«Абонент, заключая контракт с оператором связи, покупает кота в мешке»

Замруководителя Роскомнадзора Олег Иванов рассказал «Известиям», как пользователи сотовой связи будут участвовать в оценке ее качества, как специальное оборудование Роскомнадзора будет следить за интернет-провайдерами и через сколько лет можно ожидать от Google и Facebook всемирного спутникового интернета.

— Роскомнадзор приступил к контролю качества связи. Насколько нам известно, это выглядит следующим образом: для определения уровня качества по улицам ездят автомобили со специальным измерительным оборудованием. Но, по словам представителей операторов, такой способ позволяет исследовать лишь 30% обслуживаемой ими территории. Будут ли производиться измерения, например, внутри зданий?

— В оценке качества ПРТС (подвижной радиотелефонной связи, то есть мобильной. — «Известия») есть две составляющие. Во-первых, это оценка технических параметров предоставления услуги, которые могут и должны быть измерены. Во-вторых, это изучение удовлетворенности абонентов получаемой услугой. Первая составляющая объективна, она может быть проанализирована на основе массива точных данных. Вторая предполагает изучение субъективного восприятия абонентом того опыта, который возникает при пользовании услугой. Проекты Роскомнадзора по анализу качества услуг связи направлены прежде всего на исследование первой составляющей.

В основе нашей концепции лежит убеждение в том, что абонент должен иметь объективные данные о технических параметрах услуг связи, полученные в результате измерений. Измерения проводятся двумя способами. Во-первых, с помощью мобильных комплексов радиоконтроля — специального сертифицированного оборудования. Эта аппаратура действительно позволяет исследовать лишь 30–40% существующей зоны покрытия. Во-вторых, на основе краудсорсинга, когда качество предоставляемой услуги оценивается самими пользователями — для этого они со своих абонентских устройств в автоматическом режиме предоставляют данные о качестве соединения и других эмпирических характеристиках услуги.

При помощи краудсорсинга можно посмотреть на проблему с точки зрения пользовательского опыта. Но краудсорсинг не дает четкого, однозначного результата. Допустим, вы находитесь внутри здания. Тут на прохождение сигнала влияют различные препятствия, стены. В разных местах здания находится разное количество людей, а значит, концентрация приемно-передающих устройств будет разной, что тоже влияет на качество услуги. Но и это еще полбеды. Главное, мы пользуемся разными смартфонами. Если измерить чувствительность радиоинтерфейса у смартфона Apple и какого-нибудь китайского устройства, мы увидим большую разницу. Опираться на эти данные как на объективные нельзя. Но они позволяют выявить проблемные места. И вот в эти проблемные точки должны быть направлены мобильные комплексы радиоконтроля для того, чтобы провести более детальное исследование и выявить причину проблем. Таким образом, краудсорсинг и мобильные комплексы должны работать совместно.

В декабре мы использовали мобильные комплексы для контрольных  измерений в семи крупнейших городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Краснодаре, Хабаровске и Новосибирске. Понятно, что мы находимся в самом начале пути и полученные результаты нельзя воспринимать как истину в последней инстанции. Пока они не претендуют на полный охват. Но мы хотим построить действенную систему оценки качества связи, поэтому первые полученные нами результаты очень важны в плане практического опыта применения тех подходов, которые мы  используем.

Краудсорсинговую модель мы также намерены внедрить, но на последующих этапах проекта. Необходимо специальное приложение для смартфонов, которое пользователи смогли бы добровольно устанавливать на свои устройства. С абсолютной степенью защиты персональных данных либо вообще без идентификации абонента. С обязательной функцией геолокации, чтобы определить, в какой точке производилось измерение. Трафик, который будет генерировать это приложение, должен быть бесплатным для абонентов.

— Это приложение уже создано?

— 30 января я провел встречу с вице-президентами компаний — операторов связи «большой четверки» и поставил перед ними вопрос: коллеги, вы все используете разные краудсорсинговые системы, кто-то тайно, кто-то явно, но используете. Пожалуйста, без нашего вмешательства, сами для себя выясните, какая из них лучше. Выберите одну! Чтобы иметь объективные данные, краудсорсинговая система должна быть одна. Мы ее направим на сертификацию и рекомендуем в качестве основной в России. Если таковой не существует, давайте напишем техническое задание и разработаем такую систему, только не за государственный счет.

