QIWI доработала денежные переводы. Дододжон и Светлана очень рады

Рынок денежных переводов в России и СНГ вырос с 1,7 трлн.руб. в 2012 году до 2,5 трлн. в 2014 (19%)  и в 2018 составит 4 трлн. (прогнозы J'son and Partners). Этим летом Qiwi вступила в него классическим стилем: узнать клиента — определить его потребность — создать ему услугу — занять долю.

Таким образом, к целевому пользователю QIWI - виртуальной Наталье из российского мегаполиса (платит через терминал за мобильники — свой и детей, а заодно и интернет с ЖКХ) добавились: Рустам из Таджикистана, Светлана из Молдовы и Ярослав с Вологодчины. Они приехали в крупные города за заработком, и бОльшую часть отправляют домой. За мобильник тоже умеют платить через терминал, но как привлечь их к денежным переводам? Этот сервис растёт, сильно опережая рынок: салоны МТС, МегаФона, Связного, Евросети и других ритейлеров перетягивают это одеяло у банков. 

Денежные переводы растут и у QIWI, но компания стремится к большему росту

«Все знают, что через сине-оранжевый терминал можно заплатить за телефон, а вот про 75 000 других провайдеров — не знают», - говорит управляющий директор группы QIWI Анна Стоклицкая.

Основная сложность у новых целевых пользователей QIWI — в первом опыте. Платформа фиксирует число клиентов, не сумевших довести перевод до конца, и оно не устраивало директора.  «Третий фактор — размер комиссии, у нас была далеко не самая низкая», - признаёт менеджер по исследованиям Дмитрий Гармашев.

Исследование целевиков с помощью Synovate Comcon показало, что те знают русский, но не уверенно применяют его, вводя платёжные данные (больше требуется умение читать, а не разговорный язык); они давно не доверяют терминалам платежи крупнее, чем за мобильник, так как те часто не выдают чеки; с одной стороны, им некомфортно обращаться к кассиру банка или уличного салона, а с другой — им трудно переводить через терминал, так как он не может им по-человечески помочь.

И так далее, и тому подобное: приняв деньги, кассир может вернуть их до завершения операции, а автомат — нет; сейчас можно переводить до 200 000 рублей зараз, но кто из гастарбайтеров рискнёт ими на улице?

Нашлись и преимущества терминалов: большинство позволяет переводить деньги круглосуточно. Это важно, так как многие гастарбайтеры работают с 8:00 до 20:00 без выходных, и в рабочее время других точек перевода не успевают.

Пример апгрейда интерфейса - автозаполнение фамилии. Проще по форме, и удобнее — по содержанию

Собрав данные об этом, QIWI разработала летом 20 улучшение сервиса до конца года введёт их на всех терминалах и точках оплаты (171 000). Основные новинки интерфейса: автозаполнение и другие подсказки- в систему введены десятки тысяч распространённых в постсоветских странах имён-отчеств и фамилий (в том числе узбекское Дододжон), которые подставляются при наборе первых трёх букв; шаблоны - по номеру телефона система запоминает плательщика, и в следующий раз при введении им пин-кода показывает историю совершённых платежей (остаётся выбрать нужный шаблон, уточнить сумму и повторить операцию); квитанция на экране — для уверенности плательщика (может быть отправлена на почту или сфотографирована); автоматическое определение платёжной системы банковской карты отправителя (для cash2card-переводов, раньше приходилось указывать Visa или MasterCard) и реквизитов банка-получателя (для перевода по номеру счёта в банке получателя, более дешёвого по комиссии). Основные нововведения в реале: контакт-центр 8-800-333-02-99 с операторами на узбекском и таджикском языках. А также отмена комиссии за переводы через Юнистрим: 0%, (была объявлена на август-сентябрь, и сегодня продлена до ноября включительно).

Листовки, распространяемые промоутерами на вокзалах и в других
местах пребывания целевой аудитории денежных переводов

«Не от каждого клиента видишь такую работу с результатами наших исследований, - говорит директор по маркетингу и коммуникациям Synovate Comcon Людмила Новиченкова. А тут - заметный разворот в сторону клиента и его первый отклик».

Тестовый период 11-24 сентября показал, что 47% людей использовали новинку-подсказки; число не сумевших довести платёж до конца - уменьшилось на 7%. NPS (Net Promoter Score) — 45% (готовы продвигать p2p-переводы, удовлетворённость сервисом — 8,5 (из 10).

«Мы рады, что в 2009 году первыми вместе с QIWI поверили в перспективу денежных переводов через терминалы, - говорит Кирилл Пальчун, председатель правления банка «Юнистрим». - Они ежегодно растут на 100%. Доля банков на рынке денежных переводов ещё велика 40-50%, но она снижается в пользу ритэйла и терминалов. У них есть уникальные конкурентные преимущества, и в сотрудничестве с QIWI нам остаётся лишь рассказать плательщикам о надёжности нас как участников сервиса и помочь им преодолеть трудности знакомства с ним»