Коммерческий директор компании «Эт Хоум» Ксения Караджа: «Эт Хоум» перерос стадию интеграции и стал полноценным телеком-оператором

Ситуация на телеком-рынке сегодня не из легких: экономический кризис, рост стоимости оборудования и, соответственно, ужесточение конкуренции между крупными игроками, демпинг... Как себя чувствует компания в таких условиях?

— На данном этапе для нас, в первую очередь, важно, что «Эт Хоум» перерос стадию интеграции и стал полноценным оператором. В прошлом году мы успешно завершили модернизацию сети, консолидировали все ранее приобретенные активы под единым управлением и после этого уже другими глазами посмотрели на команду, на производственные нужды. Очень сильно изменился штат: устранены избыточные структуры, отдельные бизнес-процессы автоматизированы. Мы установили более эффективное ПО по мониторингу сети и реагированию на аварии, по ведению проектов и др. Произошли изменения в  полномочиях топ-менеджеров: Даниил Бут назначен исполнительным директором, а я — коммерческим (ранее Ксения Караджа занимала должность директора по маркетингу — прим. ред.). Руководители колл-центра и абонентского отдела также давно в команде «Эт Хоум», прошли с нами весь этот трудный путь и обладают высокой квалификацией в своей области.

Таким образом, сегодня «Эт Хоум» чувствует себя единым организмом, повышается узнаваемость бренда, лояльность клиентов, внутренняя эффективность. Колл-центр работает профессионально, ежемесячно мы фиксируем очень низкий процент недозвонов: менее 3,2 %. У менеджмента, как организаторов процесса, не осталось в работе белых пятен, какие образовывались, когда структура была большая и хаотичная. Улучшаются отношения с внешним окружением: партнерами, управляющими организациями и ТСЖ, владельцами бизнес-центров. После интеграции биллинг у нас единый для всех, за исключением провайдера в Курортном районе «Курорт-Телеком». Этот бренд мы сохраним, но биллинг скоро также будет общим.

«Эт Хоум» продолжает осваивать занятую ранее нишу. Действительно, мы не могли не почувствовать на себе отражения кризисных явлений: перепадов курсов валют, изменения стоимости оборудования, увеличения срока поставки. Но мы приспособились к существованию в новых условиях: что-то мы закупаем по более длительному предзаказу и т. д. Конечно, могло бы быть спокойнее, если бы рынок был более устойчивый и «взрослый».

Конкуренция заставляет операторов идти ва-банк?

— Да, и мы теряем 10-15% новых подключений из-за недобросовестной конкуренции с их стороны, которая после относительного затишья 2012-14 годов снова стала очень заметной. Бывает, нашим абонентам звонят якобы из колл-центра крупного оператора и говорят, что они купили «ЭтХоум», нужно переоформлять договора...  Каждый месяц доходит информация, что и наших потенциальных, и реальных клиентов либо обходят, либо обзванивают. Когда мы связываемся со службами безопасности коллег, оказывается, что это действует некий подрядчик, который собирает заявки, и способов воздействия на такие организации мало. То же самое происходит в новостройках, когда, несмотря на запрет со стороны ЖСК, агенты операторов обходят квартиры.

Два года назад, действительно, казалось, что рынок достиг зрелости. Сейчас из-за кризиса возобновляется весь этот негатив: все понимают, что выживет тот, кто любыми средствами урвет себе кусок побольше. Поэтому мы с пониманием относимся к подобным действиям конкурентов, но сами до этого не опускаемся — видимо, сказывается питерская интеллигентность.

Тем не менее, свою долю новых абонентов мы ежемесячно получаем, и приятно отметить, что, в отличие от более крупных игроков, за последние годы наблюдаем положительную динамику. Прирост небольшой, но стабильный.

Каким образом удается наращивать базу? Это все-таки переманивание абонентов, или все же в городе остались неподключенные?

— Неподключенные, безусловно, остаются. Например, у нас большое покрытие в спальных Калининском и Невском районах, а там много съемного жилья. По моим ощущениям, около 30-40% новых подключений — это именно новые квартиранты, которые ищут более интересных условий от поставщиков телеком-услуг.

Что касается новостроек, то за последние месяцы мы также подключили несколько домов в Петербурге, Колпино и Сестрорецке.

Насколько при этом развивается зона покрытия «Эт Хоум» в Петербурге? Получается, вы уже вышли за его пределы, в область? Какая у «Эт Хоум» абонентская база?

— Текущая абонентская база «Эт Хоум» – 90 тысяч клиентов. Сегодня мы так или иначе присутствуем во всех районах города. Самое большое покрытие сети – в Калининском и Невском районах, наименее развит Фрунзенский. Как известно, многие районы мы освоили в результате приобретения местных провайдеров. Первое, что мы сделали после этого — дотянули до туда свои магистрали. После этого к нам начали подключаться юридические лица, предприятия. Отдельный вопрос – удаленные районы. Проблема в том, что там мы развивались и заключали сделки по приобретениям в период, когда рынок уже был практически сформирован, и была сильная конкуренция. Сегодня мы поддерживаем уже подключенные дома и выходим за пределы города. Так, «Эт Хоум» увеличил присутствие в  Колпино, в секторе коттеджных поселков, и в Сестрорецке, в многоквартирной части Тарховки. Есть подключения в Тосно и Курортном районе.

