В частности, одним из первых действий оператора в данном направлении стало открытие отдельного офиса специально для обслуживания корпоративных клиентов. Новый салон в центре города на Тверской улице представляет собой полноценный офис площадью более 250 кв. м. Ранее обслуживание корпоративных клиентов производилось в одном из обычных фирменных центров оператора на Казанской улице, где корпоративный отдел занимал часть офиса площадью примерно 50 кв. м.
В отделе корпоративного обслуживания сейчас работает несколько подразделений (формирование новой структуры было сделано одновременно с переездом в новый офис) - это, в частности, группа активного привлечения абонентов, служба сервисной поддержки пользователей, группа поддержки бизнес-процессов. Кроме того, классически у каждого клиента есть свой персональный менеджер. В отделе работает около 40 сотрудников оператора. Всего же отделом обслуживается порядка 12 тыс. абонентов, причем за этот год их число выросло на 30 % (помимо корпоративных клиентов - юридических лиц, отдел обслуживает также сегмент высокодоходных абонентов, куда попадают и представители сектора SOHO (small office, home office), а также пользователи HVPC – High Value Privat Customers – высокодоходные частные клиенты). Среди услуг, которые могут получить абоненты в центре, – детализация счета, подключение к сети МТС, замена утраченной или пришедшей в негодность SIM-карты, решение технических вопросов, информация о новых услугах. Кроме того, специалисты отдела по работе с ключевыми клиентами, который также входит в структуру корпоративного отдела, осуществляют мониторинг существующей абонентской базы с целью оперативного реагирования на возникающие потребности и пожелания клиентов.
Среди других шагов оператора – в октябре этого года он ввел короткий общефедеральный сервисный номер для обслуживания ключевых клиентов. В Петербурге действует как короткий номер 0990, так и обычный – 7039393. До этого клиенты могли получить консультации лишь по городскому семизначному номеру 9292828. Как отметили специалисты МТС, преимуществом нового сервисного номера стали отсутствие очереди дозвона, минимальное время ожидания ответа оператора. Кроме того, автоматизированная система, установленная в колл-центре, соединяет абонента с наиболее опытными сотрудниками, что позволяет максимально быстро и качественно обслужить абонента. По данным службы поддержки, ежедневно корпоративные клиенты МТС совершают более 1 тыс. звонков по сервисным номерам. Пока в структуре колл-центра ничего не изменилось, но в планах оператора стоит выделение специальной группы по обслуживанию корпоративных клиентов, которое произойдет в ближайшее время.
Еще одно мероприятие - «Деловой завтрак с МТС», которое "МТС Северо-Запад" провели в рамках общефедеральной инициативы, было рассчитано на установление более дружеских неформальных отношений с клиентами. Всего в Петербурге в сентябре-октябре было проведено десять таких встреч (в ресторане «ПалкинЪ», который также является корпоративным заказчиком МТС), на каждую из которых было приглашено около 10 представителей бизнес-заказчиков. Кроме того, такие мероприятия прошли в ряде регионов Северо-Запада, в частности, в Архангельске и Петрозаводске. Как отметил директор филиала МТС в Петербурге Владислав Соколов, основная цель таких мероприятий не только неформальное общение, но и получение эффективной обратной связи от существующих клиентов.
Напомним, что ранее в корпоративное предложение МТС на рынке Петербурга входили тарифы «Корпорация 1,2,3», "Корпоративный Эксклюзив" (городской, федеральный номера) и «Команда» (оба с городскими и федеральными номерами). Из наиболее популярных корпоративных предложений оператора следует отметить тарифный план «Команда», который рассчитан как на корпоративных клиентов, так и на массовый рынок (в частности, подключение к нему возможно в дилерских салонах). Он предусматривает бесплатные входящие со всех мобильных домашнего региона, прямой или федеральный номер, а также большой набор дополнительных услуг, в том числе OPEN - все входящие звонки становятся бесплатными, «Сотрудники» и «Партнеры» - звонки тарифицируются по льготным расценкам. Воспользоваться данным тарифным планом возможно при подключении всего двух телефонных номеров.
Недавно компания обновила линейку тарифов (см. выпуск новостей от 25 октября 2005 г.). Среди новых тарифов: «Корпоративный универсал» (особенность - единая невысокая стоимость всех местных звонков), «Корпоративный Мобайл», на котором предусмотрена льготная стоимость вызовов на все мобильные телефоны домашнего региона, и «Корпоративная сеть», где все звонки между мобильными телефонами сотрудников стоят всего $0,02 (цены приведены с учетом скидки 15 %). Основные изменения – теперь тарифы сформированы, отталкиваясь не от объема потребляемых услуг, а от их профиля.
