнозирующая ближайшие расходы клиента. «Действительно,  основная задача банка – предугадывать настроение клиента и опережать его желание, либо напоминать о платежах», - прокомментировал Павел Татаренко.

Выяснилось, что сегодня удаленно клиент может совершать практически любые операции – кроме, пожалуй, живого общения со своим менеджером. И, как бы банки ни старались оптимизировать издержки путем сокращения физических офисов обслуживания, культура похода в банк будет существовать еще долго. Сбербанк пытался автоматизировать и ее, запустив несколько лет назад приложение «Колл-центр с видеозвонком», но оно пока не пользуется должным спросом.

Среди клиентов «Альфа-банка» примерно 40% пользуются SMS-информированием, 15% - мобильным приложением. Банк старается стимулировать использование удаленных сервисов, устраивая различные акции. А банк «Уралсиб» в Санкт-Петербурге около 85% операций производит через онлайн-систему.

Ведущие банки проводят просветительские программы по финансовой грамотности среди своих клиентов: видеоролики, статьи в соцсетях. Существуют специальные клубы клиентов. Обучением занимаются и отдельные дочерние компании – как, например, «Деловая среда» у Сбербанка.

Безопасность

С увеличением объема средств, которые проходят по удаленным каналам, растет и активность киберпреступников. Причем от мошенничества с банковскими картами страдают прежде всего не банки, а их клиенты. Однако и технологии защиты карт стали намного эффективнее.

Николай Сидорук, «Банк Уралсиб»; Андрей Суровцев, «Балтинвестбанк»; Инна Эстрина, «Альфабанк»

Большинство карт сегодня защищены технологией дополнительной аутентификации 3D-secure, предполагающей отправку подтверждения платежа при помощи кода, пришедшего на телефон. Для обеспечения безопасности клиентских транзакций во всех банках работают системы мониторинга, которые в автоматическом или ручном режиме отслеживают подозрительные операции.

Не нужно забывать и о базовых мерах безопасности: проверять наличие защищенного соединения https в адресной строке браузера, не отправлять пин-код в ответ на запрос якобы из банка, использовать только известные сайты поставщиков услуг, устанавливать антивирусное ПО, не платить через общественный Wi-Fi и т. д. В случае, если карта потеряна или украдена, следует немедленно заблокировать ее одним из нескольких способов: в отделении банка, колл-центре, при помощи SMS, ussd-сервиса, мобильного банка. При своевременном уведомлении клиентом банка, даже если мошенник успел совершить платеж по украденной карте, тот, как правило, не успевает дойти до конечного получателя, и деньги можно вернуть.

Представители банков поделились советами – как обезопасить онлайн-платежи. Можно выпустить виртуальную карту или завести отдельную дебетовую карту для расчетов в Интернете и пополнять ее под конкретную покупку. Существует опция управления лимитом карты: можно  выставить такие настройки, чтобы с карты единовременно списывалось не более определенной суммы.

В арсенале банков имеются также программы по страхованию рисков банковских карт от мошенничества. Это особенно актуально для корпоративных клиентов сегмента крупного бизнеса.

Автоматизация платежей ЖКХ

Особое место в онлайн-платежах занимает оплата услуг сферы ЖКХ. Директор по развитию ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство»  Антон Молчанов рассказал о достижениях предприятия в этой области. Помимо деятельности банков, которые запускают такие сервисы, как «Автоплатеж», в августе 2014 года  ВЦКП реализовало собственную программу: пройдя регистрацию на сайте kvartplata.info, можно оплатить счет, используя банковскую карту любого банка. В декабре сервис был доработан, открыт Личный кабинет, в котором можно получить полную информацию о начислениях, историю оплаты. Несмотря на то, что рынок оплаты ЖКХ традиционно консервативный и люди предпочитают оплачивать работу сбытовых компаний стандартными методами, число пользователей Личного кабинета растет: с 12 тыс. в январе 2015 года до 46 тыс.в июне.

Антон Молчанов, ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство» (третий справа); Павел Татаренко, Сбербанк (крайний справа)

«Помимо оплаты, функция веб-сервиса — предоставление жителям подробной информации. Бумажная квитанция может потеряться, но в Личном кабинете, можно поднять всю историю платежей. Также у нас организован форум, где абоненты могут пообщаться с сотрудниками ВЦКП или между собой», - пояснил Антон Молчанов.

Работая совместно с жилищным комитетом и государственными порталами, сайт ВЦКП постоянно развивается. В том числе, планируется организовать оплату услуг ЖКХ в Санкт-Петербурге с сайта госуслуг. Сегодня жители уже могут удаленно оставить обращение или жалобу в приемной комитета или жилищной инспекции, обратиться в управляющую организацию. В перспективе – автоматическая передача данных с приборов учета – то есть «Умный дом». Подобный пилотный проект уже ведется в Кронштадтском районе Петербурга.