Операция «Тайный покупатель»: подключение к мобильной связи 3G «Ростелекома» в Петербурге

Сеть «Ростелекома» в Северной столице работает по технологии HSPA+ или 3G+, что позволяет, в отличие от 3G, обеспечивать скорость передачи данных до 21 Мбит/сек. Естественно, такое предложение вкупе с недорогими тарифами заинтересовало жителей Петербурга. Более подробно — см. новость раздела «Ростелеком 3G Петербург» от 7 августа 2013 г. 

Стоит отметить, что у федерального «Ростелекома» серьезные планы относительно сотовой связи: компания планирует активную экспансию в регионы, в 22-х из них уже прошло тестирование сетей 3G. В связи с тем, что компания явно готовится потеснить на рынке большую тройку операторов, редакция spbIT.ru решила приобрести SIM-карту «Ростелекома» в Петербурге и проверить работу центров обслуживания клиентов, которых в северной столице насчитывается около десяти.

Августовская пресс-конференция петербургского «Ростелекома»,
на которой было объявлено о запуске сети 3G в северной столице

Первым для посещения был выбран центр продаж и обслуживания (ЦПО) на ул Комиссара Смирнова, д. 3А недалеко от станции метро «Площадь Ленина». ЦПО находится в отдельно стоящем одноэтажном здании. В офисе предусмотрена электронная очередь, поэтому у входа стоит специальный терминал. Людей в помещении было немного, а время ожидания не превысило 5 минут. Ждать своей очереди можно с комфортом, устроившись на мягких креслах, которые в достаточном количестве присутствуют в зале.

Номер посетителя в очереди и номер стойки, к которой он должен подойти, объявляются по громкоговорителю, а также высвечиваются на небольшом электронном табло непосредственно над стойкой.

После объявления нашей очереди у соответствующей стойки нас ждала менеджер, молодая девушка. Общение проходило в доброжелательном русле, но было видно, что она не очень уверенно отвечает на вопросы. Например, она не сразу ответила на вопрос о зоне покрытия. Как выяснилось, уверенный прием сигнала гарантируется в пределах КАД, а также в ближайших пригородах Петербурга. К декабрю этого года в зону покрытия войдет и Ленинградская область. Кроме того, менеджер так и не смогла внятно ответить, есть ли у мобильной связи «Ростелекома» функция роуминга, например, в Москве.

Подключиться к услугам 3G от «Ростелекома» сейчас можно в центрах обслуживания клиентов компании*

Что касается тарифов, стоимости звонков, подключения и оплаты услуг, то сотрудница ЦПО предоставила нам исчерпывающую информацию. Единственное затруднение у нее вызвал вопрос о возможности самостоятельной смены тарифа. Сначала менеджер сказала, что тариф можно поменять только в центре обслуживания, но затем вспомнила, что можно это сделать самостоятельно с помощью USSD-запроса, SMS-сообщения и в личном кабинете клиента на портале петербурского филиала spb.rt.ru.

Рассказ об услугах мобильного доступа в Интернет тоже не был убедительным. На вопрос о скорости передачи данных был получен ответ примерно следующего содержания: «По городу в пределах КАД скорость доходит до 21 Мбит/с в секунду. Подключайтесь пока народу немного, а то со временем скорость будет снижаться из-за большого количества абонентов». При этом сотрудница ЦПО приводила в пример одного из операторов большой тройки, который из-за большого числа абонентов якобы не может обеспечить заявленную скорость мобильного интернета. Безусловно, объем абонентской базы влияет на скорость передачи данных, но есть и более очевидные факторы как близость базовых станций, оборудование, используемое абонентом и т. д. При этом менеджер ни разу не упомянула о HSPA+, хотя именно благодаря этой технологии абонент имеет возможность выходить в Интернет на скорости до 21 Мбит/с.

Сотрудница ЦПО также рассказала о том, что пока абонентов немного, мобильный Интернет можно использовать в качестве домашнего, как она сама и делает, применяя для этого USB-модемы. Напоследок она отметила, что их связь поддерживают не все телефоны, а только те, «которые с 3G». К слову, это правда. На сайте «Ростелекома» есть даже отдельный подраздел, где можно узнать подходит ли ваш смартфон или телефон для использования в сетях третьего поколения (http://www.spb.rt.ru/mobile/info/support3G).

