Руководитель отдела интеллектуальных платформ компании «ЛАНИТ-Интеграция» (группа ЛАНИТ) Максим Гречнев: «С помощью инструментов ИТ-мониторинга наши клиенты в разы повышают качество своих услуг»

– Максим, поговорим о ценности ИТ-мониторинга для бизнеса. Какие ключевые задачи решают данные технологии, для чего они предназначены?

– Сейчас ситуация такова, что ни один бизнес не может существовать отдельно от ИТ. От того, насколько качественно и надежно будут работать все компоненты ИТ-ландшафта в организации, зависит ее бизнес-результат. Достигать высокого уровня качества и надежности можно разными путями. Первый и основной – грамотно построить архитектуру ИТ, использовать проверенные и надежные компоненты в ее основе. Но какую бы сложную и отказоустойчивую конфигурацию организация у себя ни построила, абсолютно надежных систем все равно не бывает. Поэтому бизнесу нужно не только обеспечивать эту надежность, но и контролировать ее. Измерять в неких метриках, постоянно ставить себе цели по достижению определенных показателей. Как раз эту задачу и выполняют системы мониторинга ИТ.

Еще одна простая, но важная задача – это своевременное обнаружение неисправностей в работе объектов мониторинга. Под объектами мониторинга могут пониматься любые объекты, так или иначе связанные с ИТ: инфраструктура, ИТ-услуги, программы, цифровые и сетевые сервисы и даже сами бизнес-процессы, которые на этих сервисах построены. Комплексные системы мониторинга способны в режиме реального времени собирать данные с объектов и сразу же их анализировать, коррелировать и понимать, где находится корневая причина сбоя. В некоторых случаях даже автоматически исправлять неполадки.

Компания, решая перечисленные задачи с помощью средств мониторинга, может серьезно повысить качество своих услуг и цифровых продуктов, при технических сбоях избежать упущенной прибыли, ударов по репутации, оттока сотрудников и клиентов к конкурентам. Именно поэтому в нашем отделе интеллектуальных платформ есть целое направление, посвященное внедрению комплексных систем мониторинга.

Руководитель отдела интеллектуальных платформ компании «ЛАНИТ-Интеграция» (группа ЛАНИТ) Максим Гречнев

– Расскажите об основных типах решений для ИТ-мониторинга: инфраструктурном, мониторинге приложений и зонтичном. Какова специфика каждого из них, различия, сферы применения?

– Решения мониторинга каждого из этих классов предназначены для определенного рода задач в зависимости от размера и зрелости организации, типа инфраструктуры и типа объектов мониторинга.

Инфраструктурный мониторинг как класс появился первым. Он самый простой, базовый, распространенный, поэтому большинство организаций начинают с него. Его объектами чаще всего являются классическая инфраструктура – коммутаторы, маршрутизаторы, серверы, системы хранения данных и различные корпоративные сервисы (корпоративный домен, служба каталогов и т.д.). Разнообразие представленных в нем решений самое большое, их зрелось самая высокая, и продукты Open Source практически ни в чем не уступают платным аналогам.

Мониторинг приложений или, корректнее, мониторинг производительности приложений отличается немного иным подходом. Он создается «сверху», от пользователя, и направлен на отслеживание того, как используется приложение. Этот класс инструментов позволяет проследить весь путь клиента в приложении – от клика в браузере до вызова в конечную базу данных, а также дает возможность посмотреть, как все это влияет на инфраструктуру, и как инфраструктура влияет на транзакции. Этот вид тоже появился достаточно давно – порядка 10 лет назад, но в последние 3-5 лет он получил второе рождение. Это связано с бумом разработки приложений и развития облачных технологий. Если в компании есть собственная разработка или ее инфраструктура полностью размещена в облаке, этот инструмент будет ей необходим. Чаще всего это сегмент электронной коммерции: такого рода компаниям мониторинга производительности приложений может быть достаточно для достижения необходимого уровня своих услуг.