Центральный район был одним из последних, куда входил «Эт Хоум». С 2009 года там активно началось плотное строительство. То, что строилось «с нуля», оказалось дешевле в эксплуатации, потому что не требовались  огромные затраты на модернизацию: сегодня в районе установлено современное, управляемое оборудование, а не доставшееся нам «в наследство». И еще существует «задел» на несколько лет и по увеличению количества абонентов, и по расширению спектра предлагаемых услуг.

Город растет, появляются коттеджные поселки, которые мы умеем быстро подключать. Существует даже отдельный термин — коттеджная сеть – не городская и не внутренняя, со своей спецификой. В направлении Зеленогорска, Левашово, Песочного, Парголово практически все поселки, кроме частных домов, охвачены сетью «Эт Хоум».

Какой прирост у оператора в сегменте физлиц — в денежном или абонентском выражении?

— В абонентском выражении – есть некоторая зависимость от сезона: летом абоненты, уходящие в отпуск, приостанавливают договор обслуживания, осенью картина выравнивается. В денежном выражении прирост более стабильный. В целом в удачные месяцы база может увеличиваться до 5-7%.

Сегодня некая планка скорости Интернет, с которой работают провайдеры — 100 Мб/сек. Тарифы конкурентов могут отличаться на 200-300 рублей, но в целом границы определены. Как будет, на ваш взгляд, развиваться услуга дальше — с точки зрения скорости и цены?

— Тарифы, предусматривающие скорость соединения более 100 Мб/сек, пока еще не очень актуальны, поскольку новые технологии пакетирования данных позволяют и на существующих скоростях комфортно пользоваться Интернет, скачивать тяжелый контент, смотреть IP TV в HD-качестве и играть в онлайн-игры. К примеру, если раньше для просмотра кинофильма в среднем качестве требовалась скорость 8-10 Мб/сек, то сегодня мы предлагаем ТВ-сервис для просмотра видео в качестве HD на скорости всего 2 Мб/сек.

Что касается цены гигабита: стоимость зарубежного трафика, действительно, выросла, но умная маршрутизация позволяет нам оптимизировать его и не чувствовать сильного подорожания.

Кстати, не собираетесь ли вы продвигать операторские сервисы для геймеров — для WoT, например? По словам экспертов, такие сервисы привлекают аудиторию.

— Это очень узкий, специфический сегмент. Мы в свое время активно общались с геймерами и даже проводили турниры, у нас были победители в России, Латвии, Литве, Белоруссии… Но, кроме известности бренда по всей Европе, больших преимуществ от этого не было. 

В качестве дополнительной услуги IP TV вы используете сервис «Смотрёшка». Расскажите, пожалуйста, о нем.

— Со «Смотрёшкой» мы начали сотрудничать год назад, сегодня около 10% наших ТВ-абонентов выбрали ее. Я считаю, что это хороший показатель, и мы намерены увеличивать это количество. Преимущество сервиса – в простом пакетообразовании: условно говоря, есть промо, базовый и супербазовый пакеты, с некими дополнительными настройками и каналами. Промо-пакет достаточен для абонента, который считает деньги и не нуждается в каких-то изысках телесмотрения: там есть и новости, и детские каналы, и кино, и HD-каналы. Подчеркну: это абсолютно легальный контент. Звучит как очевидность, но с предыдущими поставщиками у нас были проблемы с соблюдением этих, казалось бы, обязательных условий.

Вообще первые полгода работы со «Смотрёшкой» мы занимались именно контентом: говорили, какие каналы нам интересны, а какие нет. Сейчас пакеты каналов во многом сформированы по нашим требованиям, которые, по сути, являются требованиями абонентов. К примеру, исходя из существующего в нашей сети спроса, мы добавили армянское телевидение, баскетбольный канал.

Наконец, в плане удобства пользования сервисом его преимущества — мультиплатформенность и мультиэкранность, причем без обязательной установки дополнительного дорогостоящего оборудования — при наличии smart TV любой модели, смартфона, планшета или компьютера. Вы скачиваете приложение и регистрируетесь в нашей сети, тем самым совершая привязку к биллингу «Эт Хоум», и можете использовать в качестве ТВ-приемников  несколько устройств, причем смотреть разные каналы одновременно на разных устройствах. Это возможно даже если вы выезжаете из зоны нашего покрытия — на дачу, например, — при наличии доступа в Интернет любого провайдера скорости от 2 Мб/сек для просмотра ТВ достаточно.

К развитию IP TV много усилий прикладывают все крупные игроки отрасли, и они говорят о более серьезных долях IP TV относительно всего своего платного ТВ...

— Большие доли, как правило, достигаются подключением провайдерами triple play, когда у абонента есть некий предоплаченный ТВ-пакет независимо от того, нужен он ему или нет. Мы анонсировали такое новое, современное ТВ одними из последних, но до сих пор видим, что люди зачастую подключают IP TV не потому, что им это надо, а потому, что оно есть у соседа. Тогда мы начинаем объяснять, что такое IP TV и что оно может дать.