Процесс покупки SIM-карты вместе с консультацией менеджера занял 10-15 минут. Кстати, клиенту предлагают купить сразу несколько SIM-карт, что в принципе логично: одну «симку» для телефона, другую для планшета или USB-модема. Кроме того, есть возможность выбрать и телефонный номер.

Заветная SIM-карта «Ростелекома»*

Следующей точкой, которую мы посетили, стал центр продаж и обслуживания на Невском проспекте, 88 рядом со станцией метро «Маяковская». Этот офис немного меньше ЦПО на Комиссара Смирнова, зато людей в нем заметно больше. Сразу отметим, электронной очереди здесь нет. Мы были там в выходной, в ЦПО работали три менеджера. Одна сотрудница занималась вопросами по порталу Gosuslugi.ru, еще две принимали посетителей по остальным вопросам, в том числе и по мобильной связи. Менеджер, с которой нам пришлось иметь дело, подробно рассказала об услуге, о возможности подключения мобильного Интернета. Также она с первого раза ответила на вопрос о зоне покрытия и рассказал о том, что на сегодняшний день роуминг как таковой отсутствует и появится, возможно, к концу года. Отсутствие роуминга подтверждают и сведения в тарифных планах на услуги мобильной связи «Ростелекома» (http://www.spb.rt.ru/mobile/tariff). Роуминг там упоминается, но его стоимость отсутствует, хотя другие сотовые операторы указывают цену за минуту разговора вне домашнего региона абонента.

К сожалению и здесь менеджер не сообщила нам, что преимуществом мобильной связи «Ростелеком», помимо невысокой цены тарифов, является технология HSPA+, которая позволяет значительно увеличить скорость передачи данных в сетях третьего поколения (3G). Речь шла просто о 3G со скоростью до 21 Мбит/с. Кроме того, не услышали мы и о том, что не всякое устройство можно подключить к мобильной связи «Ростелекома».

Последний центр обслуживания клиентов, который мы посетили, находится рядом со станцией метрополитена «Ломоносовская». Внутри офиса еще веет советским прошлым. Комфорта тоже меньше, чем в двух предыдущих ЦПО – нет, например, мягких и удобных диванов, вместо них – стулья. Электронная очередь тоже отсутствует – люди традиционно стоят друг за другом.

Разговор с менеджером был недолгим. Сотрудница была поглощена процессом заполнения какого-то документа и отвечала на наши вопросы без энтузиазма. В общих чертах она смогла нам рассказать об услугах мобильной связи «Ростелеком», не углубляясь в подробности. Менеджер, как и сотрудницы предыдущих ЦПО, посоветовала нам быстрее подключиться пока абонентов немного и скорость Интернета высокая. Про отсутствие роуминга и невозможность подключения устройств, не поддерживающих работу в сетях 3G, она также не упомянула.

Наглядность — один из главных принципов работы центров обслуживания клиентов «Ростелекома»

Что хочется сказать по итогам нашего небольшого исследования? «Ростелеком» предлагает интересный продукт как с точки зрения возможностей, так и с точки зрения стоимости. Но уровень сервиса вызывает смешанные чувства. Видно, что компания старается идти в ногу со временем — в частности, постепенно переоборудует свои офисы в соответствии с современными стандартами обслуживания. Но не все получается сразу. Мобильная связь для сотрудников «Ростелекома» в Петербурге — это новое направление их работы, и пока не все менеджеры как следует разобрались с терминами и технологиями, мегабитами и роумингом. Стоит надеяться, что уровень обслуживания в ближайшее время все же поднимется на новую качественную ступень, и тогда «Ростелеком» сможет составить реальную конкуренцию компаниям «большой тройки» не только в сфере технологий и ценообразования, но и в качестве работы с людьми.

Основные же выводы таковы: во-первых, если Вам нужен недорогой мобильный Интернет, который, к тому же, может вполне заменить и домашний, то предложение «Ростелекома» игнорировать не стоит. Тем более компания со временем будет расширять свои возможности в области мобильного широкополосного доступа в сеть. В частности, «Ростелеком» планирует в 2014 году запустить сеть 3G+ в петербургском метрополитене. Во-вторых, есть уверенность и в том, что уровень сервиса по мере накопления опыта будет только повышаться, а для этого все возможности у компании есть.


Автор фотографий, отмеченных* - Сергей BuSer! Будкин