Интеллектуальные сервисы MCN Telecom улучшили взаимодействие с клиентами сети клиник «Будь Здоров»

О заказчике

«Будь Здоров» – сеть многопрофильных медицинских клиник, которая работает на рынке медицинских услуг с 2005 года и сегодня включает в себя 11 медучреждений в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Уфе, Краснодаре, Сочи и Каменске-Уральском (всего около 500 кабинетов, в том числе со специальным оборудованием), а также несколько пунктов сдачи анализов.

В штате компании – более 1100 врачей различных специальностей. Услугами сети «Будь Здоров» ежегодно пользуются около 220 000 уникальных пациентов. Сервисным обслуживанием клиентов клиник занимаются два информационных центра в Нижнем Новгороде и Красноярске, где работают около ста человек.

Об исполнителе

Оператор связи для бизнеса MCN Telecom недавно отметил 25-летие. Компания предоставляет услуги фиксированной и мобильной связи в синергии с облачными сервисами телеком-платформы: виртуальной АТС, контакт-центром ИИ, чат-ботами, голосовыми роботами и пр. Сеть фиксированной связи оператора охватывает более 65 регионов страны, а сеть MVNO – более 45 регионов.

MCN Telecom активно внедряет в свои продукты передовые технологии. Так, направление голосовых роботов на базе технологий ИИ, предназначенных для автоматизации входящих и исходящих звонков, сегодня является одним из наиболее востребованных у клиентов оператора: по итогам 2024 года оно выросло на 14% по сравнению с 2023 годом.

Предпосылки проекта

Сеть клиник «Будь Здоров» использует для управления профильными процессами и работы с клиентами медицинскую информационную систему (МИС) RoboMed, а для коммуникаций – программную АТС для IP-телефонии Asterisk и не связанное с ней мобильное приложение.

До 2023 года в рамках программной АТС компании не было сервиса автообзвона, который бы напоминал пациентам о предстоящем визите. Любая клиника периодически сталкивается с тем, что клиенты, записавшись на прием, могут забыть об этом или изменить планы, не уведомив. В результате врач принимает меньше пациентов, чем запланировано по графику, а компания теряет прибыль. Чтобы минимизировать такие риски, руководители сети «Будь Здоров» приняли решение внедрить робота-обзвонщика, который за сутки до приема уточнял бы у записавшихся клиентов их готовность посетить врачей наиболее востребованных специальностей. В таком случае даже при отрицательном ответе клиника может рассчитывать на новую запись в освободившийся слот.

Также компания планировала модернизировать модуль IVR (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, предназначенное для приема и маршрутизации входящих звонков. Ранее клиентов медицинских клиник встречал простой автоинформатор, который наговаривал пункты меню и просил нажать на соответствующую клавишу телефона, чтобы перейти на следующий этап диалога. Такой IVR мог отрабатывать ограниченное количество сценариев.

Руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров» Александр Митус
Фото предоставлено сетью многопрофильных медицинских клиник «Будь Здоров»

«Мы разослали письма примерно пятнадцати поставщикам подобных решений. Откликнулись около десяти. Затем мы конкретизировали запрос и выдвинули ряд новых требований, поскольку сервис обзвона предполагает интеграцию с нашей МИС, где хранятся сведения о пациентах. Кроме того, решение должно было иметь возможность совершать сто тысяч информационных звонков в месяц, то есть более миллиона в год. Примерно пять компаний этим требованиям удовлетворяли. Дальше согласно нашей процедуре закупки был проведен конкурентный отбор, в котором победителем оказалось МСN Telecom – за счет наличия всей требуемой функциональности, приемлемой стоимости и высокой производительности решения», – комментирует руководитель по развитию ИТ-продуктов «Будь Здоров» Александр Митус.

Ход проекта: первый этап (автообзвон)

Развертывание голосового робота для автообзвона в контактных центрах сети «Будь Здоров» было реализовано в короткий срок: настройка и тестирование продолжались с ноября по декабрь 2023 года. Решение поддерживает простую файловую интеграцию с МИС, откуда выгружаются записи. При этом робот получает минимальное количество сведений: имя, отчество и номер телефона пациента, а также время записи и специальность врача. Этого хватает, чтобы успешно подтвердить запись на прием, при этом конфиденциальные данные, в том числе составляющие медицинскую тайну, остаются в контуре организации.