Это было наше предложение операторам, они взяли пару недель, чтобы подумать. Вскоре я соберу их еще раз и выслушаю их мнения по этому поводу.

— Какими возможностями программа будет обладать?

— Это и должно быть определено в техническом задании. Если навскидку говорить о том, что я там вижу... Самое простое: должен быть отображен уровень сигнала сотовой связи. Каждый смартфон или телефон имеет соответствующий индикатор на экране, но разные телефоны дадут разные значения для одного и того же оператора. Количество  попыток голосового вызова до того момента, когда абонент ответит. Как быстро происходит отправка SMS.

С точки зрения использования эта программа должна запускаться или отключаться на смартфоне по решению самого абонента. Возможно, в ней необходимо предусмотреть режим автоматического измерения с какой-то периодичностью, например два раза в сутки.

— Куда эти данные должны отправляться?

— Полученные данные должны аккумулироваться на едином сервере. Уверен, что он физически должен находиться у нас, в Роскомнадзоре. При этом у всех аккредитованных операторов связи должен быть к этому серверу полноценный доступ.

Затем полученные данные должны найти свое графическое отображение в простом и удобном пользовательском интерфейсе. Мне представляется, что это должен быть сервис наподобие «Яндекс.Пробок», где на карте в режиме реального времени фиксировались бы зоны с разным уровнем качества связи: красные зоны — связь плохая, зеленые — хорошая.

И вот абонент на основе регулярного обращения к этому сервису может определить, какой из операторов предоставляет наилучший уровень качества той услуги связи, которая важна абоненту в конкретной точке. Например, в офисе вам критически важна услуга передачи данных по сотовой сети, а дома у вас Wi-Fi, зато нет стационарного телефона, и в этом месте вам необходимо, чтобы голосовой сигнал был надежным. С помощью объективного краудсорсингового инструмента абонент сможет определить  для себя лучший пользовательский опыт и, держа в уме процедуру MNP (переход от одного оператора связи к другому с сохранением номера), принять решение: оставаться ли ему у действующего оператора или воспользоваться услугами конкурентов. Таким образом, кроме предоставления полезного сервиса абоненту, такой краудсорсинг будет стимулировать конкуренцию.

— Этот сервис будет расположен на сайте Роскомнадзора или на стороннем ресурсе?

— Это не так принципиально. Мы запустили сайт «качествосвязи.рф», на котором  уже опубликованы первые результаты измерений в тестовых зонах, о которых я говорил. Пока сайт работает в тестовом режиме, но мы планируем в ближайшие недели довести его до ума. Понятно, что такой сервис может быть эффективен только в том случае, если им будет пользоваться как можно большее число абонентов. Поэтому мы не исключаем сотрудничества с какой-то независимой площадкой, которая сможет предоставить технологическую платформу и обеспечит быстрый рост популярности такого краудсорсингового ресурса. Предложат ли что-то сами операторы или будут интересные идеи на интернет-рынке — посмотрим. На нынешнем этапе необходимо определиться с едиными техническими требованиями к данному программному обеспечению.

— Что получит пользователь от использования данного приложения?

— Когда пользователь направит сообщение о проблеме на единую платформу обработки таких сигналов, он фактически пожалуется на качество связи. Если мы видим, что в какой-то точке проблемные сигналы массовые, мы это фиксируем и направляем в соответствующее место наши мобильные комплексы. Они в деталях смотрят реальную картину. А вдруг это сбой на оборудовании оператора? И, после того как реальные причины возникновения проблемной зоны будут установлены, эти сведения будут направлены оператору связи и он будет обязан проблемы устранить.

