Элементарно, ВАТС. Тренды петербургского рынка облачных АТС, комментарии игроков

Виртуальную, или облачную АТС (ВАТС, ОАТС) можно назвать неотъемлемой частью современного бизнеса. На ее основе строятся как бизнес-коммуникации внутри компании (IP-телефония с подключением внутренних номеров, в том числе мобильных), так и внешние коммуникации (служба поддержки, колл-центры, маршрутизация звонков). Данная услуга, предоставляемая операторами связи, обладает всеми преимуществами облачных сервисов – быстрым развертыванием, широкой функциональностью, гибкостью масштабирования, оплатой по объему потребления и т. д. Рынок ВАТС в Петербурге развивается давно и на уровне базовой услуги достиг насыщения, его дальнейший рост возможен благодаря появлению новых возможностей – таких, как более совершенные роботы и речевая аналитика. SPbIT.ru представляет обзор петербургского рынка ВАТС с комментариями ведущих игроков: компаний «Ростелеком», МегаФон, МТТ, MCN Telecom, Телфин, Mango Office.

Рынок ВАТС в цифрах

Статистику по рынку ВАТС предоставляет агентство «ТМТ Консалтинг» в ежегодном отчете «Российский рынок виртуальных АТС». Так, в 2021 году, по сравнению с 2020 годом, рынок продемонстрировал рост на 30,8%, и достиг 17,7 млрд руб. Количество корпоративных клиентов операторов связи, пользующихся данной услугой, выросло на 12% до 400,8 тыс.

Несмотря на то, что Москва по-прежнему является единоличным лидером как источник дохода операторов связи от услуг ВАТС (35%), доля других регионов в общем объеме выручки растет. Так, на долю СЗФО по итогам 2021 года приходилось 13,3% объема выручки.

Крупнейшим событием, повлиявшим на распределение долей российского рынка ВАТС в 2021 году, стало приобретение Группой МТС активов компании «Межрегиональный Транзит Телеком» (МТТ). В результате «ТМТ Консалтинг» называет Mango Office (ранее «Манго Телеком») и ГК МТС лидерами российского рынка по доходам, ставя «Ростелеком» на третью позицию.

По количеству компаний-клиентов распределение долей иное: «Ростелеком» за год укрепил лидерство (рост доли рынка с 26 до 28%); на втором и третьем месте, соответственно, Mango Office (15%) и ГК МТС (11%). Подробнее – см. диаграмму ниже.

 

Структура рынка ВАТС – доля игроков по числу клиентов. Данные «ТМТ Консалтинг»

Структура рынка ВАТС – доля игроков по числу клиентов. Данные «ТМТ Консалтинг»

 

Петербургский рынок ВАТС: перспективы, сравнение с Москвой

По мнению представителей телеком-компаний, рынок ВАТС в Петербурге перенасыщен или близок к насыщению, конкуренция между игроками достаточно большая. Потенциал компании видят в следующих направлениях:

– расширение ВАТС в Ленинградской области;

– расширение функциональности, добавление к базовой услуге ВАТС дополнительных сервисов и вариантов интеграций.

 

Некоторые дополнительные опции ВАТС на примере предложения «Ростелекома»

Некоторые дополнительные опции ВАТС на примере предложения «Ростелекома»

 

Общерыночные показатели роста, приведенные выше, находят отражение в статистических данных телеком-компаний. Так, в МРФ «Северо-Запад» «Ростелекома», согласно бизнес-анализу показателей Санкт-Петербурга и Ленобласти, количество абонентов ВАТС в 2021 году выросло на 29% в сравнении с 2020 годом, а количество доменов ВАТС – на 36%. На данный момент «Ростелеком» нацелен на развитие номерной емкости в Ленинградской области. В Санкт-Петербурге компания наиболее успешно подключает апартаменты, гостиницы, оборонные предприятия и предприятия ресторанного бизнеса.

В МегаФоне также сообщают о росте бизнеса ВАТС темпами выше среднерыночных: расширение функциональности сервиса привело к росту доходов более чем на 50%.

 

Александр Мельников, генеральный директор MCN Telecom

Александр Мельников, генеральный директор MCN Telecom

 

Генеральный директор MCN Telecom Александр Мельников подтверждает, что в Санкт-Петербурге, как и в Москве, существует очень высокая конкуренция в сегменте Виртуальных АТС, рынок весьма насыщен, и игроков, предлагающих решения с оптимальным набором услуг, достаточно. Выигрывают те, кто может закрыть большинство потребностей клиента из «одного окна». «Если сравнивать рынок Санкт-Петербурга с другими регионами России, то здесь разница в потреблении более заметна. Малые и средние компании в регионах выбирают более простые сервисы для решения ежедневных бизнес-задач, тогда как в Москве и Санкт-Петербурге мы чаще получаем запросы на внедрение более сложных роботизированных решений. То есть Голосовые роботы и Чат-боты более востребованы именно в этих двух крупнейших городах России», –  замечает он. Прирост выручки MCN по отдельным услугам варьируется от 30% до 95%. Годовая выручка по услугам основного продукта платформы Облачной АТС увеличилась на 30%, по услугам мобильной и фиксированной телефонии на 34%. Прирост выручки по услуге «Голосовые роботы» составляет 92%, по FMC (Fixed Mobile Convergence) — 47%.

