Как в Петербурге вызвать врача на дом по 122. При помощи Виктории – скорой робо-помощи

24.01.2024 |

Елизавета Клейн.

Большинство петербуржцев хотя бы раз сталкивались с искусственным интеллектом. Сегодня голосовые помощники принимают входящие звонки клиентов в организациях большинства сфер: в банках, колл-центрах мобильных операторов, крупных торговых сетях, частных медицинских центрах. В 2020 году, в разгар COVID-19, возникла необходимость быстро реагировать на вопросы граждан о пандемии, не пропуская ни одного звонка. Номер 122 стал единым для всей территории России, а спустя время эта служба стала более универсальной. Теперь одна из ее главных функций – вызов врача на дом, что гораздо удобнее, чем обращаться в центр записи по району и городу проживания. В Петербурге за высокую скорость и качество первичной обработки обращения отвечает голосовой робот Виктория.

Зачем нужна служба 122

В 2020 году в период обострения пандемии волнообразно увеличилось количество звонков в колл-центры для вызова врача на дом. Также людям просто необходимо было грамотное информирование – что делать в критической ситуации. Немногим позднее стала актуальной тема записи на вакцинацию. Наплыв обращений превысил возможности обрабатывающих их операторов. В качестве решения в России в апреле 2020 года запустили единую службу 122. А в Петербурге к концу года в тестовом режиме внедрили еще и голосового помощника Викторию. Полноценно она заработала уже в январе 2021 года.

Имя виртуальной помощнице подобрали не случайное: латинское «victoria» означает «победа», в данном случае предназначение искусственного интеллекта было – одержать победу над пандемией, помогая гражданам быстро вызвать врача. С начала своей работы «Виктория» успела обработать уже больше 11 млн обращений. В период пандемии она могла принимать до 800 заявок одновременно, а за день – до 32 тыс. заявок. Помимо скорости цена вопроса так же была преимуществом виртуального помощника: затраты городской администрации на Викторию составляли в 2-2,5 раза меньше, чем на живого сотрудника. К 2024 году производительность робота увеличилась не менее, чем в пять раз: сегодня единовременно могут обрабатываться уже 4 тыс.вызовов.

Добавим, что уже к 2022 году Смольный решил расширить компетенции службы 122. Теперь это «Единая региональная информационно-справочная служба», которая занимается такими вопросами, как информационная поддержка жителей Санкт-Петербурга по вопросам COVID-19, оформление заявок на вызов врача на дом, справки о социально-значимых сферах жизни города (здравоохранение, госуслуги, выплаты и льготы, благоустройство, ЖКХ, образование, транспорт и т. д.). Кроме того, робот занимается и исходящими звонками: обзванивает пациентов с напоминанием о визите к врачу.

При этом номер 122 (в том числе для вызова врача) работает независимо и параллельно с другими экстренными службами. Напомним, что для получения медицинской помощи граждане могут воспользоваться единым номером вызова экстренных служб 112 и номером вызова скорой помощи 103.

Как вызвать врача по 122

Сегодня любое обращение в службу 122 подразумевает общение с роботом. Для начала Виктория предложит выбрать цель обращения: запись на вакцинацию, вызов врача на дом, запись к врачу, вопросы по мобилизации – и произнести соответствующую цифру.

При вызове врача на дом пользователю будет задан ряд вопросов: фамилия, имя, отчество и дата рождения заболевшего. Также помощник выяснит симптомы заболевания: температуру, затруднение дыхания, кашель, насморк, боли в голове и горле. Уточнит, была ли рвота, судороги и другие проявления болезни. Уточнит адрес проживания заболевшего.

Что характерно, Виктория запоминает предыдущий адрес, по которому был вызван врач с конкретного номера, и спрашивает, нужно ли пригласить врача по тому же адресу. В случае, если пациент сменил место жительства или вызывает врача впервые, вопросов по адресу также будет много: есть ли домофон, какой номер подъезда, вход в подъезд с улицы или со двора, есть ли ворота. Всё это в неторопливой манере. В среднем разговор с Викторией занимает, по статистике, порядка 7 минут. В конце разговора она спросит, надо ли вызвать врача также для других пациентов – это может быть актуально, если в семье несколько человек, и все они заразились одновременно.

В целом люди привыкли к общению с виртуальным помощником и не выказывают серьезного недовольства. Те шесть-семь минут, которые тратятся на разговор, всё равно в большинстве случаев существенно меньше, чем время, которое раньше приходилось затрачивать при звонках в поликлиники, чтобы дозвониться и хотя бы попасть в очередь на ожидание ответа медсестры.

Кроме того, колл-центры поликлиник, как правило, начинают работу в восемь утра, что неизбежно вызывает наплыв утренних звонков и частые недозвоны. Виктория же готова принять вызов в любое время суток, будь то раннее утро, поздний вечер или глубокая ночь. Врачи, приходящие по вызову, даже рекомендуют вызывать их как можно раньше – ранним утром или ночью, в противном случае есть вероятность, что доктор уже завершил обход пациентов в этом доме и ему придется возвращаться.