Скрипт, который отрабатывает робот MCN Telecom, постепенно расширялся. Сегодня, в зависимости от ситуации, программа может произнести или умолчать специальность врача, либо упомянуть ее только в том случае, если пациент переспросит. Также робот поддерживает, помимо обычного уведомления, сценарий отмены и переноса записи, что придает ему намного большую ценность. Если пациент говорит, что не придет на прием, робот уточняет, нужно ли отменить или перенести запись. При необходимости переноса система переключает пациента на оператора контакт-центра, а при необходимости отмены – робот переспрашивает еще раз и автоматически посылает запрос напрямую в МИС. Таким образом, запись отменяется сразу после того, как робот получил итоговое подтверждение пациента.

Система поддерживает и технически более сложные сценарии. Например, если пациент ничего не отвечает или бросает трубку, робот отсылает уведомление об этом в контактный центр, и дальнейший диалог с ним будет вести оператор после того, как перезвонит пациенту.

«Мы выбрали максимально дружелюбного робота – приятный женский голос. Чтобы не беспокоить клиентов, которые не любят разговаривать с роботом, даже полезным, на нашей стороне ведется список исключений из автообзвона. MCN Telecom же обеспечивает все функции, связанные с настройкой голоса, с различными сервисными услугами. Стоит отметить, что с учетом нашей сферы бизнеса и масштабов обзвона нам очень важна стоимость таких услуг. По нашим расчетам, тарифы голосового робота MCN Telecom намного ниже среднерыночных», – добавляет Александр Митус.

Ход проекта: второй этап (IVR)

Второй внедренный в сети «Будь Здоров» сервис MCN Telecom – интеллектуальный робот-диспетчер IVR. Это уже не меню с управлением кнопками, а полноценный собеседник, который понимает человеческую речь и реагирует в соответствии с ответами клиента. Этот этап проекта был реализован в ноябре 2024 – январе 2025 года.

Голосовой IVR-ассистент с помощью речевой аналитики MCN Telecom может распознать следующие виды самых распространенных запросов: запись на консультацию к врачу, консультативный звонок, запись на диагностику, запись на реабилитационно-восстановительное лечение (физиотерапевтические процедуры, массаж, иглорефлексотерапия, мануальная терапия), вызов медицинской помощи на дом, звонок от страховой компании, запись на выдачу комплексных справок.

В зависимости от типа звонка и сложности запроса система переводит клиента на оператора определенной категории: «начинающий», «опытный» или «эксперт». Например, запись к врачу будет отрабатывать опытный оператор, а простые консультации (о графике работы клиник, наборе услуг и т. д.) может провести начинающий. Экспертам же отправляются наиболее сложные запросы – такие, как запись на комплекс услуг с учетом пожеланий пациента.

«Задачи полностью заменить контакт-центр искусственным интеллектом у нас нет. Но мы можем значительно улучшить и упростить работу операторов. Так, мы измеряли среднее время обработки звонка, и благодаря категоризации оно уменьшилось. Поскольку сложный запрос сразу попадает к эксперту, он его обрабатывает быстрее. Соответственно, повышается и индекс удовлетворенности пациентов, которые могут адресовать сложный запрос наиболее компетентному оператору», – рассказывает Александр Митус.

Также интеллектуальный IVR поддерживает функцию подсказки оператору: например, он распознает конкретную цель звонка, специальность врача, к которому пациент хочет записаться, и даже названные симптомы заболевания. Переводя разговор на нужного оператора, робот озвучивает ему ключевые сведения, полученные в ходе диалога.

В дополнение к этому компания MCN Telecom разработала для сети клиник «Будь Здоров» систему дашбордов, в которых отображается подробная статистика всех обзвонов и работы IVR.

