Цифры говорят
UserGate запустил проект «Совместная техническая поддержка»
16.03.2026 |
UserGate, российский разработчик решений в области информационной безопасности, запустил проект «Совместная техническая поддержка» — новую модель сервисного сопровождения клиентов совместно с сертифицированными партнерами. Проект позволит сделать услугу технической поддержки более индивидуализированной и оперативной. Заказчики будут получать ответы на запросы в еще более сжатые сроки, а сервисные партнеры помогут расширить географию и обеспечат гибкое масштабирование сервиса.
Проект опирается на совместную работу нескольких линий техподдержки. Партнеры берут на себя первую и вторую линию, тогда как вендор выступает в качестве третьей линии, подключаясь при необходимости. Партнеры будут отвечать за колл-центр, обработку запросов своими командами технической поддержки и выполнение замен аппаратных компонентов на площадке. При этом они смогут предложить клиентам дополнительные услуги под собственным брендом для повышения ценности сопровождения.
При непосредственном участии вендора будет выполняться анализ заявок повышенной сложности, а также ремонт и замена аппаратных компонентов по гарантии. Безусловно, UserGate также обеспечит всестороннюю консультационную и документальную поддержку.
Согласно статистике подобных программ совместной поддержки, партнеры могут самостоятельно обрабатывать до 70% обращений клиентов. Наиболее сложные и нетривиальные кейсы будут эскалированы непосредственно в UserGate. При этом гарантированное время реакции сохранится на уровне показателей вендора: для критических инцидентов Level 1 оно составит до 30 минут, для Major — до 2 рабочих часов, для Minor — до 4 рабочих часов. Проект предусматривает два уровня сервисных пакетов: «Стандарт» и «Премиум», которые отличаются набором услуг и условиями обслуживания.
Чтобы присоединиться к программе совместной техподдержки, потенциальные участники проходят обязательную сертификацию, после чего им присваивается статус «Авторизованный сервисный партнер UserGate». Инженеры партнера проходят повышение квалификации в Академии UserGate: в учебную программу входит курс «Основы работы в системе технической поддержки UserGate», а также обучение по устранению неисправностей в работе межсетевых экранов вендора.
В настоящее время тестирование проекта завершено и он уже работает в штатном режиме. В пилоте приняли участие три партнера: «Инфосистемы Джет», «Платформикс» и TS Solution. Этот этап позволил протестировать модель совместной поддержки в реальных процессах, отработать регламенты эскалации и подготовить масштабирование программы на более широкий круг сервисных партнеров.
В 2026 году UserGate планирует интеграцию партнерских Service Desk-систем в SD-систему UserGate Swarmica, а также доработки в регламенте для более эффективного саппорта со стороны партнеров. С 2027 года планируется поэтапно включить в проект все программные продукты компании.
«Партнерская техподдержка — очень важный стратегический проект для UserGate. Ресурсы и экспертиза надежных партнеров помогут нам распределить зоны ответственности и за счет этого расширить охват и увеличить скорость реагирования, сохраняя при этом неизменно высокое качество. Мы высоко ценим наших действующих партнеров и уверены, что с их помощью сможем вывести сервисное обслуживание наших продуктов на новый уровень», — говорит Наталья Зенина, директор по работе с партнерами UserGate.
«Участие в проекте позволяет нам взять на себя обработку инцидентов первой и второй линии, что сокращает время реакции на запросы клиентов. Разделение зон ответственности между партнером и вендором обеспечивает масштабирование сервисных компетенций и гарантирует прозрачность процессов эскалации сложных задач», — отмечает Павел Волчков, заместитель директора дирекции информационной безопасности «Инфосистемы Джет».
«Проект совместной технической поддержки формирует новую культуру сервисного взаимодействия между вендором, партнером и заказчиком. Партнерская команда становится полноценной частью экосистемы поддержки, а клиенты получают единый и понятный процесс сопровождения. Это качественно повышает эффективность работы с инцидентами и, как следствие, приводит к развитию и укреплению синергии компетенций вендора и сервисного интегратора», — делится мнением технический директор TS Solution Евгений Ольков.
«Для нас участие в программе совместной технической поддержки — это прежде всего возможность сделать сервис для заказчиков более близким и оперативным. Когда первая и вторая линии находятся у партнера, мы можем быстрее подключаться к решению задач клиентов, а при необходимости оперативно передавать сложные инциденты вендору. В результате компетенции вендора и сервисного интегратора усиливают друг друга, поэтому такая модель обладает большим потенциалом», — говорит Ильичёв Леонид, руководитель направления управляемых сервисов безопасности «Линза».