Когда мы в 2013 году реализовывали пробный проект по оценке качества связи в пилотной зоне на севере Москвы, между Ленинградским и Дмитровским шоссе, по его итогам операторы установили в тестовом районе более 120 дополнительных базовых станций, и это позволило реально улучшить все показатели по качеству связи. Мы ожидаем от этого проекта в том числе и таких вот прикладных результатов.

— Мобильные комплексы смогут работать внутри здания? Условно говоря, это «чемоданчик» или это автомобиль?

— И то и другое. В составе автомобильных комплексов радиоконтроля есть специализированный «чемоданчик». Он переносной, то есть мы можем с ним войти в здание и провести исследование внутри помещений.

— Такое оборудование есть у всех отделений Роскомнадзора в России, в том числе в Крыму?

— В каждом федеральном округе мы пока имеем по одному комплекту. В Крыму еще нет, но такое оборудование появится там в течение нынешнего года.

— Насколько я понимаю, вы убрали из методики оценки качества связи минимальные нормативные значения тех или иных параметров. То есть операторов никак не будут наказывать за плохую связь?

— Система контроля качества связи создается не для того, чтобы кого-то наказывать. Наша цель заключается в том, чтобы включить механизмы абонентского контроля, которые стимулировали бы операторов совершенствовать качество связи. Это абсолютно рыночный, а не административный инструмент.

Качество услуг — это основное направление, по которому должна происходить конкуренция между участниками рынка в условиях, когда рынок насыщен и все основные игроки имеют близкие позиции как по клиентской базе, так и по ценовому параметру. Поэтому внимание к качеству в интересах самих операторов. Период роста абонентской базы закончился. Тарифы у всех примерно одинаковые. Сейчас абонента можно привлечь и удержать только путем улучшения качества предоставляемых услуг.

Да, после долгих дискуссий с отраслью мы отказались от нормативного администрирования параметров качества связи. Мы оставили в методике минимальные значения некоторых показателей, но не в качестве норматива, невыполнение которого влечет за собой санкции, а в качестве ориентира. В то же время я по-прежнему придерживаюсь мнения, что для защиты интересов абонентов отдельные параметры качества связи следует внести в правила предоставления услуг. Сейчас абонент, заключая контракт с оператором, покупает кота в мешке. Оператор отвечает перед абонентом только за наличие связи: есть связь или ее нет. Но такое положение не соответствует интересам абонентов, которые и должно защищать государство. Так что минимальные требования к качеству должны быть интегрированы в нормативно-правовую базу на последующих этапах.

— На качество связи абоненты обращают внимание — это правда. Клиенты фактически любого оператора активно ругают своих поставщиков услуг связи, но, судя по статистике MNP, почти не переходят к другому оператору.

— Когда система оценки качества полноценно заработает, операторы почувствуют это на поведении абонентов.

Сейчас можно перейти от одного оператора к другому, но где гарантия, что там лучше? Другое дело, если появится  карта города с отметками о качестве связи у разных компаний. Человек понимает, что в основном проводит время на работе и дома и видит, у какого оператора лучше связь в этих точках.

Ведь при выборе, допустим, отеля, вы обращаете внимание на его звездность. Количество звезд является для потребителя маркетинговым маркером и в определенной степени гарантией, что, заплатив за услугу, он получит качество обслуживания, которое соответствует определенному стандарту. И если реальная услуга не соответствует заявленному уровню, потребители тут же узнают об этом по отзывам, и поставщик некачественной услуги понесет неизбежные потери. В этом плане рынок связи ничем не отличается от всех остальных. На нем необходимо задать четкие и определенные ориентиры, основанные на объективных данных, приемлемые для операторов и доступные для абонентов.

Чтобы комфортный для абонента механизм смены одного поставщика услуг связи на другого стал эффективным инструментом рыночного регулирования, абоненты должны быть осведомлены об уровне качества услуг.

— То есть вы надеетесь, что статистика MNP существенно изменится? Станут больше переходить?

— Уверен, что да.

— Все-таки должна ли быть какая-то ответственность операторов связи за плохое предоставление комплекса услуг или за конкретную услугу: отправку SMS, передачу данных или за голосовую связь?

