"Би Лайн GSM" ставит абонентов. В электронную очередь

В петербургских офисах продаж компании «ВымпелКом» (торговая марка «БиЛайн GSM») на этой неделе начала действовать система электронной очереди, которую установила московское ЗАО «Специализированное агентство информации и безопасности Техком».

Компания "САИБ Техком" является эксклюзивный дистрибьютором шведского производителя Nemo Q Int. AB. В стандартный комплект поставки входят диспенсер талонов, дисплеи (так называемые индикаторы номера очереди), основное информационное табло и программное обеспечение, также разработанное компанией Nemo Q. ЗАО "САИБ Техком" взяло на себя обязательства по поставке, установке, настройке, запуску и сервисному обеспечению системы электронной очереди в офисах продаж "ВымпелКом".

Аналогичные системы производства компании Nemo Q установлены во всех московских офисах продаж компании "ВымпелКом", в офисах департамента управления собственными продажами ОАО "Аэрофлот", на Ярославском вокзале. В Петербурге они действуют на Финляндском вокзале и в гипермаркете "О'Кей" в Озерках. Как сообщил генеральный директор ЗАО "САИБ Техком" Владимир Малахов, планируется также установка таких систем на других вокзалах столицы, а также еще в двух гипермаркетах "О'Кей". Применение подобных систем позволяет получать $0,1 дополнительной прибыли на каждого обслуженного клиента. Стоимость систем электронной очереди, по оценкам специалистов, составляет, в зависимости от комплектации, $1200-2500 в расчете на одно рабочее место, причем, чем больше рабочих мест в системе, тем  ниже стоимость каждого места.

Данная система призвана упорядочить поток посетителей, равномерно распределяя его по специалистам, также при ее использовании оптимизируется размещение ожидающих своей очереди клиентов в помещении офиса. Для менеджеров предусмотрена система отслеживания работы операторов в режиме on-line, есть возможность формирования более 70 видов отчетов, позволяющих получать статистику как по нагрузке на рабочие места, так и по оперативности сотрудников, по времени обслуживания абонентов, по наиболее востребованным и чаще предоставляемым офисами услугам. Также возможна функция перенаправления конкретного клиента к конкретному специалисту. На основании статистических данных система позволяет планировать число рабочих мест в зависимости от количества клиентов, объективно оценивать результаты работы сотрудников и т.д.

Система установлена в обоих существующих в городе офисах компании, которые находятся на Московском проспекте и Конногвардейском бульваре. Придя в офис продаж компании, посетитель выбирает из указанных на специальном аппарате - диспенсере нужную ему услугу, и нажимает соответствующую кнопку. Он получает талон, на котором указан трехзначный номер: первая цифра соответствует номеру услуги, остальные две обозначают порядковый номер заказа. Клиенту остается ждать, когда на информационном табло загорится номер его талона с указанием рабочего места сотрудника, к которому следует обратиться.

Всего посетителю предлагается восемь позиций, из которых он может выбрать повод своего обращения в офис. На первых местах стоят наиболее востребованные услуги: подключение к сети, покупка карты оплаты, замена SIM-карты. Далее следует подключение или отключение услуг, детализация счета, смена тарифного плана, консультация. Завершает список пункт "Другое", под которым подразумевается, в частности, урегулирование спорных вопросов и возможных претензий.

Как сообщила корреспонденту spbIT.ru старший специалист офиса продаж компании "ВымпелКом" Лариса Уткина, средний поток посетителей в офисах продаж компании "ВымпелКом" составляет 150 человек в день. Следует отметить, что в сети БиЛайн существует услуга beeoffice, позволяющая клиенту совершать многие операции (переход с тарифа на тариф, подключение и отключение услуг и др.) не обращаясь лично в представительство компании, но, по словам Ларисы Уткиной, многие пользователи предпочитают личное посещение офиса. "Кроме того, существует ряд вопросов, решение которых требует личного присутствия абонентов. Это блокировка или разблокировка SIM-карты, переоформление договора, получение детализированного счета", - добавила Лариса Уткина.

Специалист отдела по связям с общественностью ОАО "ВымпелКом" Артем Минаев рассказал, что системы электронной очереди были введены в московских офисах компании в период возникновения массового спроса на мобильную связь: 2001-2002 годы. "Как показал опыт эксплуатации систем, они позволяют эффективно руководить распределением абонентов между персоналом, улучшая качество обслуживания и ускоряя его", - отметил Артем Минаев. В петербургском офисе ОАО "Мобильные ТелеСистемы" рассказали, что они присматриваются к этому опыту. "Основное отличие наших офисов продаж - у нас абонент попадает не сразу к операционисту, а в службу регистрации, где его предварительно консультируют", - сообщили там. "Мы стремимся обслуживать абонентов в наших фирменных центрах максимально эффективно. Процесс там организован по принципу one-stop-shopping - один сотрудник консультирует абонента по всем вопросам. Кроме того, наши абоненты могут самостоятельно управлять своими услугами, счетом и получать необходимую информацию по разным каналам - через Интернет (систему самообслуживания iFon), по телефону (воспользовавшись услугами Справочно-информационной службы), через SIM Меню, с помощью USSD-команд и др.", - прокомментировали в пресс-службе Северо-Западного филиала ОАО "МегаФон".

Сейчас в Петербурге насчитывается 2 собственных центра продаж у "Би Лайн GSM", 7 - у МТС и 11 - у местного филиала "компании "МегаФон".

Рубрики: Мобильная связь, Интеграция, Маркетинг, Торговые сети, Оборудование, ПО