Провайдер «Царское Село» открыт перед клиентами. В рамках новой стратегии

«Новая стратегия компании определяется задачей максимального удовлетворения потребностей клиента, – рассказывает начальник отдела внешних коммуникаций телерадиокомпании «Царское Село» Владимир Лаврухин. – Также мы пошли чуть дальше и создали такую модель, которую называем открытостью компании. Она заключается в прозрачности тарифов, оперативной работе, доверии клиентам и обратной связи с ними, потому что мы считаем, что без этого не можем развиваться и предлагать тот продукт, который действительно нужен».

Одним из пунктов новой стратегии компании является большой выбор тарифных планов. «Царское Село» предлагает несколько групп интернет-тарифов: стандартные, тарифы по срочному договору и абонементы. Все тарифы безлимитные, без ограничения по трафику. С 1 января 2012 года провайдер ввел новое обозначение тарифных планов: от и до. Например, если раньше в тарифной сетке обозначалась скорость 10 Мбит/с, то теперь от 10 до 100 Мбит/с, потому что с 1:00 ночи до 18:00 в зависимости нагрузки на сеть скорость может достичь предела, то есть 100 Мбит/с.

Минимальная же скорость должна соответствовать заявленной в названии тарифа. «Если это не так, значит, есть неполадка либо со стороны оконечного оборудования клиента, либо со стороны сети, – комментирует Владимир Лаврухин. – Обычная практика провайдеров такова, что при сильной нагрузке на сеть скорость может быть ниже, а в названии указывается максимально возможная скоростью на тарифе. Либо у оператора описание тарифа может быть очень коротким, но на сайте изложена вся маркетинговая информация, занимающая много страниц и непонятная обычному пользователю. Даже мне, для того чтобы посмотреть, что делают конкуренты, приходится иногда консультироваться с юристом из-за сложных формулировок».

Для того чтобы гарантировать абонентам заявленную в тарифах скорость, оператором была проведена модернизация сети и было установлено активное оборудование, которое позволяет вести круглосуточный мониторинг и следить за исправностью узла связи.

На стандартном договоре абонентская плата списывается ежесуточно. В эту линейку входит 5 тарифов: S10, S15, S25, S50 и S100 со скоростью соответственно от 10 Мбит/с, от 15 Мбит/с, от 25 Мбит/с, от 50 Мбит/с и до 100 Мбит/с. Абонентская плата на минимальном тарифе составляет 10 рублей в сутки, на самом дорогом – 20 рублей в сутки.

Срочные тарифы подразумевают, что пользователь заключает договор на 12 месяцев, гарантируя тем самым, что будет являться абонентом провайдера в течение года. За это стоимость тарифов снижается, и в данном случае тарификация становится ежемесячной. На минимальном тарифе 10 Мбит/с абонентская плата составляет 250 рублей в месяц. 100 Мбит/с стоит 480 рублей в месяц. 15, 25 и 50 Мбит/с стоят соответственно 280, 300 и 340 рублей в месяц.

Также недавно оператор ввел абонементы, и, как отмечает Владимир Лаврухин, продажи пошли успешно. Абонементы предназначены для пользователей, которые арендуют жилье, потому что срочный договор в связи с позицией юристов компании могут заключать только люди, имеющие регистрацию по месту подключения, арендаторы же могут воспользоваться абонементом. Он отличается тем, что за период, на который он берется, абонентская плата вносится единовременным авансовым платежом. Минимальный тариф от 15 Мбит/с на 3 месяца стоит 900 рублей, тариф от 50 Мбит/с – 1260 рублей, до 100 Мбит/с – 1440 рублей. Также есть абонементы на полгода и год.

По всем тарифам независимо от его премиальности предоставляется внешний статический IP-адрес, если пользователь не допускает нулевого или отрицательного баланса. «По рынку Санкт-Петербурга это пока нечастое явление», – отмечает Владимир Лаврухин. Если же все-таки абонент просрочил оплату, он может воспользоваться сервисом «Обещанный платеж». Его срок с недавнего времени был увеличен с трех до пяти дней. При этом в минус списывается сумма, равная ставке по тарифу. Из последних нововведений также можно назвать отмену тарифов по стандартному договору, которые могут ввести абонента в отрицательный баланс. Если на счету заканчиваются средства, списания прекращаются.

Абонентам «Царского Села» доступен личный кабинет, где отражаются не только списания со счета, но полностью все происходящие транзакции. Абоненты стандартных договоров могут сменить тариф также в личном кабинете, не приходя в офис провайдера.

«Если промониторить рынок Санкт-Петербурга, то наше предложение является не скажу что самым дешевым, но действительно очень выгодным, учитывая все бонусы, которые мы предоставляем», – резюмирует Владимир Лаврухин.

На данный момент компания работает над дополнением сайта pushkinnet.ru. В частности, туда выкладывается вся документация, связанная с обслуживанием клиентов. Это договоры, типовые бланки и т. д. Также ведется работа, направленная на то, чтобы абоненты могли как можно реже обращаться с письменными заявлениями и ходить в офис компании, удаленно решая все вопросы. Для этого на сайте были введены онлайн-формы обратной связи. Так, в разделе «Техподдержка» абонент может задать вопрос, не совершая звонок. Также для удобства абонентов в правом сайд-баре на всех страницах сайта есть блок онлайн-службы для онлайн-консультации с техническим специалистом. В случае если пользователь хочет решить вопрос по телефону, он может заказать звонок, заполнив на сайте форму в разделе «Обратный звонок». Возможен и ответ на электронную почту, если пользователь оставил именно этот контакт.

