Чат-бот против живого общения: в чём преимущества?

15.02.2023 |

На протяжении всего существования чат-ботов на рынке клиентского сервиса не утихают споры о том, не лучше ли всё-таки откзаться от них в пользуу живого человеческого общения? Несмотря на том, что эффективность чат-ботов уже доказана, некоторые бизнесы до сих пор отказываются от автоматизации, предпочитая перекладывать весь объём работы на сотрудников клиентского центра.

В статье мы подробнее рассмотрим интеллектуальный чат-бот для сайта, а также сравним его эффективность с работой оператора, чтобы выяснить — кто всё-таки лучше справляется с поставленными задачами.

Преимущества чат-бота для сайта

Ниже мы кратко перечислим преимущества, который откроет перед вашим бизнесом покупка чат-бота — сценарного кнопочного или интеллектуального. Выбор его разновидности остаётся за вами, исходя из целей и задач, которые сейчас особенно актуальны перед вашим контактным центром, а также степени загруженности операторов.

Онлайн 24/7, что позволяет текущим и потенуаильным клиентам получать ответы на вопросы даже в середине ночи или рано утром. В случае, если понадобится помощь живого сотрудника, чат-бот поддержки соберёт всю необходимую информацию и передаст сотруднику клиентского центра.
Чат-бот для клиентов поможет автоматизировать рутинные и повторяющиеся запросы, которые, как правило, отнимают у операторов большую часть рабочего времени, но не приносят бизнесу ощутимой пользы.
Сокращение среднего времени ответа до секунд, а также снижение количеста лидов, которые покинули чат или сайт компании не дождавшись ответа оператора.
Снижение нагрузки на операторов клиентского центра. Непрерывный поток входящих запросов способен критически повысить уровень стресса. Это, в свою очередь, мешает сотрудникам принимать обдуманные решения, качественно оказывать клиентский сервис и проявлять эмпатию в ситуациях, где это необходимо. Интеграция чат-бота поможет снизить нагрузку на операторов, а также позволит ощутимо повысить качество работы команды, что обязательно оценят клиенты.
Возможность сокращения расходов на расширение команды и/или содержание клиентского центра. Когда количество клиентов растёт, это влечёт за собой найм новых сотрудников и расширение штата. Внедрение чат-бота не сможет полностью избежать найма новых членов команды, но точно сможет снизить эту потребность.
Повышение числа лояльных бренду клиентов. Чат-боты в социальных сетях компании, мессенджерах, а также в чате на сайте или в мобильном приложении здорово упрощают клиентам взаимодействие с компанией и делают этот опыт более приятным. Кроме того, как кнопочный сценарный бот, так и бот на основе ИИ делают клиентов более самостоятельными, помогая им самим находить ответы на интересующие вопросы.

Служба поддержки и её преимущества

Рассказывая о преимуществах интеграции чат-бота в каналы общения с клиентами, мы не рекомендуем категорически отказываться от живых сотрудников в клиентском центре.

Итак, операторы службы поддержки и их преимущества:

Обладают компетенциями, чтобы решить задачу любой сложности. Чат-боты, даже самые развитые на основе ИИ, преимущественно обрабатывают простые повторяющиеся запросы или кейсы средней сложности. Живой сотрудник может разобраться с любым клиентским запросом, даже если это потребует чуть больше времени и ресурсов.
Изучение новых бизнес-процессов, адаптация к изменениям. Даже самый умный интеллектуальный чат-бот может иногда выдать неверный ответ, если столкнётся с принципиально новой ситуацией. Также он не всегда (это касается чат-ботов на начальных стадиях внедрения) не всегда может распознать оттенки настроения, в отличие от оператора, который обладает эмпатией. Безусловно, даже самый опытный сотрудник не застрахован от ошибки, но живой оператор может тут же решить её самостоятельно.
Комфорт пользователей. Несмотря на то, что автоматизация и роботизация — это несравненный тренд, часто пользователи с недоверием относятся к чат-ботам и просят их по возможности перевести диалог на живого сотрудника. Этому много причин, например, предыдущий неудачный опыт взаимодействия с неграмотно составленным чат-ботом, уверенность в сложности своего кейса и так далее. Именно поэтому важно обращаться за настройкой и подключением чат-бота к проверенным компаниям —например, к омниканальному сервису Webim.

Чат-бот или оператор — что выбрать?

К сожалению, единственно верного ответа или универсального совета не существует. Выбор в пользу чат-бота или оператора то выбор в пользу важно делать, исходя из конкретной задачи, которая стоит перед компанией и клиентским центром. Тем не менее, полностью отказываться от услуг сотрудников контакт-центра или игнорировать преимущества чат-ботов не стоит.

Если вам удастся удачно выбрать тип чат-бота, то он заберёт на себя часть задач, тем самым повысив скорость и качество обслуживания текущих и потенциальных клиентов. А оператор, которого разгрузили от рутинных задач, сможет сфокусироваться на нестандартных и сложных кейсах, которые требуют его экспертизы.

Можно ли увеличить эффективность чат-бота?

Важно подойти с умом к выбору, настройке и разработке чат-бота для вашей компании. На рынке клиентского сервиса существует множество предложений, например, платформа от Webim, специалисты которой помогут вам подобрать качественный вариант онлайн-помощника.

Возможности, особенности подключения и функции чат-бота будут зависеть от того, какой тип вы выбрали. Если вы уже выбрали чат-бота, то проконсультируйтесь с сотрудником Webim, который расскажет вам, как настроить чат-бота так, чтобы был максимально эффективным.

Наблюдайте за тем, как чат-бот справляется со своими функциями, чтобы понять, стоит ли добавить новые функции. Если речь идет не о чат-боте поддержки клиентов на основе ИИ, а на основе заранее прописанного сценария, постарайтесь проработать каждый сценарий диалога как можно детальнее, чтобы избежать раздражения клиентов и сделать их опыт общения с онлайн-помощником ещё более приятным.

Помните, что если вы выбрали бота на основе ИИ, то он будет обучаться, в процессе работы поэтому со временем его ответы будут становиться всё более полными. Со временем такой бот сможет забирать на себя даже сложные и необычные клиентские запросы, при необходимости переводя диалог на компетентного оператора.

Заключение

Чат-бот и оператор КЦ могут и даже должны работать вместе. Такое сотрудничество благотворно скажется на вашем бизнесе в целом и эффективности работы клиентской службы в частности. Команда КЦ заметит, что уровень стресса и напряжения снизился, а значит, сможет проявлять больше эмпатии там, где это необходимо, а чат-боты станут отличной заменой первой линии службы поддержки.