 

Ярослав Прокопович, директор по продукту направления ВАТС компании МТТ

Ярослав Прокопович, директор по продукту направления ВАТС компании МТТ

 

Ярослав Прокопович, директор по продукту направления ВАТС компании МТТ, отмечая зрелость рынка, считает, что до исчерпания его потенциала еще далеко: доля офисных АТС сокращается в пользу облачных АТС как в сегменте SMB, так и в сегменте крупного бизнеса. «Петербургский рынок ВАТС развивается по такому же сценарию, как и рынок Москвы. Среди корпоративных абонентов преобладают компании интернет-торговли, а также транспортные предприятия. В марте 2022 года на рынке наблюдалась некоторая стагнация, но в апреле рынок начал отыгрывать потери», – рассказывает он.

 

Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин

Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин

 

Руководитель отдела маркетинга Телфин Ольга Корнеева соглашается с тем, что рост рынка ВАТС в Санкт-Петербурге и Ленобласти превышает среднестатистические показатели. «Если сравнивать с Москвой, то спрос на ВАТС столичных компаний сопоставим с числом запросов из Санкт-Петербурга, а вот регионы отстают. Причем если компании из других городов России активно подключают местные виртуальные номера и 8-800, то Москва и Санкт-Петербург делают ставку на дополнительные сервисы: интеграцию с CRM, контроль пропущенных, мониторинг звонков, автоинформатор и т.д. Здесь также растет спрос на «умные» решения: сервисы речевой аналитики и голосовых ботов», – уточняет она.

 

Алексей Горбунов, руководитель Северо-Западного филиала Mango Office

Алексей Горбунов, руководитель Северо-Западного филиала Mango Office

 

Алексей Горбунов, руководитель Северо-Западного филиала Mango Office, добавляет: «По сравнению с Москвой, клиенты в Северо-Западном регионе часто пользуются меньшим объемом услуг на старте – можно сказать, самым необходимым. Но мы наблюдаем большой интерес компаний СЗФО к новым услугам. Например, по мере роста и развития бизнеса у заказчиков повышается спрос на роботизированные сервисы».

Тренды на рынке корпоративной телефонии и ВАТС. Основные клиенты

К перспективным технологиям на рынке ВАТС относятся следующие:

  • искусственный интеллект в целом,
  • речевая аналитика,
  • роботизация (боты, голосовые помощники),
  • интеграция с помощью программных интерфейсов (API),
  • конвергентные решения, омниканальность,
  • мобильные решения.

 

 

В Телфин проанализировали доли клиентов по их сфере деятельности. С этой позиции лидерами по подключениям ВАТС остаются интернет-магазины и представители офлайн торговли, а также организации сферы услуг. Компании первой из этих категорий в большинстве своем подключают виртуальную АТС и номера тех регионов, где представлена компания и куда она планирует выходить. Большую популярность получил сервис Flash Calls для верификации клиентов и их авторизации в различных программах лояльности. Компании второй категории стремятся автоматизировать и упростить процесс коммуникаций с клиентами, при этом повысив качество обслуживания покупателей. У них большой популярностью пользуется автоинформатор для уведомлений о смене статуса заказа, напоминании о встрече. Автоинформатор также часто используют банки, ЖКХ и ТСЖ при работе с неплательщиками – для напоминания клиентам о задолженностях, необходимости пополнить счет или обновить персональные данные.

«На данный момент IP-телефония стремится к интеграции с искусственным интеллектом, наращивая количество и качество таких сервисов, как голосовые помощники, аналитика речи, голосовые боты. Те операторы связи, которые предложат за разумные деньги массовый продукт, и займут в дальнейшем лидирующие позиции рынка ВАТС», – прогнозируют в «Ростелекоме».

 

Возможности ВАТС: информация компании МегаФон

Возможности ВАТС: информация компании МегаФон

 

Представители МегаФона говорят о том, что сейчас на рынке большим спросом пользуются услуги по интеграции телефонии с бизнес-системами, а также по расширению анализа статистики звонков и записей разговоров: «Мы планируем сделать акцент на синергичных услугах, которые объединяют ВАТС, 8-800 с другими сервисами коммуникаций».

