ЦБ будет консультировать россиян через мобильное приложение

Банк России создает приложение для оперативной консультации граждан по их правам на рынке финансовых услуг. Об этом «Известиям» рассказал руководитель службы ЦБ по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. По его словам, регулятор считает нужным быстрее отвечать на вопросы россиян о том, что им следует делать в той или иной финансовой ситуации. Сейчас существует интернет-приемная, но она не позволяет получить ответ в режиме реального времени. Приложение будет востребовано и позволит снизить количество жалоб, считают эксперты.

ЦБ работает над приложением, которое позволит общаться с потребителями финансовых услуг онлайн. Оно не будет дублировать функции интернет-приемной, через которую принимаются жалобы. Сервис нужен для того, чтобы отвечать на вопросы граждан в сложных ситуациях при оказании им финансовых услуг.

— Это будет приложение, направленное на возможность коммуницировать с потребителем. Мы работаем как своего рода информационное агентство. Мы разъясняем гражданам их права и обязанности, например, когда компания получила прибыль, но не выплатила акционерам дивиденды. Выплата дивидендов — не есть обязанность компании, это решение совета директоров организации, — сказал Михаил Мамута.

Разрешение многих вопросов в онлайн-режиме позволит сократить количество жалоб в интернет-приемную. В результате должна повыситься удовлетворенность граждан при получении финансовых услуг.

— У нас есть колл-центр, но приложение будет сделано более современно и удобно для потребителя, — пояснил Михаил Мамута. — Есть такое выражение «омниканальность», — будет как письменный, так и устный канал обращения с ЦБ через приложение.

Название приложения и время запуска он не уточнил.

ЦБ получает многочисленные жалобы на участников финансового рынка. В июле в интернет-приемную регулятора пришло 22,4 тыс. жалоб, из них более половины на банки (11,3 тыс.) и еще около 20% (4,4 тыс.) на страховщиков. Больше всего проблем возникает при потребительском кредитовании и оказании услуг ОСАГО. Нередко жалуются и на невыплату дивидендов.

Цифровые сервисы для консультаций и юридической помощи завоевывают свою аудиторию, отметил генеральный директор компании разработчика мессенджера Dialog Никита Голдсмит. Например, проект по оказанию правовой и организационной поддержки на чемпионате мира  по футболу в России помог болельщикам решить тысячи спорных ситуаций с властями и организаторами. Существует и сервис, который позволяет гражданам обращаться напрямую к депутатам Госдумы. Сфера финансового регулирования для неискушенных таит массу трудностей, незнание правил в итоге может привести к уголовному преследованию, а значит, помощь здесь будет важна и крайне востребована, считает эксперт.

Приложение может снизить поток жалоб, поскольку чаще всего причиной обращения в ЦБ становится банальное непонимание прав и обязанностей, накладываемых на стороны в связи с заключением договоров, в том числе договоров страхования, кредитования, открытия счетов, считает партнер компании «НАФКО-Консультанты» Ирина Мостовая.

Новация вполне укладывается в общий тренд на повышение финансовой грамотности населения, считает генеральный директор аналитического агентства «Бизнесдром» Павел Самиев. Это может быть чат-бот, который будет проводить первичный анализ поступающих обращений и передавать их «живому» оператору или же определенная форма для ввода данных, которая также позволит «отсортировать» обращения по темам, считает эксперт.

Приложение будет востребованным, уверены в пресс-службе Новикомбанка. Консультирование относительно прав, обязанностей и возможностей гражданина поможет сэкономить его время. Россияне всё чаще пользуются приложениями в повседневной жизни: для получения сведений об успеваемости детей в школе, заказа такси, оплаты товаров и услуг.

Общение через приложение обладает целым рядом преимуществ для клиента по сравнению с телефоном, отметил член правления Почта-банка Павел Тулубьев. В чате привычная для пользователя процедура аутентификации, и нет необходимости для клиента быть постоянно на линии, добавил он.

Повышение финансовой грамотности россиян — часть нацпроекта, который реализуют российские министерства и ведомства. Например, ЦБ и Минфин ведут специализированные сайты с разбором наиболее распространенных ситуаций, в которые может попасть гражданин. Однако граждане всё чаще пользуются мобильными устройствами для получения информации. Поэтому приложение, с помощью которого ЦБ сможет общаться с россиянами напрямую, может стать более эффективным, чем распространение контента в интернете.

Анастасия Алексеевских, Татьяна Гладышева