Телефонные мигранты. Как кризис трансформировал телеком-услуги

Обычная телефония не в моде

Руководство компании «Связь-Сервис» — оператора связи, управляющего телекоммуникационными активами ряда московских бизнес-центров, с наступлением финансового кризиса рассчитывало, что спрос на услуги оператора если не возрастет, то хотя бы не уменьшится. Размышляли так: денег на командировки будет меньше, звонить станут чаще.

В реальности же оказалось, что корпоративные клиенты действительно сократили бюджеты, но в том числе и бюджеты на связь. Отток клиентов с наименьшим ARPU (5 тыс. руб. в месяц и менее) оказался самым высоким — более 40%. Небольшие клиенты легко покидали бизнес-центры и переезжали в офисы поменьше и классом пониже.

Чтобы удержать своих крупных клиентов, компания была вынуждена предложить им более привлекательные, чем у конкурентов, тарифы на телефонную связь и доступ в Интернет. Доход от предоставления междугородной и международной телефонной связи сократился более чем на 70%. Хотя к началу 2010 года компании и удалось восстановить абонентскую базу численно, объем продаж за год уменьшился почти на 30%. Словом, кризис ударил по оператору довольно ощутимо.

Для более детального изучения потребностей заказчиков компания вынужденно провела маркетинговые исследования, чего практически никогда не делала до кризиса. В целом интерес клиентов к широкополосному доступу в Интернет (ШПД) оставался высоким, но было отмечено серьезное снижение спроса на все виды телефонной связи. Фокус-группы показали, что клиенты, особенно в сегменте с низким ARPU (как правило, представители малого и среднего бизнеса), более склонны к экспериментам: они отказывались от традиционной телефонии в пользу телефонии через Интернет (VoIP) и SIP-телефонии, а междугородной и международной телефонной связи предпочли Skype.

Обратившись к авторитетным исследованиям рынка, руководство компании осознало, что традиционная офисная связь уходит в прошлое. А устойчивый рост в течение 2008 и 2009 годов демонстрировали операторы, предоставляющие коммуникационные интернет-сервисы. «Их бизнес-модель оказалась более сбалансированной. Интернет-телефония, как пылесос, высосала нашу клиентскую базу», — отмечает коммерческий директор «Связь-Сервиса» Андрей Легчишин. В результате компания также приняла решение развивать интернет-сервисы.

Премия за продвинутость

В компании NET Systems от кризиса сильнее всего пострадали направления разработки интернет-проектов и продвижения сайтов. Она работает на рынке интернет-рекламы, что сопряжено с интенсивным общением между головным офисом, подрядчиками, расположенными в регионах, контрагентами и потенциальными покупателями. По мере того как кризис набирал силу, объем продаж упал на 27%. В таких же условиях оказались и конкуренты, поэтому усилия NET Systems удержаться на рынке только возрастали, что неизбежно вело к росту затрат на телефонную связь.

Перед компанией встала задача в максимально короткие сроки значительно сократить расходы. Директор NET Systems Сергей Сергеев подумал, что работники низшего уровня могут предложить больше творческих решений, чем он один, и поставил перед сотрудниками задачу снизить в 2009 году операционные издержки, включая расходы на связь, не менее чем на треть. Если компания справится с планом или перевыполнит его, это отразится на размере премий и бонусов.

Сотрудники откликнулись на призыв, начав пользоваться мобильными телефонами вместо стационарных. Место традиционной телефонной связи заняли теле- и видеоконференции через Интернет. Поскольку все рабочие места сотрудников были подключены к ШПД, общение между персоналом и подразделениями стало осуществляться через Skype. Также, несмотря на замораживание капвложений, компания закупила SIP-телефоны и начала общаться с покупателями и подрядчиками через Интернет посредством VoIP.

«До кризиса к каждому рабочему месту проводилось два провода — телефонный провод и Интернет. От телефонных линий мы отказались — зачем нам лишние расходы, если через Skype и телефонные звонки друг другу, и видеоконференции бесплатные? На городские телефоны мы начали звонить тоже через Интернет, но с SIP-телефонов, что существенно дешевле, — поясняет г-н Сергеев. — В результате такого новшества компании удалось уменьшить расходы на связь почти вдвое».

На Интернете не экономят

Альтернативный оператор связи «Манго Телеком» считается экспертом на рынке IP-телефонии в Москве и Санкт-Петербурге. Начало кризиса для компании ознаменовалось сокращением спроса на телефонные карты. Несложный анализ рынка показал, что там, куда приходит ШПД, люди вместо телефонных карт начинают активно пользоваться компьютерными приложениями типа Skype. Одновременно с этим в 2009 году компания столкнулась с ажиотажным спросом на корпоративные VoIP-решения — повальное увлечение интернет-телефонией затронуло и корпоративный сектор.

Следуя запросам потребителей, «Манго Телеком» стала предлагать новую услугу: телефонный номер с функцией виртуальной АТС, к которому клиенты могут подключать любое количество своих SIP-телефонов. А для частных пользователей было запущено компьютерное приложение, по качеству сравнимое со Skype, но по удобству и функциональности превосходящее его.

«Наши клиенты отказались от традиционной телефонии. Услуга «Манго-Офис» — это два в одном: телефонный номер и офисная АТС, — комментирует ситуацию коммерческий директор компании Владимир Труфанов. — Дополняют услугу SIP-телефоны, которые похожи на обычные. Единственное отличие — они подключаются или к компьютеру, или к Интернету напрямую».

Поэтому все, что теперь требуется для организации корпоративной связи, это подключиться к услуге и поставить на каждое рабочее место SIP-телефон. При таком подходе очевидна экономия на офисной АТС и на организации телефонной инфраструктуры в офисе.

Яна Зайцева