Современный инжиниринг: преимущества внешнего исполнителя

Работа Инженерного центра Angara Professional Assistance является важным и неотъемлемым звеном в цепочке множества связанных между собой задач, возникающих в процессе реализации той или иной услуги. Наши эксперты обладают ценным опытом, накопленным при участии в проектах с геораспределенными высоконагруженными комплексными мульти- и моновендорными системами обеспечения и управления ИБ, реализованных как в государственных структурах, так и в коммерческих, включая крупнейшие банки, организации из телекоммуникационного сектора и других областей промышленности.

Преимущества внешнего исполнителя

Привлечение внешнего исполнителя к технической поддержке и сопровождению средств защиты информации позволяет компаниям получить квалифицированную помощь в решении задач любой сложности без значительной потери времени и финансов на организацию и содержание собственной специализированной внутренней структуры со штатом работников ИТ- и ИБ-специализации. Кроме того, провайдер подобных услуг располагает достаточным количеством узконаправленных специалистов, обладающих более глубокими знаниями в принципах эксплуатации конкретных ИБ-систем, чего часто не хватает штатным сотрудникам внутренней техподдержки организаций. Это в свою очередь положительно сказывается на качестве выполненной работы. Немаловажным аспектом является и то, что для исполнителя участие в многообразных проектах способствует накоплению большого опыта как для аутсорсинговой компании в целом, так и для каждого отдельного работника в частности, что позволяет использовать приобретенные навыки и умения в аналогичных ситуациях, а значит, действовать более оперативно и эффективно. Перечисленные преимущества в полной мере характерны для Инженерного центра Angara Professional Assistance.

Закулисье статуса «Исполнено»

За решение задач, поступающих от заказчиков, отвечает целая команда специалистов. За прием, регистрацию, маршрутизацию обращений отвечает команда первой линии технической поддержки, которые круглосуточно, семь дней в неделю находятся на посту. Максимальное время реакции, то есть регистрации заявки и назначение на группу профильных специалистов второй линии, составляет 15 минут. Фактически это время не превышает пять-семь минут. На второй линии поддержки работают команды специалистов, имеющих квалификацию практически по всем направлениям информационной безопасности. В командах есть как молодые специалисты – младшие инженеры, которые только набираются опыта под присмотром и контролем старших, более опытных специалистов, так и ведущие инженеры с большим багажом опыта и знаний, которые имеют профессиональные сертификаты, подтверждающие их высокую экспертизу. Качество предоставляемого сервиса контролируют квалифицированные сервис-менеджеры. Они следят за соблюдением SLA, помогают решать организационные вопросы.

Столпы Инженерного центра

Инженерный центр Angara Professional Assistance придерживается основополагающих принципов и ценностей компании, среди которых прозрачность выполняемой работы для клиента, привлечение только квалифицированных работников, понимание и гарантия собственной ответственности.

«На этих столпах выстроен подход, которому соответствует любая активность Инженерного центра, затрагивающая интересы заказчика: оперативное решение задач должно подкрепляться качественной работой, а также предсказуемостью и понятностью основных действий специалиста-исполнителя», – отмечает директор Инженерного центра Angara Professional Assistance Тимур Кузнецов.

Квалифицированное и своевременное исполнение. Качество и оперативность исполнения гарантируется наличием квалифицированных сотрудников и проработанной архитектурой лабораторной среды для стендирования кейсов заказчиков и тестирования обновлений.

Собственные знания наших инженеров обязательно дополняются материалами внутреннего обучения. Все новые сотрудники, приходящие в компанию, работают в команде с наставником: этот опыт помогает быстрее понять рабочие процессы, сориентироваться в особенностях инфраструктуры клиентов и познакомиться с обязательствами по сопровождаемым договорам.

Накоплению разносторонних умений способствует дружественность рабочей среды, в которой поощряется профессиональное развитие в различных направлениях ИT-сферы. Чтобы инженеры могли уверенно и грамотно действовать в продуктивных средах клиента, сотрудники могут использовать внутренние ресурсы: базу знаний, которая регулярно пополняется с учетом практики множества специалистов, и лабораторный стенд, позволяющий воспроизводить инциденты, проверять эффективность и корректность решений, тестировать обновления. А используемое инженерами единое пространство обработки заявок – Service Desk – особым образом сортирует и организует обращения от всех клиентов Angara Professional Assistance, что помогает оперативнее ориентироваться в потоке обращений, поступающих в работу Инженерного центра, и своевременно предоставлять решение.

Прозрачность работ и комфорт для клиента. Чтобы участие сервис-провайдера во внутренних инфраструктурных проблемах или вопросах информационной безопасности компании-заказчика сопровождалось доверием со стороны клиента, Инженерный центр Angara Professional Assistance использует так называемый пользовательский портал. Он позволяет заказчику наблюдать реальный ход работ, управлять собственными обращениями, отслеживать статус, осуществлять контроль выполнения запросов, а также при необходимости взаимодействовать непосредственно с исполнителем посредством текстовых сообщений либо писем электронной почты.

Рабочее место инженера

Оценка предоставленных услуг

Кроме того, по результатам проведенных мероприятий для клиента формируется подробный отчет, в котором в понятной форме разъясняются подробности предоставленной услуги.

Поддержка обратной связи. Чтобы участие специалистов Инженерного центра в решении задач заказчика позитивно отражалось на текущих и будущих активностях компании Angara Professional Assistance, мы используем систему менеджмента качества. На пользовательском портале в личном кабинете заказчик может оставить развернутый отзыв, указать оценку уровня предоставленных услуг как по каждому отдельному обращению, так и в целом по всем задачам. Инженерный центр ценит обратную связь, так как она позволяет корректировать возможные недочеты в работе, учитывать желание клиента и всесторонне повышать уровень сервиса.

Пример статистики

Доступность и гибкость сервиса. Обозначенные гарантии заказчик получает в рамках доступной гибкой системы тарификации: при заключении договора клиент выбирает подходящие для него условия оказания услуги, что в конечном итоге установит результирующий объем работ для специалистов Инженерного центра.

«Ценности и ориентиры Инженерного центра Angara Professional Assistance помогают нам работать слаженно и предоставлять клиентам качественный сервис. Достойный уровень в этом направлении задают наши сотрудники – профессионалы, которые постоянно совершенствуют собственные умения и навыки, осваивают новые подходы, применяемые в работе, и делятся ценным опытом с командой. А использование best practice-решений и тайм-менеджмент положительно отражаются на качестве бизнес-процессов и, как результат, повышают уровень предоставляемых услуг. В нашей сфере деятельности цена неверного решения высока, начиная от репутационных рисков, заканчивая финансовыми потерями заказчика, поэтому здесь крайне ценится командная работа», - заключает руководитель группы технической поддержки Инженерного центра Angara Professional Assistance Евгений Ильвовский.