«Царское Село» учитывает и пожелания своих абонентов. Так, по услуге кабельного телевидения «ПушкинTV» абонентам предлагается присылать свои соображения относительно того, какие каналы они хотят смотреть.

Оператор осваивает и новые площадки для общения с клиентами. Так, 5 мая 2012 года «Царское Село» отмечало день рождения, и именно тогда провайдер начал выход в социальные сети. Пока речь идет только о площадке «ВКонтакте», где была создана группа vk.com/tsarskoe_selo, которая наполняется интересным контентом: анонсами программ, видеороликами, новостями района и т. п. В группу постепенно добавляются участники и уже начали появляться отзывы. Так, например, один из абонентов пожаловался на качество предоставления услуги, и заявка была принята. Также было высказано предложение по развитию местного телеканала.

Так как компания пока только экспериментирует с таким способом общения с абонентами, продвижение группы пока не ведется. «Выход в социальные сети с нашей стороны – рискованный шаг. Мы хотим быть открытыми, но делаем это осторожно, чтобы не получить волну «троллинга» в свой адрес и адрес наших абонентов от людей, которые развлекаются в сети таким способом, – поясняет Владимир Лаврухин. – Но на данный момент мы видим, что реакция положительная, и в ближайшее время начнем активное продвижение».

Что касается возможных негативных отзывов от настоящих абонентов, то их в компании не боятся. «Мне не понятна политика компаний, которые удаляют комментарии и банят пользователей. Клиенты имеют право высказать мнение, – считает Владимир Лаврухин. – С развитием Интернета этот объем будет только увеличиваться, поэтому лучше дружить со своими клиентами, быть открытыми и не трусить, если что-то пошло не так. Лучше создавать площадки, на которых клиенты смогут высказать свое мнение. Количество людей, ориентирующихся на рекламу, сокращается, мы обращаем внимание скорее на отзывы. Работать без ошибок невозможно, и надо учитывать мнение клиентов и исправляться. И если компания допустила ошибку, на нее указали, а она не ушла от ответа, извинилась и приняла меры, то к такой компании будет больше лояльности».

Помимо площадки «ВКонтакте», в компании также ведется работа с другими ресурсами, просматриваются различные форумы и блоги, чтобы принимать во внимание возможную критику.

Возвращаясь к новой стратегии развития компании «Царское Село», стоит упомянуть и о размещении центра обслуживания клиентов, расположенного рядом с подключенными домами. «Большинству сейчас проще написать, но многие все же предпочитают зайти в офис, чтобы решить какой-то вопрос, – отмечает Владимир Лаврухин. – По статистике, многие отказываются от Интернета, даже хорошего, который предоставляют крупные федеральные операторы связи, только из-за того, что, чтобы решить какой-то вопрос, им необходимо ехать на другой конец города». Центр обслуживания оператора, расположенный в городе Пушкин, работает без выходных с 9 утра до 10 вечера. В Красносельском районе, где сейчас ведется строительство сети, центр пока не открыт, но там работает штатный мастер, который обслуживает только эти дома. У мастера всегда есть с собой пакет документации, и абонент все нужные бумаги может заполнить на дому без необходимости куда-то ехать. В дальнейшем компания планирует продолжать придерживаться этой стратегии и открывать центры обслуживания в тех районах, где будет построена сеть. Напомним, что весной этого года «Царское Село» объявило о планах по освоению новых районов Санкт-Петербурга (см. новость раздела «Провайдер Царское Село» от 23 марта 2012 г.), а недавно модернизировала свой колл-центр (см. новость раздела «Провайдер Царское Село» от 7 июня 2012 г.).


Подробности

ООО «ТелеРадиоКомпания «Царское Село» владеет собственной современной мультисервисной сетью связи, на базе которой предоставляются услуги ретрансляции более 150 каналов в аналоговом, цифровом и НD-качестве, а также высокоскоростного доступа в Интернет. Зона охвата мультисервисной системы связи – все районы г. Пушкина, а также п. Детскосельский. С 2010 года ведется строительство и поэтапная сдача сетей в Красносельском районе. До 2015 года компания значительно расширит зону покрытия сети за счет интенсивного строительства мультисервисной системы связи и присоединения к компании интернет-провайдеров и операторов кабельного телевидения. Таким образом, ТРК «Царское Село» будет предоставлять услуги на территории 5 районов Санкт-Петербурга: в Пушкинском, Красносельском, Кировском, Колпинском и Московском.

Компания ведет свою историю с 1993 года. Тогда в г. Пушкине появился первый кабельный телеканал. В 2006 году было принято решение о расширении сферы деятельности организации. Началось интенсивное строительство сетей. Задача предложить полный комплекс качественных телекоммуникационных услуг осложнилась отсутствием в Пушкинском районе необходимой инфраструктуры для прокладки сетей, что значительно снизило рентабельность при входе на рынок и возможность быстрого охвата территории. Это потребовало от компании достаточно больших инвестиций.

Помимо предоставления телекоммуникационных услуг телерадиокомпания «Царское Село» активно развивает направление СМИ. В состав компании входят служба информации телерадиокомпании «Царское Село», телеканал «Пушкин – Царское Село», еженедельник «Газета + ТВ», телефонно-адресная справочная книга «Телефонный толкователь».