Статистика сети клиник «Будь Здоров» по работе интеллектуального IVR
Иллюстрация предоставлена сетью многопрофильных медицинских клиник «Будь Здоров»

Мониторинг доступности телефонных номеров

Клиники сети «Будь Здоров» в разных регионах, помимо контактного центра, исторически пользовались прямыми телефонными номерами разных операторов для приема звонков от пациентов и других задач. Чтобы заказчик мог централизованно мониторить постоянную доступность и работоспособность этих номеров, специалисты MCN Telecom запустили у него еще одного робота, который круглосуточно каждые полчаса обзванивает клиники сети.

Если система фиксирует, что номер долгое время занят, недоступен или существует другая проблема, он отправляет оповещение в специальный телеграм-канал, к которому подключены технические специалисты заказчика, ответственные за обеспечение бесперебойной связи. Таким образом все номера, по которым пациенты могут дозвониться в клиники «Будь Здоров», всегда остаются доступными.

Преимущества заказчика и перспективы проекта

Сервис автодозвона помог сети клиник снизить до минимума количество пациентов, которые записались на прием к врачу и не пришли. По статистике, таких случаев раньше было около 2-3% от общего объема записей. Данная информация позволяет в режиме реального времени оптимизировать процессы внутри клиники, уменьшив «недоходы» пациентов и высвободив время специалистов для новых консультаций.

В результате внедрения голосового робота для автоматизации входящих звонков  заказчик получил следующие преимущества:

• уменьшение времени соединения клиента с оператором (за счет того, что клиенту не приходится выслушивать варианты соединения и выбирать нужную кнопку);
   
• снижение средней длительности диалога оператора с клиентом (на 47 секунд каждый звонок, в частности, за счет того, что запросы попадают операторам соответствующей категории);
   
• повышение качества оказываемых консультаций сотрудниками информационного центра;
   
• повышение уровня обслуживания в части принятых звонков в первые 20 секунд ожидания – с 70% в январе 2024 года до 82% в январе 2025 года;
   
• увеличение доли принятых звонков с 92% до 95%.

Дополнительным полезным эффектом стала фильтрация входящего спама: система выявляет около 3% рекламных звонков от общего количества входящих. Такие звонки теперь не будут отвлекать операторов, а на их обработку не будут тратиться ресурсы заказчика.

Перспективы внедрения продуктов MCN Telecom в клинике «Будь Здоров»
Иллюстрация предоставлена сетью многопрофильных медицинских клиник «Будь Здоров»

В 2025 году сеть «Будь Здоров» планирует развивать интеллектуальную систему коммуникаций. В частности, будет внедрен сервис MCN Telecom по роботизированному ответу на вопросы клиентов без участия оператора контактного центра. Робот сможет в режиме диалога ответить на широкий спектр вопросов, связанных с деятельностью клиник (про представленные в клинике врачебные специальности, возможности проведения обследований и т. д.), а также по смежной тематике (например, есть ли возле клиники парковка и т. п.). Таким образом, решение сможет разгрузить, в первую очередь, операторов категории «начинающий». При этом робот останется максимально клиентоориентированным: если звонящий захочет сразу переключиться на оператора – ему будет предоставлена такая возможность.

Данный сервис становится доступен благодаря возможностям интеграции решений MCN Telecom с системами заказчика (МИС, база знаний, корпоративный сайт), а также внешними информационными системами (например, с картографическим сервисом).

«Мы делаем интеграцию с базой знаний заказчика, где документы могут быть в любом формате: Word, Excel, PDF и других. Берем нужную информацию с сайта. Можем также сделать интеграцию с Яндекс.Картами, чтобы помочь пациенту найти наиболее удобный маршрут к клинике», – говорит представитель компании MCN Telecom.

«Участие специалистов по телефонии со стороны подрядчика в развитии нашей системы очень важно. Запустив проект, мы во многом рассчитывали на MCN Telecom в этом плане. И партнер успешно это делает – реализует необходимые функции, постоянно поддерживает высокий уровень работы сервисов робота», – подтверждает Александр Митус.

Кейс сети клиник «Будь Здоров» – яркий пример того, как современные интеллектуальные сервисы MCN Telecom могут быть внедрены и эффективно работать вместе с системой телефонии стороннего разработчика.