«Агрокомплекс» им. Н. И. Ткачёва перешел на Naumen Service Desk Pro для управления ИТ-сервисами

Сервисом пользуются 14 тыс. сотрудников. Проект, выполненный в рамках импортозамещения, занял всего три месяца.

До внедрения Naumen Service Desk Pro «Агрокомплекс» использовал для предоставления ИТ-услуг иностранное решение Cireson SCSM. Основными критериями стали широкие возможности конфигурирования системы, астакже наличие развитого, легко конфигурируемого портала самообслуживания — система должна была справлялась с большим потоком заявок в сервисную службу. Также было важно снизить нагрузку на исполнителей.
В новой системе 95% обращений на ИТ-поддержку поступают через портал самообслуживания.

Заявителям не нужно искать исполнителя — достаточно зарегистрировать запрос по одному из каналов. При этом самым востребованным из них является портал самообслуживания: сотрудники самостоятельно регистрируют 85% от всех обращений. Для удобства использования портала разработан каталог услуг — в соответствии с ITSM-практиками и с учетом особенностей компании. Актуальный статус заявок доступен в любой момент в личном кабинете.

В рамках проекта также выполнена интеграция с почтовым сервисом. В результате обращения, отправленные по почте, автоматически регистрируются в Naumen Service Desk Pro. Это существенно сокращает трудозатраты на прием и обработку заявок.

Сервисом пользуются 14 тыс. сотрудников компании, которые регистрируют 16,5 тыс. обращений в месяц. Услуги предоставляют 400 специалистов. Снизить нагрузку на исполнителей удалось за счет автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на поддержку, а также использования технологий самообслуживания. Проект реализован в течение трех месяцев.

«Для замены системы управления ИТ-сервисами мы выбрали Naumen Service Desk Pro и смогли реализовать проект собственными силами в кратчайшие сроки благодаря качественной технической документации и поддержки команды вендора. В результате нам удалось унифицировать подходы к управлению ИТ сервисом во всем холдинге, значительно снизить нагрузку на исполнителей, и повысить качество предоставления ИТ услуг», — Бекин Дмитрий, директор по информационным технологиям «Агрокомплекс» им. Н. И. Ткачёва.

«Решение Naumen Service Desk Pro позволило Заказчику усовершенствовать сервисные процессы и автоматизировать ранее трудоемкие операции. Благодаря no-code технологиям предприятие может самостоятельно адаптировать систему под меняющиеся потребности бизнеса без привлечения разработчиков, что сокращает время и затраты на доработку. Кроме того, архитектура решения обеспечивает возможность получать актуальные обновления и развиваться вместе с продуктом, поддерживая соответствие современным требованиям без масштабных изменений», — Ян Кузнецов, руководитель практики Service Management, Naumen.