Билайн по итогам 2q2020: развивая лучшее, отказываемся от непрозрачного и токсичного

Напомним, в начале августа Билайн обнародовал финансовые результаты за 2 квартал 2020 года, и они оказались далеко не позитивными. По показателям общей выручки, EBITDA и объему абонентской базы компания продемонстрировала отрицательную динамику год к году. Тем не менее Билайн показал рост бизнеса в B2B-сегменте и по прежнему сохраняет здесь сильные позиции. Важно, что при всех сложностях компания продолжает инфраструктурные и социально-направленные проекты.

Кто виноват

Негативная динамика бизнеса была ожидаема в период пандемии и карантинных мер. Несмотря на то, что компания продолжила оказывать телекоммуникационные услуги, наблюдалось сокращение деловой активности, особенно малом бизнесе и соответствующее сокращение пользования услугами. Вторая и третья причины снижения выручки связаны с сезонностью операторского бизнеса: компания недополучила доход от трудовых мигрантов и отпускников, пользующихся услугами международного роуминга. Наконец, вследствие ограничений в период пандемии коронавируса компания была вынуждена временно приостановить работу более чем 1400 магазинов. Это совпало с программой Билайна по повышению эффективности розницы и усилению фокуса на онлайн-каналах дистрибуции, когда за последние 9 месяцев по стране было закрыто 627 магазинов.

К слову, последняя активность Билайн, связанная с сокращением салонов обслуживания, связана с большим риском, но может стать хорошим примером для рынка. Не секрет, что во многих случаях операторские точки продаж выполняют исключительно формальную функцию (например, размещены рядом с точками продаж конкурентов) и не приносят прибыли. «Мы видим, что у нас развернуто намного больше магазинов, чем это необходимо для обслуживания реальных потребностей клиентов, реального спроса. И так происходит на всём телеком-рынке. Каждый оператор смотрит на конкурента и опасается сделать первый шаг», – замечает Александр Торбахов. Глава «ВымпелКома» уверен в том, что ставку необходимо делать на онлайн-каналы дистрибуции, причем не только в отношении SIM-карт, но и в создании различных цифровых сервисов. Как пример – искусственный интеллект.

Стоит также отметить, что в связи с пандемией Билайн не испытал проблем с перераспределением нагрузки на сеть и с переводом офисных сотрудников на дистанционную работу. О проекте BeeFREE можно прочитать в нашем материале «Опыт удаленной работы Билайн».

Что делать

«Мы, конечно, ждем окончания пандемии, как и весь рынок, но понимаем, что завершение карантина само по себе не приведет к возвращению показателей, которых нам удавалось достигать до кризиса.  Уже сегодня мы меняем многие вещи в компании и хотим развернуть долгосрочные тренды», – говорит Александр Торбахов.

В первую очередь, компания собирается наладить контакт и взаимопонимание с клиентами. Например, будут упразднены «непрозрачные» тарифы и «токсичный» контент – навязывание клиентам услуг, таких, как «партнерский» платный контент по подписке, который зачастую подключается клиенту «случайно». (Стоит добавить, что этим злоупотребляют все мобильные операторы – прим. ред.)

Мероприятия по повышению уровня сервиса затронут сценарии как офлайн-, так и онлайн- взаимодействия с клиентами: в частности, улучшится доступность колл-центра и обратная связь (работа с обращениями), повысится уровень компетенций сотрудников в точках продаж.

Инфраструктурное развитие: с 2019 компания увеличивает инвестиции в развитие сети. При этом компания намерена вернуть себе управление рядом технических и информационно-технологических функций, которые ранее были отданы на аутсорсинг: например, функции мониторинга и планирования сети.

Продолжается программа Билайн по инфраструктурной модернизации «Суперсити». В Москве уже используется 5G-ready сеть, основные усилия в 2020 году направлены на развитие инфраструктуры в метро, включая перегоны. В Петербурге, Московской и Ленинградской областях, других крупных городах также планируется большой объем работ на 2020 и 2021 годы и соответствующие инвестиции.

Организационное развитие: в плане принятия управленческих решений Билайн намеревается усилить работу с данными и бизнес-аналитикой. Также планируется изменение организационной структуры, обновление топ-менеджмента как в Москве и Петербурге, так и в регионах.

Продуктовое развитие: компания будет усиливать свои позиции в направлениях бизнеса, смежных с телекомом. Например, абонентская база Билайн ТВ за отчетный период выросла на 60% год к году.

Фокус: 5G

В отношении 5G в Билайн солидарны с другими игроками телеком-рынка в России: необходимо, прежде всего, решить вопрос с диапазоном 3.4-3.8 ГГц. «Сейчас в результате мировой кооперации формируются достаточно низкие цены на сетевое оборудование, работающее в диапазоне 3.4-3.8 ГГц, именно под этот диапазон формируется широкий модельный ряд. Конечно, есть другие варианты построения 5G, но мы по-прежнему считаем, что рациональнее было бы идти в ногу со всем миром», заявляет Александр Торбахов.

Спикер добавил, что оператор сегодня активно высвобождает частоты для сетей LTE, так как, в отличие от 5G, на них уже сегодня существует огромный спрос.

Фокус: e-SIM

В июле Билайн начал внедрять в Москве и Петербурге технологию eSIM. Компания с оптимизмом смотрит на эту технологию, которая позволит абонентам отказаться от использования традиционных SIM-карт и подключаться к новой сети из дома, а оператору – сократить закупки физических «симок».

Основным сдерживающим фактором здесь пока является дефицит пользовательских устройств, поддерживающих eSIM, а также вопросы регуляторики в плане идентификации клиента. В Билайн ожидают, что уже через год-два поддержка eSIM появится в множестве новых моделей устройств, в том числе бюджетных.

Фокус: VoLTE

В Московском регионе уже около 1.5 млн клиентов Билайн пользуются технологией передачи голоса по сети LTE – VoLTE. На октябрь 2020 года намечена миграция сервиса на новое решение (от Huawei), после чего услуга будет развернута по всей стране.