Внедрение коммуникационной программы-клиента Microsoft Lync в компании NOVUS

О заказчике

Компания NOVUS занимается розничной торговлей и контрактными поставками керамической плитки импортного и отечественного производства. Свою работу предприятие начало в 1997 году в Санкт-Петербурге на базе коммерческой организации, осуществляющей поставки в Россию импортных отделочных и строительных материалов. За несколько лет работы небольшая фирма предпринимательского типа доросла до уровня компании, управляемой на основе принципов регулярного менеджмента по выделенным функциональным областям. Организация имеет три основные операционные бизнес-единицы, осуществляющие деятельность по работе с целевыми группами потребителей: частными покупателями, корпоративными заказчиками и дилерами.

Руководитель отдела информационных технологий компании NOVUS
Александр Котов: «Без Lync’а мы как без рук»

Руководитель отдела информационных технологий компании NOVUS Александр Котов: «Говорят, что в России ничего нельзя планировать. Чушь! Так считают просто неквалифицированные специалисты. Есть определенные факты, которые нужно учитывать: нестабильность экономики или изменение технологий, но все эти погрешности прекрасно закладываются на этапе планирования. Уже на протяжении семи лет я использую эту методологию, и она постоянно себя оправдывает. Многие полагают, что полный отказ от аналоговой телефонии и переход на IP-телефонию или объединение коммуникации – это будущее. Но это уже не будущее, а самое что ни на есть настоящее. Вот оно: здесь и сейчас».


Предпосылки проекта

Пример внедрения системы IP-телефонии на базе Microsoft Lync Server 2010 в компании NOVUS – один из самых успешных и смелых, учитывая полную самостоятельность. «Местный» ИТ-отдел, возглавляемый Александром Котовым, в своей деятельности руководствуется такими общеизвестными правилами, как простота внедрения, безопасность, управляемость и масштабируемость.

Александр Котов: «Многие компании до сих пор пользуются Skype… Не важно, что за имя у компании, важно, какой ИТ-директор там работает. Компания должна дорасти до понимания различий корпоративного и некорпоративного решения и до осознания необходимости наличия конкретного из них у себя на предприятии. Когда в нашей компании такой вопрос встал – что нам делать в этом направлении дальше, – тогда и возникли предпосылки появления Microsoft Lync».

Тогда офис компании территориально находился в одной точке, но со временем стали появляться удаленные офисы, в которых были установлены аналоговые АТС. Проблем в их использовании было много, начиная от занятости линий и заканчивая наличием-отсутствием человека на месте. Соответственно, у ИТ-специалистов NOVUS появился первый вопрос – как обеспечить полноценную связь между офисами? Необходимо видеть и знать, что происходит в каждом из офисов, и должна быть реализована возможность оперативной связи между сотрудниками распределенных офисов в любую секунду рабочего дня.

Второй важный момент на пути к внедрению Microsoft Lync – попытки устраивать конференции между офисами, чтобы людям не нужно было разъезжать по городу ради совещаний. В итоге возникла необходимость в современном решении для оперативного коммуницирования всех офисов.

Александр Котов: «Первым на ум пришел Skype, но если относительно одного конкретного пользователя это отличное средство связи, то относительно корпоративного использования Skype – плохое средство. Потому что оно изначально предназначалось для домашнего, а не корпоративного использования. Важный плюс Skype – бесплатная связь, и то только при звонках между абонентами Skype. Microsoft Lync предназначен для корпоративного использования – это удобство связи, экономия времени за счет удобства интерфейса, многофункциональности и интеграции с офисными приложениями. Skype мы сперва подключили, чтобы оценить на пригодность его работы для нашей компании, но остались недовольны: сильно забивался канал связи, часть соединений неправильно маршрутизировались Skype и шли через Интернет, процесс не контролируем – проблемы возникают, но мы не можем их решить, нет возможности администрирования, не говоря уже о низком уровне безопасности, который не соответствует требованиям компании. NOVUS пошла другим путем и взялась за анализ рынка корпоративных решений – кстати, решение Microsoft мы рассматривали в последнюю очередь, зная, что их интегрированные решения страдают больше остальных, тем более что Lync’а тогда и не было – был OCS (Office Communications Server), начали внедрять мы именно это средство. На тот момент нам были необходимы видео, голосовая связь и чат, которое OCS и обеспечивал. Мы оценили стоимость продукта и его реализации с учетом будущего масштабирования и пришли к выводу, что решение компании Microsoft – самое доступное корпоративное средство, которое может потребоваться, без учета оборудования (которое, кстати, у нас уже имелось). Cистему выбирали около полугода – шел процесс спокойного изыскания».

