Директор по разработке и внедрению программного обеспечения «Инфосистемы Джет» Владимир Молодых о технологиях эффективного взаимодействия ритейлера с клиентом

Фактически все бизнес-системы ритейлера направлены на максимально эффективное взаимодействие с клиентом. И этот процесс уже прошел несколько этапов становления. Раньше бизнес пытался собрать о покупателях хоть какую-то информацию, составить некий портрет целевой аудитории и настроить каналы продвижения на этого «сферического клиента в вакууме». Затем компании начали задаваться вопросом: «в какой момент времени и по какому каналу коммуникаций нам следует связаться с конкретным человеком, чтобы сделать ему индивидуальное предложение»? Именно на этом этапе появилось разнообразное подмножество бизнес-систем по автоматизации клиентского взаимодействия.

Сейчас на острие усилий всех ритейлеров - управление жизненным циклом покупателя на протяжении всего времени взаимодействия с ним: начиная от первого касания покупателя с брендом и закачивая… впрочем, не заканчивая никогда. Теперь владельцы бизнеса хотят оптимизировать общение с клиентом практически в режиме реального времени: убирать неэффективные каналы коммуникаций и вкладываться в те, которые показали результат. Помимо этого, все стремятся зафиксировать клиента на длительный период времени: не раскрутить его единоразово на максимальный чек, а сформировать лояльность на долгую перспективу.

Все это ставит совершенно иные задачи перед бизнес-системами: во-первых, все они должны собирать максимально качественные клиентские данные и обмениваться ими между собой. Во-вторых, эти системы обязаны обеспечивать новую бесшовную форму омниканальности в режиме реального времени, определяя максимально релевантные для каждого конкретного клиента площадки.

Директор по разработке и внедрению программного обеспечения «Инфосистемы Джет» Владимир Молодых

Например, мы выявили, что есть существенная группа потребителей, которые при выборе того или иного товара предпочитают читать большие аналитические статьи в профильных блогах и игнорируют таргетированную рекламу или СМС-рассылку. Значит, при работе с ними можно сэкономить на таргете и вложиться в создание сложного контента, и наоборот. Мы вступили в эпоху data-driven клиентского взаимодействия, где «просчет» клиента должен проводиться в режиме реального времени. А это невозможно без применения AI-технологий, способных обрабатывать большие потоки данных из множества систем.

Мнения экспертов см. также в обзоре «ИТ в ритейле. Новейшие технологии, тренды, прогнозы, комментарии участников рынка» от 3 сентября 2019 г.