В Петербурге прошло заседание CIO Junior SPb CIO Club

В начале заседания Николай Вяткин рассказал о доступных сервисах Клуба: HR-сервис и экспертиза по запросу для ИТ-директора, а также анонсировал образовательную программу для ИТ-руководителей совместно с бизнес-школой, включающую 4 модуля: Роль и функции CIO, ITSM и Service desk, Управление продуктами, Основы менеджмента.

На мероприятии CIO Junior выступил Григорий Чхеидзе, член Правления Клуба и основатель телеграм-канала @ITSMJOB, с результатами исследования метрик и ключевых показателей в области управления ИТ-услугами. Тема вызвала живой интерес, зал не вмещал всех желающих. Григорий выделил две класса компаний:

ИТ-Компания - обслуживает внешних клиентов. ИТ-процессы направлены на внешнего пользователя наших продуктов или услуг. Ценообразование на услуги рыночное. Может быть убыток или сверхдоход.

ИТ-Департамент (Дирекция, Управление, Отдел...) - работаем преимущественно для внутренних пользователей ИТ. Ценообразование открыто, ИТ-департамент бюджетируется, несмотря на неэффективность и провалы.

Итак, как показало исследование несмотря на то, что ИТ-Компании завышают целевой показатель SLA, а ИТ-департаменты в большинстве своем используют хрестоматийный показатель в 95%, и те и другие получают в среднем 96%. Но при этом ИТ-Департаменты достигают свой целевой показатель SLA 71% случаев, а ИТ-Компании только в 57%.  В то же время интересно было узнать, что в ИТ-Компаниях инцидентов практически в 2 раза меньше, чем в ИТ-Департаментах. Григорий Чхеидзе объяснил это тем, что в ИТ-Компаниях обычно меньше информационных систем на поддержке, и обычно это ИТ-продукты самой ИТ-Компании, где и качество продукта, и компетенции специалистов находятся на высоком уровне. У ИТ-Департаментов - “зоопарк” из информационных систем, а компетентных специалистов на всех не хватает. Это же отчасти подтверждают данные по средней длительности решения заявки. В случае с ИТ-Департаментом она составила 7,5 часа, что в целом даже меньше 8 часов по Высокому приоритету. У ИТ-Компании этот показатель составил 5,0 часов.  

Во второй части заседания прошел Круглый стол, в рамках которого члены Клуба обсудили ситуации по ключевым показателям относительно своей компании.