Первый этап внедрения

Ход проекта

Первый этап внедрения – установка изначального минимума (довольно широкого) «из коробки». Компанию устроил тот функционал Microsoft Lync, который настраивается всего в четыре этапа. Благодаря прямой интеграции Microsoft Lync Server 2010 в Active Directory DNS сразу заработали «информация о присутствии», обмен мгновенными сообщениями без привязки к внешней среде, аудио/видео между пользователями (точка-точка), заработала контактная карточка сотрудников, звонки – все было интегрировано в Exchange Server. Стали возможны конференции между сотрудниками, интеграция с офисными программными продуктами, разработка собственных решений для Lync Server.

Александр Котов: «Внедрение первого этапа (только для внутреннего использования в компании) шло около месяца. Первое, что сразу стало использоваться на этом этапе внедрения, – это мгновенные сообщения и информация о присутствии. Аудио/видеозвонки и конференции сначала были доступны только руководителям компании, так как прежде всего именно они испытывали очень много проблем из-за отсутствия нормальных коммуникаций. Еще одним моментом было то, что банально не было аудио/видеооборудования на местах рядовых сотрудников. Для связи с внешним миром и между обычными сотрудниками мы по-прежнему использовали аналоговые телефоны. Но через какое-то время захотелось больше удобства и лучшей функциональности, поэтому для всех сотрудников купили недорогое оборудование – гарнитуры, добавили звуковые карты (где их не было), добились того, что сотрудники стали осваивать аудио/видеозвонки, которые раньше не были широко доступны. Первый этап продлился около двух лет, в течение которых вышел Lync, и мы плавно мигрировали на него с OCS. Этот процесс вместе с первичным освоением Lync занял всего две недели. Все сроки мы реализовывали очень быстро, люди осваивали новые технологии моментально».

Второй этап – настройка функционала системы. Сюда входят все возможности стартового этапа, подключение к полному функционалу системы пользователей из сети Интернет, не требующее организации канала VPN, так как клиент может работать даже за Web Proxy-сервером (обмен через 443-й порт); подключение к конференциям любых анонимных пользователей из других организаций; полнофункциональное взаимодействие с сотрудниками дружественных организаций через федеративные отношения; обмен информацией присутствия и мгновенными сообщениями с пользователями публичных сетей (например, ICQ).

Этап второй: архитектура передачи голоса

Третий этап – настройка функционала системы, который продолжает обрастать «мясом». Здесь осуществляется подключение пользователей к традиционной телефонии (входящие, исходящие звонки); обеспечение возможности как сотрудникам организации, так и анонимным пользователям участвовать в конференциях (голосовой поток) с обычного телефонного аппарата; голосовая почта и автосекретарь с возможностью распознавания русского языка; обмен голосовыми данными между офисами организации без выхода в городскую телефонную сеть.

Этап третий: архитектура передачи голоса

Александр Котов: «Когда первичный функционал был освоен компанией, я загорелся идеей интегрировать все это с внешней средой. Важный момент – мы всегда смотрим на три-четыре шага вперед, приобретаем тот функционал, который будет работать не только сейчас. Соответственно, функционал у нас был, и мы в любой момент могли его реализовывать. В 2011 году мы решили попробовать поработать с разными операторами – связано это было с переездом в новый офис, и я захотел перейти на IP-телефонию по большому количеству причин, тем более представилась возможность все сделать с нуля. Также я хотел выгоднее (комплексно) заказывать услуги, а не использовать несколько поставщиков – это снижает стоимость, упрощает документооборот. Во время переговоров операторы для тестирования предоставили нам свое оборудование. Изначально мы хотели объединить имеющиеся у нас внутренние аналоговые сети с Lync, так как хотелось использовать свое старое оборудование по максимуму, например, аналоговые телефонные аппараты, которых в нашей компании было немало. Но тестирование помогло нам понять, что нужного функционала на оборудовании операторов нам не получить, в любом случае это вело к сильнейшему усложнению проекта и снижению надежности всей системы в целом. А покупка дорогостоящего оборудования типа шлюзов, сертифицированных для работы с Lync, привела бы к очень сильному удорожанию. Кстати, наш поставщик порекомендовал нам всего два сертифицированных решения перехода на «цифру», совместимых с Lync, существовавших на тот момент на рынке. Таким образом, мы пришли к решению о том, что с нашей стороны не должно стоять какого-либо промежуточного оборудования – нашего или оператора, и все аналоговые аппараты нужно заменить на цифровые и требовать со стороны оператора обеспечения необходимых нам условий.

