Зачем российскому бизнесу CRM-проекты?

25.11.2011 |

Анастасия Глазова, директор по развитию CRM-направления «Техносерв Консалтинг», рассказывает, как российские компании могут повысить свою эффективность, заменив электронные таблицы на CRM.

Начинайте, представляя конечную цель
С. Кови

Можно с радостью констатировать тот факт, что CRM-проекты в российских компаниях реализуются всё больше как следствие потребностей бизнеса и всё меньше как дань моде. При переходе на рыночную экономику акцент в работе с клиентами смещается в сторону качества работы.
Выделиться за счёт товаров очень сложно, продукты конкурентов похожи, разница – в деталях, которые не всегда удается уловить обычным пользователям, а вот понять, что одна компания приняла твой заказ в работу в течение часа, а другая третий день молчит, очень просто.

В зависимости от этапа жизненного цикла компании можно выделить следующие ключевые цели внедрения CRM:
- Привлечение новых клиентов.
- Развитие существующих клиентов.
- Удержание существующих клиентов.

Для компаний, которые недавно вышли на рынок либо занимаются выпуском новых продуктов, как правило, основной задачей становится привлечение клиентов. Для этого необходимо взять базу потенциальных клиентов, провести предварительную квалификацию, выделить «своих» потенциальных клиентов и направить им предложения.

Конечно, для некоторой разовой операции на 100 клиентов, пожалуй, серьезных средств автоматизации не стоит применять, можно обойтись инструментом Microsoft Excel (прекрасно заменяющим во многих компаниях не только решения класса CRM, но и учётные, аналитические системы, а также средства коллективной работы).

Однако операция редко оказывается разовой, к тому же процесс не останавливается на разосланных предложениях, далее заинтересовавшихся клиентов необходимо передать в коммерческие подразделения компании, вот в таких случаях CRM и становится незаменимым помощником бизнеса, собирая ключевую информацию по клиентам и координируя работу с ними.

Для компаний, имеющих наработанную клиентскую базу, становится более актуальной задача развития клиентов. Под развитием понимается предложение дополнительных сопутствующих (или не очень) товаров и услуг.

Например, я, приобретая принтер, становлюсь вечным заложником картриджей и бумаги. Поэтому это хорошая возможность для компаний, предлагающих такие услуги, увеличить свои продажи. Работа с существующей базой экономически намного выгоднее, чем привлечение новых клиентов, поэтому компании могут значительно повысить свою эффективность, правильно организовав этот процесс. Для этого необходимо определиться, что вы хотите предлагать своим клиентам, выделить клиентов, которым это предложение может быть интересно (как раз тут CRM помогает как основной источник данных по предпочтениям клиентов, истории переговоров и покупок), и запланировать активности по работе с клиентами.

Вопросами удержания занимаются компании, которые, как правило, уже научились решать первые две задачи и теперь ставят перед собой цель сохранения своей базы клиентов за счет уменьшения оттока.

Такая работа в большинстве случаев ведется по самым ценным клиентам, и многие компании реализуют ее по-разному: кто-то использует принцип «чтобы удержать клиента надо с ним общаться», поэтому проводит периодические коммуникации с клиентом (мне кажется, что календарь праздников в нашей стране, где отмечен практически каждый день под каждую профессию, придумали маркетологи именно таких компаний, ведь праздник – прекрасный повод для общения :), кто-то предлагает дополнительные услуги или продукты такому сегменту клиентов, кто-то повышает приоритет в обслуживании таких клиентов и т. д.

Важно одно, что без CRM в решении этой задачи точно не обойтись! Ведь иначе вы не сможете выделить среди всей группы клиентов тех, с которыми обязательно необходимо вести такую работу. А даже если сможете, то не сумеете ее реализовать, ведь в каждый момент коммуникаций каждый сотрудник вашей компании должен знать, что это ваш ценный клиент, и понимать клиентскую политику в работе с ним, а для этого CRM уже должен поддерживать все клиентские процессы в компании.

Таким образом, CRM является незаменимым помощником практически любой компании, находящейся на любом этапе развития. Однако важно понимать, что CRM – это лишь инструмент, факт наличия которого сам по себе компании ничего не даёт, если его использовать без конкретной бизнес-цели.

Успех возможен лишь тогда, когда вы четко понимаете, как хотите его использовать и что для этого необходимо. Поэтому начинайте проект, четко представляя конечную цель! Тогда вопрос, зачем вам CRM в вашей компании, никогда не будет звучать.