По убеждению Александра Мельникова (MCN Telecom), в тренде RPA и расширенные возможности API интеграций на телеком-платформе. «Автоматизация процессов во многом становится более успешной благодаря использованию искусственного интеллекта, который в сотрудничестве с облачными решениями и телефонией позволяет улучшать уровень обслуживания клиентов в условиях ограниченных ресурсов. Роботы готовы работать круглосуточно, по заданному сценарию. Они отвечают на типовые запросы в разы быстрее и точнее человека. Кроме того, набирают популярность гибридные решения, позволяющие объединить Виртуальную АТС и клиентскую IP АТС при помощи SIP транка. Это позволяет клиенту масштабировать уже существующую инфраструктуру, экономя при этом на закупках нового оборудования для пользователей», – сообщает он.

Ольга Корнеева (Телфин) более подробно описывает обозначенные выше тренды. Так, теперь на ботов перекладывают не только рутинные задачи (позвонить, напомнить или записать), но и те функции, которые требуют персонального подхода в решении вопроса. Голосовые боты работают на базе сервисов речевой аналитики, точность распознавания речи стремится к 99%. «Сегодня ВАТС стало связующим звеном между искусственным интеллектом и автоматизированными телеком-процессами. Теперь с помощью этого решения даже специалист без технического образования может внедрить искусственный интеллект в компании: больше не нужно вникать в тонкости работы виртуальных сервисов и самостоятельно разворачивать необходимую телеком-инфраструктуру», – утверждает спикер.

Еще одна тенденция современной корпоративной связи – это интеграция функциональных возможностей абсолютно разных каналов коммуникаций, например, телефонии с мессенджерами и соцсетями или IP-телефонии с мобильной связью. Например, в 2021 году специалисты Телфин запустили корпоративную сотовую связь (SIM-карты) с функциями виртуальной телефонии – с возможностью автоматически вести статистику и запись разговоров по всем звонкам, дублировать эти данные в CRM, обрабатывать все обращения с мобильных и звонить напрямую (без префиксов) на любые внешние номера. Таким образом, IP-телефония теперь стала доступна в любом смартфоне.

Ярослав Прокопович (МТТ) добавляет: «Речевая аналитика становится драйвером роста рынка как корпоративной телефонии, так и ВАТС. С помощью AI/RPA можно существенно повысить эффективность бизнес-процессов и качество предоставляемых услуг. Среди основных трендов – спрос на комплексную коммуникационную платформу, которая поддерживала бы все функции, востребованные у бизнеса. Сюда относятся и виртуальные АТС, и голосовые роботы, и поддержка Telecom API, а также широкие интеграционные возможности в одном интерфейсе и в единой логике».

По мнению Алексея Горбунова (Mango Office), сегодня недостаточно просто создавать продукт, востребованный на рынке: клиентам нужны также помощь в выборе, освоении и применении инструментов, их бесшовной интеграции с бизнес-системами, аудит и экспертная поддержка. «Мы стремимся к тому, чтобы предоставить заказчику не отдельно взятые решения, а эффективную многофункциональную облачную  платформу для достижения высоких бизнес-результатов. Осваивать дистанционный и гибридный форматы работы бизнесу помогают современные облачные решения, которые регулярно обрастают новым функционалом. Сохраняется устойчивый спрос бизнеса на унифицированные коммуникации, на объединение коммуникационных элементов и развитие омниканальности во взаимодействии с клиентом», – резюмирует он.

Новые услуги операторов ВАТС

Как мы уже указывали, одним из драйверов рынка ВАТС и источником дополнительной прибыли операторов является дополнение базовой услуги телефонии новыми функциями – согласно трендам и запросам клиентов.

Так, для «Ростелекома» одним из наиболее перспективных направлений развития услуги является аналитика речи. Компания запустила этот инструмент для ВАТС в мае 2021. Его функция заключается в том, что контроль качества работы операторов и его продуктивность определяет автоматический сервис. С помощью данного сервиса клиент может удаленно контролировать коммуникации своих сотрудников.

В МегаФоне в 2021 году запустили несколько новых опций, направленных на повышение продаж клиентов, интеграцию мобильной связи с виртуальными АТС, внедрили спектральный анализ записей разговоров на основе машинного обучения, повысили отказоустойчивость услуги и расширили ресурсы для пропуска трафика на сервисе. Кроме того, объединили три тарифа в один и предложили к нему дополнительные опции, которые можно включать при необходимости.

За последние 12 месяцев на телеком-платформе MCN Telecom появились и были доработаны такие программные продукты и сервисы, как Чат-боты, Аутентификация (Flash Call), Call Tracking, SMS-информирование и новые функции Виртуальной АТС, например «Суфлер». К уже имеющимся прямым бесплатным интеграциям MCN Telecom добавились YUcrm, AlfaCRM, «МойСклад» и «Простые звонки».

