Компания Telecom Design построила операторский центр Балтийского банка

Балтийский Банк, входящий в число банков, активно работающих на рынке розничного кредитования, принял решение организовать новый центр обработки вызовов в рамках общей стратегии Банка по развитию дистанционных каналов обслуживания.

Балтийский Банк заключил договор с компанией Telecom Design на проведение работ по проекту в июне 2007 года. В настоящий момент системы сдаются в опытную эксплуатацию.

Руководство Балтийского Банка определило цель проекта как централизацию различных подразделений Банка, вовлеченных в дистанционное обслуживание клиентов, а именно информационно-справочную службу, службу поддержки держателей банковских карт, блок дистанционного кредитования, коллекторскую службу, подразделение телемаркетинга. Также в задачи проекта входила модернизация технологической платформы.

По договору компания Telecom Design поставила платформу Avaya S8500, call-центр Elite на 125 рабочих мест, систему записи разговоров Nice и серверное оборудование SUN.

Кроме того, компания установила ряд программных комплексов собственной разработки. В Банк был внедрено универсальное Автоматизированное Рабочее Место операторов ЦОВ, позволяющее повысить скорость обработки вызовов, так как вся информация, необходимая оператору, теперь представлена в одном рабочем окне. Также компания внедрила систему исходящего телемаркетинга, функционирующую как в режиме без резервирования операторов, так и в ручном режиме.

В рамках проекта компания поставила бизнес-приложения: информационно-справочную систему IFS и систему управления просроченной задолженностью.

Информационно-справочная система, построенная специалистами Telecom Design на основе базы данных Oracle и web-приложений для платформы Avaya, представляет собой единый информационный ресурс, где собраны все данные для обработки вызова. Планируется, что внедрение этой системы позволит существенно повысить эффективность обслуживания клиентов и улучшить качество предоставления услуг.

Внедрение системы управления просроченной задолженностью даст возможность Банку контролировать процесс минимизации просроченной задолженности во всех регионах присутствия Банка, а также позволит существенно повысить производительность сотрудников коллекторской службы. Система предлагает высокую степень автоматизации логики обработки просроченной ссудной задолженности и принятия решений о мероприятиях по возврату задолженности. Это программное обеспечение полностью интегрировано с внутренней банковской автоматизированной системой.

По словам Елены Горетой, Вице-Президента Балтийского Банка: "В результате проекта мы рассчитываем наиболее оптимально сбалансировать основные показатели работы, такие как качество обслуживания клиентов, численность и квалификация операторов, и добиться самых высоких стандартов обслуживания. На следующем этапе работы мы планируем провести внедрение системы автоинформирования и модуля маркетинговых кампаний".