Главной особенностью третьего этапа является то, что это промежуточный этап перехода от устаревшей инфраструктуры связи к современной. Часто компания уже использует IP-телефонию, но еще может «коннектиться» с внешней средой посредством аналоговой АТС или шлюзов. Мы избежали этого, так как сильно повлиял переезд, который укрепил принятие решения о переходе на IP–телефонию и отказе от старого оборудования. Важную роль сыграло и то, что новый этап внедрения был закончен на новом месте – тогда произошли важные изменения в ментальности сотрудников, они были готовы к переменам. Кстати, в адаптации сотрудников к новым условиям очень помогли телефонные аппараты Plantronics Calisto P240 и Plantronics Calisto 540, которые были подключены напрямую к компьютеру и обеспечивали привычный интерфейс при работе с новой функциональностью Lync, такой как звонки на городские номера, за что мы сразу стали называть эти аппараты «Линкофонами». И, конечно, не могу не сказать отдельное спасибо нашему поставщику – компании «Динамика» в целом и Дмитрию Макарову в частности – за то, что он нам показал эти замечательные устройства и в кратчайшие сроки доставил их».

Четвертый (завершающий) этап позволил отказаться от традиционной телефонной станции, но сохранил возможность на время перехода использовать традиционные телефонные аппараты клиентов Lync Server, стала возможна реализация отказоустойчивых решений (в том числе для филиалов), записи содержимого конференций, сбор статистики использования средств коммуникаций и интеграция с системами видеоконференцсвязи от компаний Polycom и Tandberg, в том числе для реализации функционала Continuous Presence (многоточечное видео).

Continuous Presence (многоточечное видео)

Внедрение Microsoft Lync предъявило особенные требования и оператору связи: SIP TCP, Refer (пусть в опциональном, но все же желательном варианте), SRTP (через g.711), RTCPActiveCalls, RTCPCallsOnHold, EnableSessionTimer. К тому же оператор должен пропускать медиатрафик напрямую от клиентов Lync Server 2010 и предоставлять максимально допустимое количество одновременных диалогов.

Завершающий этап: типовая архитектура передачи голоса

Александр Котов: «Из 10 операторов связи, перед которыми наша компания поставила конкретные задачи и требования, быстро отсеялось семь. С оставшимися велись технические переговоры, ведь компания хотела, чтобы они идеально соответствовали требованиям, предъявляемым Lync. У поставщиков настолько высока конкуренция, что они готовы предоставить любую услугу, чтобы заполучить нового клиента – мы решили этим воспользоваться. Тем не менее стало отчетливо понятно, что проблемы нас ожидают не только в развертывании программного обеспечения, но и в интеграции с операторами. Когда остался один оператор, оказалось, все равно очень сложно скооперироваться с ним. Процесс внедрения оказался очень трудоемким, основные проблемы возникали именно в тесной интеграции с оператором. Но, несмотря на трудности, мы добились того, что в итоге оператор выполнил все наши требования и мы смогли создать современную, очень простую и прозрачную систему объединённых коммуникаций в нашей компании, избежав при этом множества проблем в будущем и значительно сэкономив бюджет компании».

Завершающий этап: архитектура передачи голоса в компании NOVUS

Итоги проекта

Компания NOVUS закончила внедрение коммуникационной программы-клиента и работает с полным функционалом Microsoft Lync c февраля 2012 года, но общий «стаж» использования насчитывает уже больше четырех лет. Г-н Котов готовит новую модернизацию: уже внедрен Microsoft Windows Server 2012, идет полным ходом переход на Microsoft Windows 8 и Microsoft Office 2013, в ближайших планах переход на Microsoft Exchange Server 2013 и Microsoft Lync Server 2013, а также федерация Lync со Skype – для поддержки бизнеса. Сотрудники компании и ИТ-отдел, заслуга которого – описанное здесь успешное внедрение, довольны Microsoft Lync.

Телефонные аппараты компании NOVUS