Заместитель председателя Северо-Западного банка Сбербанка Олег Тихомиров: «Люди оценили преимущества дистанционных сервисов»

— Олег Николаевич, какие услуги дистанционного банковского обслуживания (ДБО) сейчас предлагает Сбербанк?

— Формирование любого банковского продукта, в том числе сервисов дистанционного банковского обслуживания, основывается на наших представлениях о потребностях клиентов – физических и юридических лиц. В данном случае мы исходим из того, что это владельцы одной или нескольких банковских карт, использующихся в банкоматах, платежных терминалах, при покупке товаров и услуг в Интернете и т. д.

Нашей задачей сегодня является перевод 90% всех операций в цифровые каналы обслуживания: под ними понимаются интернет-банкинг и мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», доступное для мобильных платформ iOS, Android и Windows Phone, устройства самообслуживания, интернет-эквайринг и стационарный эквайринг.

Всё это реализовано на многофункциональных платформах, с помощью которых можно проводить практически все операции по оплате платежей и переводам, дистанционно открыть вклад, купить драгоценные металлы, оформить заявку на кредит и обслуживать его, сформировать поручение на автоплатеж и многое другое.

Фактически, присутствие клиента в офисе банка необходимо теперь только для ограниченного набора действий: персонализации при первоначальном подключении сервисов или в случае сложных видов операций, по вопросам ипотеки или потребительского кредитования.

В Сбербанке разработана единая визуализация для потребителя дистанционных продуктов на разных устройствах. Например, в мобильной версии, как и в браузерной, пользователь видит свои карты всех видов, счета, структуру средств, ближайшие устройства самообслуживания, накопленный объем бонусов «Спасибо от Сбербанка». Реализовано много интересных дополнительных функций, таких, например, как анализ личных финансов.

— Есть ли статистика, насколько активно население Петербурга и регионов СЗФО пользуется онлайн-платежами и другими операциями ДБО?

— Начну с того, что в Петербурге находится более 300 офисов по обслуживанию клиентов, более 3000 банкоматов и терминалов самообслуживания, из них 53% доступны жителям города круглосуточно. Всего на территории обслуживания Северо-Западного банка расположено около 8000 устройств самообслуживания.

Цифры подтверждают, что наши клиенты оценили преимущества дистанционных сервисов. Сегодня 85% банковских операций в Северо-Западном банке Сбербанка совершается без использования наличных. Как я уже говорил, наша главная задача – перевод 90% всех операций в цифровые каналы. То есть для достижения этой цели нам осталось совсем немного.

Представьте, что только в Петербурге сегодня в минуту проходит 90 операций по оплате через услугу «Автоплатеж» и 142 операции в «Сбербанк Онлайн» (включая мобильное приложение). А по всему Северо-Западу эти показатели составляют, соответственно, 170 и 270 операций.

Статистика онлайн-транзакций, проводимых пользователями Сбербанка: итоги 2016 года

Услуга «Автоплатеж» развивается наиболее активно: сегодня в этой системе более 5,5 тыс. поставщиков услуг. Количество платежей по этому каналу в Северо-Западном банке в среднем в месяц составляет более 4 млн. 78% из них составляет оплата сотовой связи, 13% - услуг ЖКХ, 8% - телекоммуникационных услуг.

Мобильный банк используют 2,4 млн клиентов, по сравнению с прошлым годом эта услуга стала популярнее на 9%.

— Какие регионы Ленобласти находятся в числе лидеров по потреблению услуг дистанционного банковского обслуживания?

— На территории Ленобласти доли платежей в цифровых каналах (имеются в виду «Автоплатеж» и «Сбербанк Онлайн») по районам в целом находятся на одинаковом уровне 32-35% и принципиально не отличаются, но есть несомненный лидер – г. Сосновый Бор, где этот показатель составляет более 65%. А из регионов, находящихся на территории обслуживания Северо-Западного банка ПАО Сбербанк, лучший результат по доле операций в устройствах самообслуживания показывает Калининград.

— Можно ли выделить основные факторы, которые влияют на потребление услуг ДБО? И как можно стимулировать это потребление?

— Конечно, на активность проведения операций в цифровых каналах влияют и менталитет населения, и доступная скорость мобильного Интернета, и простой понятный интерфейс банковского продукта. Также большое значение имеют уровень финансовой грамотности и привычка использовать те или иные сервисы. Несмотря на то, что наши консультанты по банковским продуктам повсеместно общаются с клиентами и учат пользоваться теми или иными услугами, многие люди до сих пор, получая, к примеру, зарплату на карту, идут в банкомат и снимают все наличные: им так более комфортно. Наша же задача не навязать услугу, а показать и рассказать, как удобнее делать. После того, как люди понимают преимущества дистанционных сервисов и научаются ими пользоваться, они не испытывают никаких трудностей в работе с удаленными каналами.

Рост популярности удаленных сервисов Сбербанка по итогам 2016 года

Сейчас многие банки предлагают программы лояльности, которые поощряют оплату товаров и услуг по безналичному расчету. У Сбербанка это бонусная программа «Спасибо от Сбербанка». Благодаря ей 0,5% с каждой безналичной покупки и до 50% в рамках акций партнеров банка возвращается на счет клиента бонусными баллами. Потратить их можно на оплату до 99% покупки товаров и услуг у партнеров программы.

