Генеральный директор «Ростелеком – Розничные системы» Денис Голещихин: «Необходимо упростить клиентский опыт использования сложных технологий»

– Денис, давайте начнем с того, сколько всего салонов под брендом «Ростелеком» сегодня существует, как их количество и качество изменилось в 2020 году.

– В 2020 году мы провели оптимизацию розничной сети «Ростелекома», поскольку во многих районах клиенты выбирали другие каналы обслуживания, дистанционные. При этом по возможности мы переводили сервис в режим онлайн. В 2020 году таким образом было оптимизировано около 40% от общей численности наших салонов – примерно 400 объектов. В 2021 году мы планируем продолжить эту работу, чтобы к концу года оставить в сети «Ростелекома» около 400 салонов.

Денис Голещихин, генеральный директор «Ростелеком – Розничные системы

Также с 2021 года мы начинаем менять модель управления салонами, переходя от формата собственной розницы к франчайзингу. Хотя он и сложнее с точки зрения управления –   многофакторная система KPI, специальная методика контроля и т. д. – мы ожидаем, что эффективность этого формата будет выше, чем в собственной рознице.

– Получается, что все салоны «Ростелеком – Розничные системы» с какого-то времени начнут работать по франчайзингу?

– Да. Привлечение и обслуживание клиентов в офлайн-каналах – одна из самых больших статей расходов. Модель франчайзинга позволяет нам решить сразу несколько задач: снизить стоимость розничного канала для компании, сохранить высокий уровень клиентского сервиса и обеспечить дополнительный доход от франшизы. За более чем 6 лет её использования в Tele2 мы накопили достаточный опыт управления франчайзинговой розницей – фактически как собственной. Высокий уровень вовлечения компании в соблюдение стандартов обслуживания, формирование ассортимента и другие процессы позволяют нам обеспечивать синергию практически во всех направлениях. В рамках единого управления розницами «Ростелекома» и Tele2 мы объединяем опыт, компетенции и ресурсы. Со временем вся наша розничная сеть будет переведена на данную бизнес-модель. Но этот процесс будет постепенным и займет 2-3 года.

– Какие виды салонов есть сегодня в вашей сети?

– Вся дистрибуция делится на флагманские, стандартные и экспресс-салоны. Флагманские располагаются в больших городах. В стандартных – проще оформление объекта, но все основные виды услуг клиент может получить в любом из них.

– Как организован розничный офлайн-канал «Ростелекома» в Москве? Хватает ли «физических» салонов для обслуживания всех клиентов?

– В Москве у «Ростелекома» всего работают два салона связи: новый на Арбате, а также на Сущевском валу. Салон в районе Белая дача некоторые также считают московским, но территориально это уже Московская область. По франчайзингу пока работает только флагманский салон на Арбате.

Больше салонов в столице мы открывать пока не планируем. Дело в том, что клиентский опыт в Москве сильно отличается от опыта в остальных регионах России: например, москвичи лидируют по использованию смартфонов и, как следствие, онлайн-сервисов. Здесь гораздо проще коммуницировать с клиентами в дистанционных каналах. Поэтому мы и не видим потребности в новых салонах. Если ситуация изменится, мы оперативно примем соответствующее бизнес-решение.

– Как долго вы проектировали и строили флагманский салон нового формата?

– С июня по август 2020 года концепция салона разрабатывалась нашим партнером –  Студией Артемия Лебедева. В течение осени и до двадцатых чисел декабря шло строительство, ремонт и монтаж. Это очень короткий срок для запуска салона такого формата и масштаба. Сроки были оптимальными во многом благодаря отсутствию задержек с поставкой и монтажом оборудования и программного обеспечения. Более 90% всех решений – экраны, интерактивные поверхности, программное обеспечение, электронные ценники, продукты – это действующие решения «Ростелекома», в основном для бизнеса.

– Какие основные задачи вы планируете решить с помощью нового формата салонов связи?

– Клиенту зачастую сложно разобраться в современном многообразии технологий, экосистем, каналов коммуникаций, продуктов и услуг. Еще сложнее понять, насколько все эти вещи применимы к его образу жизни. Многие клиенты хотят пообщаться с консультантом, лично выбрать комплексное решение, гаджет или аксессуар, проверить его работоспособность, осуществить необходимые подключения и настройки. При этом основным критерием лояльности клиента и, как следствие, дифференциатором на рынке сейчас является позитивный пользовательский опыт.

В нашем салоне мы используем самые современные технологии и демонстрируем клиенту использование продуктов и услуг, объединенных в экосистему «Технологии возможностей». Каждый посетитель может сам протестировать их работу и преимущества – в цифровом или физическом формате. Мы показываем, как можно сделать повседневную жизнь более интересной, комфортной и безопасной, избавляя клиента от необходимости изучать большой объем информации самостоятельно в онлайн-каналах. Таким образом мы даем возможность быстро освоить даже сложные продукты и услуги и сделать глубоко осмысленный потребительский выбор.

В этом контексте необходимо упростить клиентский опыт использования сложных технологий.

– Планируете ли вы открывать салоны связи нового формата в регионах?

– Сейчас наша ключевая задача – проанализировать удобство данного формата для клиентов и их пользовательский опыт, а также оценить эффективность инвестиций. Сделав выводы, мы приступим к серийному запуску флагманских салонов аналогичного формата. Мы планируем открыть порядка 20 флагманских салонов в различных регионах страны.

– Используются ли салоны оператора Tele2 для продвижения услуг Ростелекома?

– Используются. Розничная сеть Tele2 и «Ростелеком – Розничные системы» обеспечивают синергию от взаимного проникновения. Формат кросс-продаж развит активно и дает хорошие результаты. Например, во флагманском салоне «Ростелекома» на Арбате есть виртуальная витрина Tele2, где можно легко подключиться и выбрать SIM-карту с необходимым тарифом. А в салонах Tele2 продаются продукты и сервисы «Ростелекома»: сервис Wink, подключение к широкополосному доступу в Интернет, системы видеонаблюдения.

Очевидно, что в салоны Tele2 абонент, как правило, приходит за услугами мобильной связи. Но с помощью технологии big data мы видим, пользуется ли он услугами «Ростелекома», и можем ему предложить что-то еще.

– В салонах Tele2 осуществляются сервисные операции «Ростелекома»?

– Осуществляются, хотя есть исключения, связанные с чисто техническими ограничениями для настройки. В салонах Tele2 сейчас подключают абонентов «Ростелекома», принимают платежи, активируют личные кабинеты, уточняют данные. Это отвечает потребностям клиентов.

Есть и совместные продуктовые предложения. Например, в Москве и Санкт-Петербурге мы предлагаем сервис Wink, который интегрирован в специальный кинотариф Tele2 (имеется в виду тариф «Везде онлайн», запущенный https://spbit.ru/news/n188671/ в 3 квартале 2020 года – прим. ред.). Также у Tele2 есть тарифный план «Игровой», в котором имеются бонусы от «Ростелекома».

– Стоит ли ждать объединения этих розничных сетей – хотя бы в отдаленной перспективе?

– Самостоятельные бренды Tele2 и «Ростелеком» сохраняются, смешивать их в рознице мы не планируем.