Третий класс – зонтичный мониторинг. Он отличается от первых двух тем, что собирает самые разные данные не из объектов мониторинга, а из локальных систем, подключаясь к другим системам мониторинга. Из этого принципа работы вытекает основной кейс применения зонтичного мониторинга. Как минимум у организации должно быть не менее двух разных систем мониторинга, не менее двух отвечающих за них команд поддержки. Например, одна команда использует мониторинг инфраструктурный, другая – мониторинг приложений. Зонтичный мониторинг объединяет данные из этих двух систем. Иначе, если сбой или неисправность возникает на стыке ответственности, команды тратят непозволительно много времени на анализ проблемы, начинается «перекидывание мячика», а в итоге – потеря клиентов и денег.

Вторая функция зонтичного мониторинга, помимо сбора и корреляции данных в едином окне – приземлять эти данные на уровень ИТ-сервисов. Зонтичные системы позволяют нарисовать ресурсно-сервисную модель и понимать, как сервис в целом себя чувствует, от каких компонентов в каждый момент времени он зависит, вычислять его доступность, делать отчетность для топ-менеджмента, ИТ-директоров. Это актуально и для внутренних, и для внешних сервисов.

– С какими проблемами обращаются клиенты? Какие «боли» закрывают решения ИТ-мониторинга?

– Категории клиентов разные – все зависит от зрелости и масштабов компании. Самая распространенная и опасная типовая «боль» заказчика – когда пользователи узнают о проблемах раньше службы поддержки. Это свидетельствует, что в организации полностью отсутствуют инструменты мониторинга, либо их эффективность слишком мала.

Вторая «боль» – долгое время устранения сбоев. Это также может говорить об отсутствии продвинутого инструмента мониторинга, который позволяет глубоко понимать, что произошло, давать больше диагностической информации, чтобы искать первопричину. Либо в компании могут быть плохо выстроены системы управления ИТ-услугами, инцидентами, проблемами – тогда нужны не только системы мониторинга, но и системы класса service desk.

Третья «боль» связана с решением конкретных задач заказчиков – когда приходят опытные клиенты и говорят, что конкретно им нужно. В такой организации, как правило, уже есть мониторинг, она давно смотрит в сторону повышения качества своих услуг. Например, нужна отчетность в разрезе ИТ-сервиса, глубокий мониторинг транзакций и пользовательского опыта. Такие клиенты приходят за конкретной реализацией.

Кстати, о том, что компании нужна система мониторинга, косвенно может говорить выгорание сотрудников службы эксплуатации, которая участвует в поддержке. Неочевидным признаком недостаточной детализации данных мониторинга, недостаточного покрытия мониторингом могут быть и аномалии в статистке маркетинговых и бизнес-показателей, которые нельзя логично объяснить поведением рынка.

Также в свете текущей ситуации есть запрос на переход с иностранных систем мониторинга на отечественные или импортонезависимые, точнее – свободные. Кто-то хочет решить такую задачу сразу, кто-то поступательно. В любом случае, замена одной системы мониторинга на другую – это как второе внедрение. Простого способа перезаливки данных не существует. Количество доступных продуктов на рынке сильно сократилось, но в каждом классе есть отечественные аналоги. Дефицит есть только в части «фишек» дополнительной функциональности, а так – российские и СПО-продукты закрывают 90 % задач мониторинга. Однако некоторые вендоры могут закрывать несколько классов задач, имея разные продукты или разный функционал внутри одного продукта.

– Приведите примеры из практики вашей компании.