— Среди потребителей банковских сервисов есть люди всех возрастов. Не возникает ли трудностей, например, с людьми пожилого возраста?

— С радостью замечаю, что многие пожилые люди с интересом включаются в процесс осваивания новых технологий и очень часто воспринимают банк как проводника в цифровой мир. С другой стороны, многим по-прежнему более комфортно и привычно ходить в офисы, для них такая возможность сохраняется в полной мере.

Сейчас мы активно работаем и с самыми юными клиентами. Например, в 2015 году в нескольких петербургских школах Сбербанк реализовал проект «Ладошки»: оплата детьми питания при помощи устройства с биометрическим идентификатором. Есть интересный совместный проект с городом профессий «Кидбург»: там построены игровые комнаты, где дети могут попробовать себя в роли банковского служащего.

Еще одна важная инновация Сбербанка – возможность выпуска на ребенка с 7 лет дополнительной дебетовой карты, которая привязывается к счету родителя и может использоваться в школе, на экскурсии и т. д. Родителям удобно контролировать распоряжение средствами, а ребенок учится управлять деньгами, развивает свою финансовую грамотность.

— Сбербанк реализовал несколько удаленных сервисов в сфере потребительского и ипотечного кредитования. Расскажите, пожалуйста, о них подробнее.

— В первую очередь, это «Личный кабинет заемщика» — специальный аккаунт, где клиент может посмотреть лучшие предложения по ипотеке аккредитованных партнеров Сбербанка, выбрать оценочную или страховую компанию, пообщаться по насущным вопросам с менеджером в чате. После оформления кредита вся информация по нему тоже аккумулируется здесь. Сейчас этот сервис уже используют около 60% наших заемщиков.

Помимо этого, летом 2016 года мы реализовали проект электронной регистрации сделки в Росреестре. Это очень удобно для клиента, так как не нужно терять время на регистрацию сделки – заявка на оформление прав собственности клиента уходит в Росреестр прямо из офиса банка. Сегодня уже 12% всех сделок при покупке жилья в ипотеку на вторичном рынке проходят регистрацию в электронном виде, без посещения Росреестра или МФЦ.

Наконец, все ключевые партнеры-девелоперы и застройщики используют сервис Сбербанка «Партнер-Онлайн» для взаимодействия с клиентами и банком по вопросам оформления ипотеки. Это также существенно экономит время наших клиентов.

Заместитель председателя Северо-Западного банка «Сбербанка России», куратор розничного блока Олег Тихомиров

— А как успешно используют дистанционные инструменты банковского обслуживания ваши корпоративные клиенты? 

— Корпоративные клиенты Сбербанка совершают в режиме онлайн около 99% всех операций. Для них разработана система «Сбербанк Бизнес Онлайн», по сути, напоминающая «Сбербанк Онлайн», но для юридических лиц.

Также с помощью нашей системы электронного документооборота  E-invoicing можно обмениваться документами, как с банком, так и с другими партнерами и регулирующими организациями: это, в первую очередь, счета, налоговые декларации и прочее.

— При обслуживании и использовании онлайн-сервисов очень важна безопасность совершения банковских операций. Каким образом Сбербанк готов ее обеспечить?

— Чтобы развивать культуру интернет-платежей и безналичных платежей в целом, нужно серьезно работать всему сообществу. Ведь безопасность начинается с элементарных, но необходимых мер. Мы начинаем с таких простых вещей, как постоянные напоминания правил финансовой безопасности: никому не говорите пин-код своей банковской карты, никому не отдавайте карту, раздельно храните карту и пин-код и так далее. 

Следующий шаг к безопасности — технологический. В Сбербанке внедрены инструменты автоматического фрод-мониторинга, которые анализируют транзакцию уже во время ее совершения. Анализ построен на основе типичных принципов совершения операций конкретным клиентом: например, если он перечисляет деньги на подозрительный, не характерный для него счет, система зафиксирует это как сигнал опасности и передаст транзакцию на проверку аналитику, который будет разбираться с ней максимально подробно.

Если же говорить о безопасности банковских систем в целом, то я считаю, что они на данный момент обладают высочайшим уровнем защиты.

— Какие перспективы развития сервисов ДБО вы предполагаете? Какие тренды сейчас есть в этой сфере?

— Главный тренд — рост оборотов по всем категориям банковского обслуживания. В Петербурге активно развивается сфера применения технологии NFC, в том числе система ApplePay и Sumsung Pay. Скоро всё платежное оборудование будет оснащено NFC-чипами, и распространение бесконтактных платежей будет зависеть в большей степени от «продвинутости» пользователей.

Что касается перспектив в новых направлениях ДБО — их тоже достаточно много. Например, мы стремимся создать единую систему идентификации, когда клиент будет совершать все виды операций на разных устройствах без дополнительной авторизации, под единым паролем. В приложениях «Сбербанк Онлайн» скоро появится возможность получения предодобренного кредита и покупки программного обеспечения.