— В конечном итоге вопрос качества связи — это один из инвестиционных приоритетов операторов. Мы разделяем позицию Министерства связи и массовых коммуникаций, которое последовательно отстаивает тезис о том, что нельзя допустить перетока инвестиций операторов только в качество. Расширение покрытия и развитие новых технологий также очень важно. Дополнительная юридическая ответственность за качество может спровоцировать перекос в инвестиционной активности участников рынка. Такой эффект нежелателен, пока не решена проблема цифрового неравенства.

Как я уже сказал, в основе нашей концепции оценки качества связи заложены рыночные принципы. Если со временем мы поймем, что рыночные стимулы в данном случае работают недостаточно эффективно, может встать вопрос о какой-то дополнительной ответственности. Сейчас это нецелесообразно.

— Кроме сотовой связи, что вы еще измерять будете?

— Мы занялись в первую очередь мобильной связью, потому что на сегодняшний день это самая востребованная услуга. Следующий вид услуг, качество которых требует самого пристального внимания, — это телематические услуги, услуги передачи данных и доступа в интернет. По этому поводу нам поступает много жалоб. Всего нами разработаны методики контроля качества связи по 14 видам услуг.

— Эти услуги будет контролировать отдельная система?

— Три месяца назад мы запустили в работу программное решение для контроля блокировки интернет-ресурсов из Единого реестра запрещенной информации. До этого наши сотрудники в ручном режиме заходили на заблокированные сайты и смотрели, доступны ли у того или иного оператора страницы, доступ к которым ограничивается по закону. Пока работа этой системы обеспечивается только программными средствами, и у этого метода есть свои недостатки. Поэтому мы ведем работу по созданию универсального программно-аппаратного комплекса. Недавние поправки в закон «О связи» предусматривают право Роскомнадзора устанавливать специальную контрольную аппаратуру на сети операторов связи, предоставляющих услуги доступа в интернет. Кроме решения утилитарной задачи по контролю блокировок, эта система может быть использована для полноценного мониторинга различных параметров интернет-доступа с точки зрения предоставления услуги абонентам.

— Что будете измерять?

— У всех операторов связи необходимо проверять параметры доступа к тем ресурсам, которые должны быть доступны обязательно. Это сайты государственных органов, сайт госуслуг и так далее. Также планируется измерять параметры предоставления услуг — задержки передачи данных, количество обрывов соединения, скорость доступа. Необходимо обеспечить сбор таких данных по каждому оператору, а сейчас их в России 4614.

— Я знаю, что Роскомнадзор планирует строительство центра спутникового радиоконтроля в Крыму…

— Сегодня мы наблюдаем взрывное развитие спутниковых систем связи. Это требует заблаговременных мер по созданию пунктов спутникового радиоконтроля. Они позволяют контролировать использование орбитального частотного ресурса нашими и чужими спутниками, выявлять причины помех для российской спутниковой группировки. Сейчас уже действуют три пункта контроля спутниковой связи — в европейской части России и на Дальнем Востоке. Планируется, что всего их будет восемь. Федеральной целевой программой развития Крыма предусмотрено, что один из таких комплексов будет построен в Крыму, и мы уже приступили к реализации этой задачи.

— В этой связи вопрос. Не так давно звучали заявления от компаний Tesla, Google и Facebook — они хотят создать спутниковый интернет, который будет доступен на всей Земле. Если они начнут вещать на Россию, это будет законно?

— Это красивая популистская идея, которая не подкреплена никакими расчетами. Мое мнение — это прожекты из области научной фантастики. В ближайшей перспективе такого точно не будет, это нереально. Не хватит орбитального частотного ресурса, чтобы обеспечить необходимую полосу доставки сигнала. Уже сейчас орбитального частотного ресурса не хватает. И скорость спутникового интернета мала, речь идет о килобитах в секунду. Теоретически возможно использование для этих целей субмиллиметрового диапазона, но его освоение очень дорого. Такие проекты потребуют внедрения технологий, которые еще не существуют. Поэтому мой прогноз такой: в перспективе ближайших 10 лет такой проект точно не будет реализован.

Владимир Зыков