– У нас сильная команда по мониторингу, много успешных проектов. Здесь расскажу об одном из них, небольшом, но показательном кейсе, реализованном для довольно крупной телеком-компании. Клиент пришел за сетевым инфраструктурным мониторингом, когда прежнее решение потребовало замены. Мы совместно решили начать с пилотного проекта на ограниченном объеме. В процессе выяснилось, что у компании два подразделения, использующих мониторинг, – условно назовем их «сетевики» и «серверисты». Каждое использовало собственный инструмент мониторинга. «Сетевики», заинтересованные в проекте, всячески помогали, а «серверисты», наоборот, саботировали, не понимая, зачем им такие изменения, их устраивал текущий инструмент. Поэтому мы предложили в сетевой части сделать полноценный инфраструктурный мониторинг, а в части серверной инфраструктуры просто накрыть «зонтиком» их ранее внедренный инструмент. Хорошо, что выбранный для пилота продукт умел и то, и другое. В итоге защита результатов пилота прошла успешно и все были довольны.

Вывод очевиден: прежде чем начать трансформацию мониторинга, нужно заручиться поддержкой вовлеченных сторон, а это команды эксплуатации, которые потом будут пользоваться системой. Или, как минимум, поддержкой руководства.

– Какие советы вы могли бы адресовать ИТ-директорам: что должно быть в компании для внедрения систем ИТ-мониторинга? На что обратить внимание при выборе оптимального решения?

– «Универсальной таблетки» нет. Но однозначно всем без исключения понадобятся желание и ресурсы внутри самой организации-заказчика. Если поддержки не будет, то и внедрить систему не получится. Надо понимать, что система мониторинга – это всегда «кастом» под потребности клиента, она всегда связана с получением информации от подразделений, с глубоким интервью. Нельзя просто взять и попросить создать систему мониторинга, и из «коробки» ни одна система мониторинга тоже не работает. А если внедрить простой мониторинг без поддержки команд, на следующий день он может «умереть», потому что им не будут пользоваться.

Когда первый пункт выполнен и поддержка получена, встает вопрос выбора решения. Тут я за поступательный подход. Во-первых, выписать для себя цели и задачи, которые надо достичь. Исходя из этого, определиться с классом системы мониторинга.

Выбор конкретного инструмента вендора обычно делается по совокупности факторов: бюджет компании, функциональные возможности, наличие экспертизы в штате самой компании для дальнейшей поддержки и развития системы. Последний пункт очень важен – в процессе эксплуатации система мониторинга обязательно будет меняться, развиваться. Штат поддержки и развития должен вовремя сформироваться и перенять экспертизу интегратора. И надо всегда иметь в виду, что при выборе решения нужно быть готовым идти на компромисс – чтобы и цена была низкая, и функционал широкий. Однако такого идеального решения, скорее всего, найти не получится.

– По вашим наблюдениям, куда всё идет дальше? Каковы тенденции развития рынка систем ИТ-мониторинга?

– Тенденции вижу две. Первая – хайповая – заключается в том, что все чаще приходится слышать в связи с мониторингом слово «платформа». Это значит, что игроки на рынке развивают свои продукты, захватывают новые сегменты. Например, вендор инфраструктурного мониторинга пытается создать систему зонтичного мониторинга или наоборот. Лет 10 назад ИТ-гиганты уже делали подобную попытку, покупая успешные стартапы в сфере мониторинга и их продукты в свою экосистему. Только на тот момент никто слово «платформа» не употреблял. Отличие текущей «платформенной» волны в том, что сейчас развитие этих платформ более плавное, поступательное, органичное.

И еще одна тенденция – обнадеживающая – находится в сфере разработки ПО. Она про открытость и универсальность. Открываются коды, выкладываются в публичный доступ инструменты взаимодействия, отдельные компоненты или даже целые продукты. Всё это повышает доверие к производителю, совместимость с другими системами и возможности кастомизации самим пользователем, развивая вокруг продуктов целые сообщества. Кто будет следовать этому принципу, удержится на рынке достаточно долго.

При этом есть риск, что пока известные вендоры дополняют свои линейки системами разных классов, появится некая новая, революционная технология и резко заберет часть рынка. Большие компании так быстро адаптироваться к рынку вряд ли смогут. Потому я бы посоветовал организациям выбирать не вендора, а конкретные инструменты под конкретные задачи и грамотно интегрировать их в единый ИТ-ландшафт.

– Большое спасибо за беседу!