По словам представителей МТС, основными приоритетами в развитии сектора станет дальнейшая индивидуализация тарифных предложений, развитие сервисов для корпоративных абонентов. Для абонентов корпоративного сектора предусмотрены программы лояльности (одной из них является «Срочный контракт», в рамках которого клиентам, заключившим договор с оператором на обслуживание в течение года, предоставляются скидки от 15 до 50 %), а также дальнейшая персонализация обслуживания организаций в рамках отдельной программы лояльности для корпоративных клиентов, куда входят такие услуги, как уже упомянутый мониторинг требований абонентов, выезд в офис к клиенту и др. Еще одно направление – развитие высокотехнологичных услуг. Напомним, что в прошлом году компания запустила услугу доступа через защищенную GPRS-сеть, которая продвигается под названием «Доступ в корпоративную сеть своей компании через выделенный APN» (см. выпуск новостей от 11 августа 2005 г.). Сейчас к ней подключено несколько компаний, и одним из крупнейших потребителей сервиса, по данным spbIT.ru, является петербургский завод Coca-Cola.
«Наша основная задача – увеличить к концу года нашу долю на рынке корпоративных абонентов. Думаю, что рост в 3 - 5 % - а это очень серьезная цифра для такого рынка – вполне для нас достижим», - прокомментировал Владислав Соколов.
Активизация МТС в корпоративном секторе идет в русле текущей ситуации на рынке – корпоративный рынок становится все более привлекательным источником дохода по сравнению с массовым сегментом с его постоянно снижающимся ARPU. Главная тенденция – операторы все активнее работают с малым и средним бизнесом. Сейчас, по оценкам экспертов, местный рынок корпоративных абонентов делится среди операторов «большой тройки» следующим образом - более 50 % держит Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон» (это исторически первый в городе GSM-оператор), затем идут МТС с 22 % рынка, замыкает тройку «Билайн» примерно с 15 % - эта компания стала активно работать в бизнес-сегменте фактически только в конце прошлого года. При этом, например, в Москве на долю МТС приходится более 50 % столичного рынка бизнес-абонентов.
Другие операторы тоже проводят ряд тарифных изменений и инициатив, направленных на упрочение своих позиций в этом секторе рынка. В частности, недавно компания «Билайн» изменила условия обслуживания на тарифе "Бизнес-формула" (см. выпуск новостей от 2 ноября 2005 г.). "Если говорить о принципах работы, то на сегодняшний день политика компании в корпоративном сегменте в Петербурге ориентирована на предложение решений, способных повысить эффективность бизнес-процессов наших клиентов. Из недавних предложений можно выделить FMC, мобильный бюджет, мобильную почту, корпоративный GPRS-доступ, стартовавшие в начале сентября, и безроуминговое пространство на территории региона, запущенное в октябре. Как результат, мы наблюдаем положительную динамику увеличения абонентской базы в филиале", - сообщила пресс-секретарь петербургского филиала "Билайн" Евгения Алешко.
«Если говорить о текущем годе, то среди наших базовых инициатив – введение с марта новых условий минимального объема услуг связи в тарифном плане "Корпоративный Стандарт", благодаря которым небольшие компании получили возможность воспользоваться данным предложением. Кроме этого мы отменили абонентскую плату за услугу "Бизнес-группа", позволяющую снизить стоимость вызовов внутри одного корпоративного счета. В июле "МегаФон Северо-Запад" ввел новые услуги группы "Приоритет" для корпоративных клиентов (см. выпуск новостей от 22 июля 2005 г.). Сейчас она дополняется новыми возможностями. Так, если ранее ее преимущества распространялись только на голосовую связь, то в октябре мы ввели для абонентов корпоративных тарифных планов и тарифного плана "Люкс" услугу "SMS Приоритет", которая позволяет отправлять сообщения в два раза дешевле», - сообщила пресс-секретарь Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» Мария Гаврилова.
При этом акция «Деловые завтраки с МТС» пока остается эксклюзивным предложением на петербургском рынке. Из конкурентов активно в сфере плановой организации массовых мероприятий с корпоративными клиентами работает пока только «МегаФон Северо-Запад». В частности, по словам Марии Гавриловой, компания отмечает с корпоративными клиентами Новый год в январе (на последнее мероприятие в "Юбилейном" собралось около 6 тыс. человек). Кроме того, в регионах оператор второй год проводит серию вечеров "МегаФон собирает друзей", на которые приглашаются корпоративные клиенты и звезды эстрады. Остальные сотовые игроки в Петербурге пока таких программ не имеют, но, как показал опрос их представителей, операторы традиционно практикуют личные встречи менеджеров со своими клиентами, включая и деловые обеды.