Поэтому я бы не сказала, что «коллеги по цеху» подготовили рынок на 100%. Вероятно, они его немного «завели», заинтересовали, но информирование абонентов и продвижение продукта все еще необходимо.

Когда у «Эт Хоум» появятся пакеты triple play?

— Triple play в сети «Эт Хоум» был открыт одновременно с открытием самого «Эт Хоум» как Объединения домашних сетей города. Сейчас мы готовимся к запуску пакетных предложений 2.0: проводим мониторинг, проверяем технические возможности наших партнеров по телевидению, анализируем жалобы пользователей. Ведь когда мы запускаем допуслугу в качестве неотъемлемой от основной, то она должна быть технически и организационно идеальной. Сегодня мы уже практически дошли до такого уровня, когда можно будет создавать полноценные пакеты.

Удается ли «Эт Хоум» конкурировать с универсальными операторами по услуге домашней телефонии?

— Услугу домашней телефонии мы продвигаем не так активно, как Интернет: те, кому она необходима, и так ее берут. Наш технический директор «Эт Хоум», Дмитрий Абрамов, активно отслеживает последние тенденции в области высоких технологий и может обеспечить телефонию и остальные предлагаемые услуги интересными решениями.

Что касается универсальных операторов, — мы знаем об их присутствии, но, к счастью, на сегодняшний день, видимо, их услуга в чем-то недостаточно совершенна, и мы не наблюдаем отток клиентов в связи с их предложениями. Это скорее потенциальная опасность, чем реальная.

Поговорим о корпоративных клиентах. Есть развитие в этом сегменте? Ваше присутствие в бизнес-центрах? Новые услуги — виртуальная АТС, виртуальный мобильный оператор?

— Мы работаем с бизнес-центрами, с сегментом SMB, и подключаем клиентов постоянно. Здесь также жесткая конкуренция в плане демпинга и, соответственно, проблемы окупаемости. Мы активно работаем с государственными тендерами, нередко выигрываем, а если нет — делаем работу над ошибками и двигаемся в этом направлении дальше.

Виртуальная АТС у нас запущена давно. Что касается виртуального оператора — мы начинали совместный проект с МТС, но по их инициативе вынуждены были его свернуть.

В качестве дополнительных услуг мы предлагаем резервирование и хранение данных в нашем ЦОДе. Сегодня часть мощностей ЦОДа используется под собственные нужны «Эт Хоум», но также в нем присутствуют корпоративные клиенты и несколько операторов.

Помимо этого, мы занимаемся аутсорсингом сетевой инфраструктуры. Иногда корпоративным клиентам удобнее вызвать специалиста, чем настраивать услуги самим.

Как вы прокомментируете закон Озерова-Яровой?

– Еще до появления этого закона операторы для обеспечения безопасности хранили зашифрованные данные пользователей на своих серверах, но это было в разумных пределах. Если же надо будет хранить все телефонные разговоры, всю переписку и т. д., конечно, это совсем другой объем. Мы, как и весь рынок, ждем разъяснений, паниковать и как-то экстренно реагировать пока преждевременно.

Какие маркетинговые акции и программы проводит «Эт Хоум»?

– Традиционно лояльные к оператору абоненты интересуются новыми услугами и в то же время стараются экономить. Поэтому для них существуют абонементы и другие бонусы. Например, если абонент вовремя оплачивает услуги, он получает либо повышение скорости, либо начисление средств на лицевой счет. Для абонентов ТВ мы, вслед за роутерами, буквально на днях запустили аренду ТВ-приставок. Это нам позволит снять один из последних барьеров для подключения к «Эт Хоум».

В качестве резюме: как «Эт Хоум» позиционирует себя на рынке?

– Мы прошли период активных преобразований, получали желаемый результат и учились на ошибках. Сейчас этот опыт позволяет нам поменять стратегию поведения на рынке, получить минимальный отток абонентов, планомерно добавлять и подключать новых. Этому способствует запуск дополнительных услуг и проведение маркетинговых акций. С точки зрения продвижения мы стараемся не злоупотреблять ни телефонными обзвонами, ни SMS-рассылками. 

Какие тренды вы бы отметили на рынке телекома в целом?

– Несмотря на консолидацию рынка, до сих пор проводятся сделки по слиянию, особенно в сегменте B2B. Это в основном незаметные слияния, о которых даже не пишут СМИ.

Новые дополнительные услуги, в том числе виртуальные, пока только начинают набирать популярность. Операторы активно продавали их лет пять назад, а теперь необходимо время, чтобы выяснить новые, текущие потребности клиентов.

В сегменте частных абонентов наблюдается интерес к triple play, а корпоративном сегменте – к облачным услугам, виртуальным АТС, видеонаблюдению. В этих направлениях мы также работаем, но пока не ставим корпоративным клиентам «коробочные» решения, а рассчитываем проекты индивидуально, в зависимости от потребностей. Иногда это не самый дешевый, но зато более надежный, кастомизированый вариант, включающий более профессиональные решения и оборудование.