Вдоль по Аллее Поликарповне или Телеком-юмор по-питерски

Tele2: 1 апреля - и смех, и годовщина, и оладьи

Для Tele2 1 апреля - это не только несерьезный праздник, но и символическая дата: именно в этот день в 2014 году начался процесс интеграции Tele2 и мобильных активов «Ростелекома». Теперь день рождения большой объединенной компании ее сотрудники отмечают именно 1 апреля.

«Мы в Tele2 очень внимательно относимся к конфиденциальности данных, с которыми работаем, - говорит Анастасия Фонарева, старший специалист по связям с общественностью макрорегиона «Северо-Запад» Tele2. - Новым сотрудникам не всегда просто привыкнуть к этому требованию, однако наше неофициальное ноу-хау не раз помогало новичкам влиться в коллектив и навсегда запомнить ключевое правило. Сотрудник, который не привык блокировать компьютер, вернувшись на рабочее место, может с удивлением обнаружить сообщения со смешными признаниями, разосланные от своего имени коллегам. Или, например, столкнуться с тем, что изображение на экране компьютера перевернуто».

Больше всего забавных случаев традиционно собирает отдел абонентского обслуживания Tele2, который, оказывается, не только регулярно подсказывает клиентам, как настроить мобильный Интернет и какую опцию выбрать, но и сталкивается с ситуациями, далекими от мобильной связи, где приходится проявлять находчивость. Например, операторы колл-центра помогали спасать попавшего в клей воробья, способствовали воссоединению семей, поддерживали пожилого абонента, который заблудился в лесу. В чате онлайн-поддержки сотрудник «Скорой абонентской помощи» Tele2 однажды помог абоненту и по такому курьезному поводу, как поиск лучшего рецепта оладьев. «При этом количество вопросов, которые звонковый центр компании решает в течение 2 минут, - 99 %, а среднее время ожидания ответа оператора - 40 секунд. И это очень серьезно!» - замечает Анастасия Фонарева.

Порой оператор должен быть по-настоящему универсальным...

«Билайн»: повтор лета по заявке абонента

Сотрудникам «Билайна» в ходе общения с клиентами также зачастую приходится давать нетривиальные ответы или сталкиваться с необычными просьбами.

Например, однажды клиент обратился к оператору с просьбой продлить лето, на что получил ответ: «Продлить скорость – пожалуйста! А вот с летом как-то трудновато. Но не отчаивайтесь: через 9 месяцев мы его повторим! Будет жарко!».

Другой диалог выглядел так:
Клиент: Подскажите, как потратить стартовый баланс?
Оператор: Элементарно! Просто ни в чем себе не отказывайте: звоните, пишите SMS - и Вы справитесь!

МТС: кошки не пострадали

Бывает, что не конкретный случай, а целая технология становится предметом абсурдных недоразумений. «Одним из самых «живучих» заблуждений в телекоме можно признать такое явление как радиофобия. Каждый сотрудник нашего колл-центра хоть раз за свою работу слышал от абонента примерно следующее заявление «Ваша антенна облучает меня/мою кошку/мои домашние растения. Срочно уберите!» - делится впечатлениями директор МТС «Северо-Запад» Дмитрий Рылов.

Для справки напомним, что на самом деле мощность электромагнитного излучения у современной сотовой антенны в тридцать раз слабее, чем у микроволновой печи. Более того, эксплуатация базовых станций находится под жестким контролем операторов и государственных органов, а по окончании строительства станции проводится кратковременная тестовая эксплуатация оборудования и разрабатывается санитарный паспорт – документ, который подтверждает безопасность использования объекта и определяет ограничительные зоны застройки и санитарной защиты.

В связи с этим МТС активно реализует просветительские программы (участие в конференциях и круглых столах, сотрудничество с музеями и НИИ, разъясняющие публикации в соцсетях), призванные донести до абонентов простую мысль, что базовые станции и сотовые телефоны излучают исключительно электромагнитную энергию – импульсы той же природы, что и многие бытовые приборы.

«ВестКолл»: «робот-попрошайка» на связи

Умение подходить к ситуации с юмором присуще сотрудникам не только «мобильной» отрасли, но и специалистам операторов фиксированной связи. Петербургский «ВестКолл» делится своим опытом взаимоотношений с клиентами:

Клиент: Где можно оплатить услуги наличными?
Оператор перечисляет адреса касс, в том числе кассу на аллее Поликарпова.
Клиент: А как найти вашу Аллею Поликарповну?

Клиент хочет заменить адрес электронной почты для получения отчетов.
Оператор просит его прислать письменное заявление с указанием нового адреса, заверенное подписью.
Клиент присылает заявление, написанное красным фломастером, прилагает фото паспорта с его подписью и фото себя же голым по пояс на фоне балкона. При этом комментирует, что в паспорте он молодой, а сейчас он выглядит вот так, и подпись слегка изменилась.

У клиента установлено оборудование Cisco, про которое он нежно говорит: «У меня стоят ваши киски!»

Оператор получает документы от службы доставки. На документах отметка клиента: «Для женщины по телефонной связи».

Клиент получил уведомление автоинформатора о задолженности и жалуется оператору: «Мне звонит ваш робот-попрошайка!».

Заявка на поддержку

«Эт Хоум»: «Ирония судьбы, или С легким подключением!»

Закончим нашу первоапрельскую подборку забавным случаем, который произошел с сотрудниками петербургского оператора Домашние сети «Эт Хоум». Клиент оставил заявку на подключение Интернета через форму на сайте. Менеджер связался с ним, рассказал об условиях предоставления услуг и согласовал время прихода мастера.

В назначенное время мастер подъехал подключать абонента, позвонил в дверь - открыла бабушка, которая очень удивилась и сообщила, что никакого мастера не вызывала. Мастер созвонился с клиентом, еще раз сверил адрес, сказал, что стоит возле его квартиры. Клиент, в свою очередь, ответил, что тоже стоит у двери, смотрит в глазок и никого не видит.

Стали выяснять, как такое может быть, и оказалось, что клиент проживает в городе Новосибирск.

Вот такая «Ирония судьбы»…

От редакции - вместо заключения

На недавней конференции у представителя известного игрока ИТ-отрасли спросили, используют ли в его компании продукты импортозамещения.

Спикер задумался. Автор вопроса уточняет:

- Скрепки, например?..

Суровое время рождает суровый юмор. Загадаем желание, чтобы так было не всегда.