Чат-бот против живого общения: в чём преимущества?

В статье мы подробнее рассмотрим интеллектуальный чат-бот для сайта, а также сравним его эффективность с работой оператора, чтобы выяснить — кто всё-таки лучше справляется с поставленными задачами.

Преимущества чат-бота для сайта

Ниже мы кратко перечислим преимущества, который откроет перед вашим бизнесом покупка чат-бота — сценарного кнопочного или интеллектуального. Выбор его разновидности остаётся за вами, исходя из целей и задач, которые сейчас особенно актуальны перед вашим контактным центром, а также степени загруженности операторов. 

• Онлайн 24/7, что позволяет текущим и потенуаильным клиентам получать ответы на вопросы даже в середине ночи или рано утром. В случае, если понадобится помощь живого сотрудника, чат-бот поддержки соберёт всю необходимую информацию и передаст сотруднику клиентского центра.
  
  
• Чат-бот для клиентов поможет автоматизировать рутинные и повторяющиеся запросы, которые, как правило, отнимают у операторов большую часть рабочего времени, но не приносят бизнесу ощутимой пользы. 
  
  
• Сокращение среднего времени ответа до секунд, а также снижение количеста лидов, которые покинули чат или сайт компании не дождавшись ответа оператора.
  
  
• Снижение нагрузки на операторов клиентского центра. Непрерывный поток входящих запросов способен критически повысить уровень стресса. Это, в свою очередь, мешает сотрудникам принимать обдуманные решения, качественно оказывать клиентский сервис и проявлять эмпатию в ситуациях, где это необходимо. Интеграция чат-бота  поможет снизить нагрузку на операторов, а также позволит ощутимо повысить качество работы команды, что обязательно оценят клиенты.
• Возможность сокращения расходов на расширение команды и/или содержание клиентского центра. Когда количество клиентов растёт, это влечёт за собой найм новых сотрудников и расширение штата. Внедрение чат-бота не сможет полностью избежать найма новых членов команды, но точно сможет снизить эту потребность.   
  
  
• Повышение числа лояльных бренду клиентов. Чат-боты в социальных сетях компании, мессенджерах, а также в чате на сайте или в мобильном приложении здорово упрощают клиентам взаимодействие с компанией и делают этот опыт более приятным. Кроме того, как кнопочный сценарный бот, так и бот на основе ИИ делают клиентов более самостоятельными, помогая им самим находить ответы на интересующие вопросы. 

Служба поддержки и её преимущества 

Рассказывая о преимуществах интеграции чат-бота в каналы общения с клиентами, мы не рекомендуем категорически отказываться от живых сотрудников в клиентском центре. 

Итак, операторы службы поддержки и их преимущества:

• Обладают компетенциями, чтобы решить задачу любой сложности. Чат-боты, даже самые развитые на основе ИИ, преимущественно обрабатывают простые повторяющиеся запросы или кейсы средней сложности. Живой сотрудник может разобраться с любым клиентским запросом, даже если это потребует чуть больше времени и ресурсов.
   
• Изучение новых бизнес-процессов, адаптация к изменениям. Даже самый умный интеллектуальный чат-бот может иногда выдать неверный ответ, если столкнётся с принципиально новой ситуацией. Также он не всегда (это касается чат-ботов на начальных стадиях внедрения) не всегда может распознать оттенки настроения, в отличие от оператора, который обладает эмпатией. Безусловно, даже самый опытный сотрудник не застрахован от ошибки, но живой оператор может тут же решить её самостоятельно.
  
  
• Комфорт пользователей. Несмотря на то, что автоматизация и роботизация — это несравненный тренд, часто пользователи с недоверием относятся к чат-ботам и просят их по возможности перевести диалог на живого сотрудника. Этому много причин, например, предыдущий неудачный опыт взаимодействия с неграмотно составленным чат-ботом, уверенность в сложности своего кейса и так далее.  Именно поэтому важно обращаться за настройкой и подключением чат-бота к проверенным компаниям —например, к омниканальному сервису Webim. 

Чат-бот или оператор — что выбрать? 

К сожалению, единственно верного ответа или универсального совета не существует. Выбор в пользу чат-бота или оператора то выбор в пользу важно делать, исходя из конкретной задачи, которая стоит перед компанией и клиентским центром. Тем не менее, полностью отказываться от услуг сотрудников контакт-центра или игнорировать преимущества чат-ботов не стоит.

Если вам удастся удачно выбрать тип чат-бота, то он заберёт на себя часть задач, тем самым повысив скорость и качество обслуживания текущих и потенциальных клиентов. А оператор, которого разгрузили от рутинных задач, сможет сфокусироваться на нестандартных и сложных кейсах, которые требуют его экспертизы.

Можно ли увеличить эффективность чат-бота? 

Важно подойти с умом к выбору, настройке и разработке чат-бота для вашей компании. На рынке клиентского сервиса существует множество предложений, например, платформа от Webim, специалисты которой помогут вам  подобрать качественный вариант онлайн-помощника. 

Возможности, особенности подключения и функции чат-бота будут зависеть от того, какой тип вы выбрали. Если вы уже выбрали чат-бота, то проконсультируйтесь с сотрудником Webim, который расскажет вам, как настроить чат-бота так, чтобы был максимально эффективным. 

Наблюдайте за тем, как чат-бот справляется со своими функциями, чтобы понять, стоит ли добавить новые функции. Если речь идет не о чат-боте поддержки клиентов на основе ИИ, а на основе заранее прописанного сценария, постарайтесь проработать каждый сценарий диалога как можно детальнее, чтобы избежать раздражения клиентов и сделать их опыт общения с онлайн-помощником ещё более приятным. 

Помните, что если вы выбрали бота на основе ИИ, то он будет обучаться, в процессе работы поэтому со временем его ответы будут становиться всё более полными. Со временем такой бот сможет забирать на себя даже сложные и необычные клиентские запросы, при необходимости переводя диалог на компетентного оператора. 

Заключение

Чат-бот и оператор КЦ могут и даже должны работать вместе. Такое сотрудничество благотворно скажется на вашем бизнесе в целом и эффективности работы клиентской службы в частности.  Команда КЦ заметит, что уровень стресса и напряжения снизился, а значит, сможет проявлять больше эмпатии там, где это необходимо, а чат-боты станут отличной заменой первой линии службы поддержки.