«Главстрой Санкт-Петербург» внедрил единый цифровой контур управления услугами на базе 1С:ITILIUM

Почему девелоперская компания перешла на российскую ITSM-систему?

До перехода на 1С:ITILIUM в «Главстрой Санкт-Петербург» использовалась иностранная ServiceDesk-система GLPI. По мере развития компании и роста требований к управлению ИТ-процессами ее функциональные возможности стали требовать дополнительных настроек: система не входила в реестр отечественного ПО, имела ограниченные возможности кастомизации и сложную систему управления подразделениями.

Маршрутизация обращений во многом зависела от ручной обработки: чтобы направить заявку в нужный отдел, сотруднику было необходимо отправить ее на общий почтовый ящик, после чего обращение распределялось специалистами. На практике часть запросов по-прежнему поступала по электронной почте или телефону и не всегда сразу фиксировалась в системе.

При выборе нового решения в конце 2022 года команда девелопера сформулировала четкие требования: возможность управления каталогом услуг с несколькими уровнями, работа с обращениями, инцидентами, запросами на изменение, возможность учета сервисных активов и конфигурационных единиц, интеграция с бухгалтерией, а также наличие базы знаний. Рабочая группа, сформированная из сотрудников ИТ-департамента, рассмотрела несколько отечественных платформ, среди которых Итилиум (прототип 1С:ITILIUM), Okdesk и ITSM 365. По совокупности функциональности, стоимости владения и возможностям кастомизации силами собственных 1С-разработчиков выбор был сделан в пользу ITSM-решения Итилиум от разработчика и интегратора Деснола.

Как устроена ИТ-поддержка на базе 1С:ITILIUM в «Главстрой Санкт-Петербург»?

Сегодня сервисная модель «Главстрой Санкт-Петербург» построена на обновленной версии Итилиума — совместном ITSM/ESM-решении Деснола и фирмы «1С» — 1С:ITILIUM, которое активно развивается вендором с 2024 года. Переход на платформу «1С:Предприятие» позволил компании сохранить привычную логику работы и одновременно усилить систему за счет инструментов БСП (библиотеки стандартных подсистем) — стандартных механизмов 1С для ролевой настройки, синхронизации и администрирования. Это упростило сопровождение решения и сделало дальнейшую адаптацию более предсказуемой для внутренней команды. 

«Переход c Итилиум на 1С:ITILIUM на платформе „1С:Предприятие“ с инструментами БСП заметно упростил работу ИТ-службы: стабилизировалось лицензирование, появилась стандартная ролевая модель и синхронизация, более удобный справочник пользователей. Конфигурацию стало проще сопровождать и дорабатывать собственными силами. Исчезли закрытые участки кода — остались только те, что связаны с защитой конфигурации», — отмечает Петр Суренков, начальник отдела поддержки и развития бизнес-приложений «Главстрой Санкт-Петербург».

После внедрения ITSM-решения сервисная архитектура компании была структурирована по линиям поддержки. Первая линия — дежурный инженер техподдержки — принимает обращения и маршрутизирует их по группам: администрирование, техническая поддержка рабочих мест, поддержка 1С. В каталоге услуг настроено 18 укрупненных групп, включая учетные записи, доступ к информационным системам, поддержку рабочих мест, оргтехнику и запросы, связанные с работой в контуре «1С». Каждая услуга имеет подкатегории, что позволяет пользователям интуитивно выбрать нужный тип обращения.

Для сотрудников точкой входа служит корпоративный портал «Битрикс24»: в личном кабинете есть кнопка техподдержки, через которую можно создать заявку. Кнопка автоматически переводит пользователя в контур 1С:ITILIUM. Обращения также принимаются по электронной почте. В ближайших планах — интеграция выделенных почтовых ящиков с ITSM-системой для автоматического создания заявок, а также переход на новый веб-портал 1С:ITILIUM на базе Next.js.

Какие результаты дало внедрение 1С:ITILIUM?

Ключевой результат — прозрачность ИТ-процессов. Настроен контроль SLA с фиксацией целевых и фактических сроков обработки заявок. Ежемесячно формируется управленческая отчетность для ИТ-директора с данными по времени решения инцидентов и трудозатратам в разрезе каждой услуги. Среднее время обработки заявки — 20 минут. В день через систему проходит 30–40 обращений, при этом около 90% заявок на техническую поддержку фиксируются через портал.

Дополнительно ITSM-система интегрирована с «1С:Бухгалтерия» через шину данных: автоматически загружается информация о поступлении и списании ИТ-активов. В базе учтено 4000 конфигурационных единиц — от рабочих станций и принтеров до периферийных устройств. Каждый актив закреплен за ответственным лицом. В планах — интеграция с подсистемой «1С:Зарплата и управление персоналом» для автоматического обновления данных о сотрудниках и оперативного переназначения активов при кадровых изменениях.

«Переход на ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM дал нам структурированность в работе отдела техподдержки и сделал взаимодействие с пользователями прозрачным: заявки больше не теряются в почте, появился понятный каталог услуг и контроль SLA. Интеграция с корпоративным порталом упростила подачу обращений, а учет конфигурационных единиц позволил собрать данные об ИТ-оборудовании из бухгалтерии и поддерживать их в актуальном состоянии», — отмечает Петр Суренков, начальник отдела поддержки и развития бизнес-приложений «Главстрой Санкт-Петербург».