Компания Телфин запустила в 2021 году новые услуги, среди которых – виртуальные мобильные номера, городские номера и автоматический определитель номера регионов России, статический коллтрекинг, автоинформатор, «Телфин.Бот», рейтинг сотрудников, мобильная связь с возможностями ВАТС, Flash Calls (подтверждение/ авторизация по звонку). Растет и число новых интеграций с CRM-системами и другими бизнес-приложениями.

МТТ развивает сервис голосовых роботов под отдельным брендом VoiceBox. Данный продукт дополняет виртуальную АТС за счет автоматизации звонков (speech-to-text и text-to-speech). Услугами голосовых роботов активно пользуются предприятия, чей бизнес связан с большим количеством входящих или исходящих вызовов: например, информирование о заказе, подтверждение записи к врачу, массовый подбор персонала, ответ на часто задаваемые вопросы. Сервис востребован в самых разных отраслях: медицинские центры, логистические компании, предприятия интернет-торговли, образовательные учреждения и т.д.

В Mango Office также сосредоточились на создании и доработке роботизированных сервисов. Например, в 2021 году был запущен сервис чат-ботов. Сейчас активно расширяется функционал голосовых роботов: недавно добавлено антиспам-решение «антиробот». Компания развивает  инструменты на базе искусственного интеллекта, на которые есть спрос со стороны крупного и среднего бизнеса.

Выбор ВАТС: на какие характеристики обращает внимание заказчик

По мнению экспертов, опрошенных SPbIT.ru, клиенты выбирают ВАТС, прежде всего, исходя из масштаба бизнеса и конкретных задач, которые им необходимо решить. Кроме того, они обращают внимание на такие нюансы, как

  • стоимость сервиса,
  • надежность и функциональность,
  • наличие дополнительных услуг и интеграций,
  • качество технической поддержки.

Пресс-служба МРФ «Северо-Запад» «Ростелекома»: «Компании-клиенты предъявляют разные требования к облачной телефонии в зависимости от задач, которые этот сервис должен решить. Среди востребованных характеристик стоит выделить наличие дополнительных услуг (например, речевой аналитики, виртуального колл-центра, колл-трекинга и др.), интеграцию с CRM и стоимость сервиса».

Александр Мельников (MCN Telecom): «Главное – предложить решение, которое позволит максимально эффективно, быстро и надежно решить проблему клиента. Стоимость – важна, как и качественное обслуживание. У каждого нашего клиента, вне зависимости от среднего чека, есть персональный менеджер, который всегда готов проконсультировать и помочь решить задачу любой сложности».

Ярослав Прокопович (МТТ): «В первую очередь, пользователи ВАТС ценят надежность и устойчивость технологической платформы, а также качество технической поддержки провайдера. С помощью ВАТС они выстраивают эффективные коммуникации со своими клиентами, что напрямую влияет на результативность их бизнеса. К преимуществам своей платформы «МТТ Бизнес» мы также относим соотношение цена/качество, которое делает ее привлекательным для пользователей разного масштаба».

Ольга Корнеева (Телфин): «Ключевые характеристики ВАТС напрямую зависят от целей компаний и масштаба бизнеса. Стартапы и ИП хотят подключить телефонию с минимальными финансовыми вложениями и максимальным числом сервисов. В базовую функциональность АТС «Телфин.Офис» уже входят более 100 телеком-сервисов. Представители среднего и крупного бизнеса ориентированы на решение конкретных узкопрофильных коммуникационных задач: анализ звонков и оценка разговоров, контроль и автоматическая обработка пропущенных обращений клиентов и т.д. Им важна возможность быстрого масштабирования телеком-решений и их интеграция в существующую инфраструктуру. Интеграция с различными бизнес-приложениями и ежедневная техническая поддержка - must have для российских провайдеров и операторов телефонии. Пользователи телеком-сервисов уже успели оценить на практике высокий уровень сервиса: большое число каналов для связи, персонализированное общение с менеджерами, готовые и отраслевые решения».

Алексей Горбунов (Mango Office): «Бизнесу важна возможность получить комплексное решение под конкретные задачи. Поэтому важные характеристики, на которые обращает внимание клиент, – наличие интеграций с другими продуктами и бесперебойность работы сервисов. Мы регулярно расширяем список интеграций наших решений с популярными бизнес-системами. В 2021 году, ориентируясь на требования среднего и крупного бизнеса, мы расширили интеграционные возможности своих коммуникационных решений. Они стали доступны по технологии low-code: в облачные инструменты закладывается возможность доработки и интеграции с помощью несложных скриптов».

Рубрики: Фиксированная связь

Ключевые слова: МегаФон, МТТ, Ростелеком, Манго Телеком, виртуальная АТС, Телфин, MCN Telecom