«ЛАНК» идет стезей контакт-центров

16.03.2005 |

Михаил Северов.

Петербургский интегратор «ЛАНК» объявил свои планы по выходу на рынок контакт-центров, где он будет продвигать линейку Avaya IP Office. При этом основным сегментом сбыта компания на первом этапе объявила финансовый сектор. Об этом интегратор объявил на недавно состоявшемся семинаре «Современные ИТ-технологии для успешного бизнеса».

На рынок интеграции «ЛАНК» вышел в 1994 году. Первоначально компания фокусировалась на сетевых решениях, а затем занялась и телекоммуникациями, включая поставку АТС различного уровня. Достаточное долгое время «ЛАНК» являлся партнером только одного поставщика телефонных станций – компании Alcatel, на базе оборудования которого было сделан ряд проектов, в частности, на «Электросиле", поставки осуществлялись для Администрации Соснового Бора, одного из телекоммуникационных операторов в Ярославле. В прошлом году интегратор заключил договор с Avaya. По словам генерального директора компании «ЛАНК» Владимира Обжигина, это было сделано для того, чтобы с помощью двух поставщиков удовлетворять потребности всех категорий потребителей - от малых до крупных предприятий. Также оборудование Avaya используется в демозале интегратора по IP-телефонии (наравне с решениями Cisco Systems).

Сейчас «ЛАНК» начинает продвигать на основе линейки Avaya IP Office услуги по организации контакт-центров по обработке телефонных вызовов. Как рассказал проект-менеджер компании «ЛАНК» Петр Анкундинов, сейчас компания только присматривается к этому рынку. «Мы видим, что это очень перспективное направление, и на первом этапе планируем активно работать с финансовым сектором – банками, страховыми компаниями и т.д. Сейчас они, на наш взгляд, являются наиболее активными потенциальными покупателями. Что касается других ниш, то мы пока изучаем их перспективность», - сообщил он. Платформа Avaya IP Office была выбрана компанией, так как является одним из наилучших выборов для организации контакт-центра благодаря своей функциональности, масштабируемости и цене. «В частности, в базовой комплектации в нее встроены базовые гибко настраиваемые функции контакт-центра, включая IVR, возможность интеграции с CTI, управления прохождением и задания сценариев для звонков и т.д.», - отметил Петр Анкундинов. Пока компания реализовала несколько проектов с базовой функциональностью колл-центров.

Напомним, что IP Office позиционируется как решение "всё в одном" для предприятий малого и среднего бизнеса, которое позволяет уменьшить затраты за счет конвергенции сетей передачи голоса и данных. Станция IP Office может функционировать в качестве как обычной УАТС, так и IP-УАТС с полным набором приложений, это оборудование можно использовать в качестве автономного решения для удаленных офисов, а также в качестве компактного интегрированного контактного центра. Данное решение оптимизировано для поддержки от 2 до 180 абонентов и до 50 агентов операторского центра, возможно расширение до 256 абонентов и 75 агентов.

Сейчас услуги по организации центров по обработке вызовов оказывают либо крупные телекоммуникационные операторы, которые являются традиционными поставщиками телефонных станций (в Петербурге среди них «ПетерСтар», «Голден Телеком», «Эквант»), либо интеграторы, специализирующиеся в области телефонии («Белтел», «Телеком Дизайн», «Амтэл», «Гипросвязь-Информ» и др.).

При этом, игроки этот рынка оценивают этот рынок как стремительно растущий. В частности, как отметил в беседе с корреспондентом spbIT.ru генеральный директор компании «Белтел» Кирилл Цуцкарев, за последний год спрос на организацию колл-центров вырос в разы, и при этом, интерес проявляют не только коммерческие заказчики, но и государственный сектор. «Только сейчас у нас в завершении несколько проектов, например, в «Белгородэнерего», и несколько заказов находится на стадии подписания», - сообщил г-н Цуцкарев. «Рынок центров обслуживания вызовов на сегодняшний день еще мал, однако выглядит перспективным. Объясняется это тем, что основная функциональность – принимать и обрабатывать звонки, уже заложена в современной телефонной станции. Более широкая функциональность необходима при обслуживании очень большого количества вызовов. Поэтому запуск собственных контакт-центров - это всегда индивидуальный проект, и говорить о массовости здесь не приходится. Но с ростом российской экономики будет расти и востребованность такого оборудования», - комментирует специалист по маркетингу компании «Петерстар» Андрей Германов.

При этом, к данному сегменту помимо компании «ЛАНК» присматривается еще несколько игроков, и в частности, с предложением iVox сюда планирует выйти петербургский филиал компании «СтарТелеком» (эта компания уже сделала несколько поставок этой новой для российского рынка техники в Москве).

Всего семинар «Современные ИТ-технологии для успешного бизнеса» собрал около 100 участников – директоров, руководителей отделов и ведущих специалистов в области ИТ. Основной состав слушателей составляли представители финансового сектора, включая банки и страховые компании, что и определило ключевые темы докладов. Они также включали в себя построение, эффективность и безопасность телекоммуникационной инфраструктуры предприятия. Этим темам были посвящены доклады технического директора компании «ЛАНК» Владимира Княжицкого, который подробно остановился на создании эффективной телекоммуникационной инфраструктуры предприятия. В своем выступлении Владимир Княжицкий отметил, что различного вида простои и задержки работы корпоративных сетей могут вызывать значительные потери, включая финансовые. Если взять для примера медленную работу приложений, то в среднем в день сотрудник работает с 85 файлами. Если каждый из них открывается медленно, в течение, например, десяти секунд вместо одной, то работник теряет в среднем 4,5 часа в месяц. При таких непроизводительных расходах модернизация сети оправдывает себя уже за 9 месяцев.

Еще большие потери могут принести неэффективные телекоммуникации. Считается, что в средней организации 1 сотрудник может принять около 30 звонков. В современных сетях задержка прохождения звонка составляет максимум 5 секунд, в то время как в неэффективных – 13 секунд. Таким образом, только за счет этой разницы сотрудник теряет около 1,5 часов в месяц, не считая пропущенных звонков. Кроме того, значительные расходы предприятие может понести и из-за простоев в транспортной сети. Так, в банковской сфере стоимость одной минуты из-за задержек или потерь в транзакциях может составлять от $100 тыс. Значительный вред приносят спам и шпионское ПО, которое самопроизвольно устанавливается на ПК пользователя. Сейчас на один адрес может приходить до 200 «мусорных» писем, в то время как в правильно настроенных сетях количество спама не превышает 2% от объема общей корреспонденции. Существует несколько критериев эффективно работающей сети, среди которых Владимир Княжицкий выделил большую пропускную способность, высокую скорость работы приложений, настроенные службы авторизации и безопасности, а также подготовленность персонала.