Электронную заботу о клиентах. Обсудили на Mobile Monday

19.06.2007 |

Анастасия Симакина.

Вчера, 18 июня 2007 года, во дворце Белосельских-Белозерских состоялась очередная встреча Mobile Monday St. Petersburg. В этот раз она была посвящена теме инноваций в электронном управлении взаимодействия с клиентами. Основным докладчиком в рамках мероприятия стала международная компания TietoEnator, разрабатывающая инновационное ПО и инфраструктурные решения для компаний различных отраслей бизнеса. Специалисты TietoEnator рассказали о том, какие тенденции в области дигитализации (цифровизации) современного общества окажут значимое влияние на конкурентоспособность компаний в ближайшем будущем и на их возможность наиболее эффективного взаимодействия с клиентами. Основной новостью встречи стало анонсированное открытие представительства TietoEnator в Петербурге.

Корпорация TietoEnator была основана на базе финской Tieto Corporation (1968) и шведской Enator AB (1995) в 1999 году. Объединившись, скандинавские компании укрепили экспертизу в области широкого спектра ИТ-услуг. В настоящий момент TietoEnator оказывает консалтинговые услуги и занимается внедрением инновационных решений в области применения цифровых технологий для бизнеса. Компания имеет активы в 30 странах, штат сотрудников составляет 16 тыс. человек. Продажи компании в 2006 году составили €1646 млн, а чистая прибыль - €127,7 млн.

На состоявшейся 18 июня 2007 года во дворце Белосельских-Белозерских встрече Mobile Monday представители TietoEnator поделились своим видением относительно влияния цифровизации общества на бизнес компаний. Основополагающая концепция TietoEnator, которую представил первый докладчик Питер Линдберг, называется Digital Customership, она подразумевает объединение различных электронных средств и технологий для наилучшей коммуникации с клиентами.

Согласно прогнозам TietoEnator, развитие цифровых технологий во всем мире будет оказывать все большее воздействие на требования, ожидания и поведение клиентов. К 2010 году экономика начнет работать в так называемом режиме «реального времени»: цифровые каналы связи, Интернет и мобильный Интернет, станут привычными не только в сфере обслуживания, но и в области продаж. Поэтому мировые компании, которые не оценят необходимости инвестиций в возрастающие пристрастия потребителей к цифровым технологиям, окажутся позади на конкурентном рынке.

Исходя из этого видения, Питер Линдберг представил собравшимся основные тренды в области европейского телекома, которые будут актуальны в ближайшем будущем. По его словам, сильное ценовое давление, рост популярности интернет-операторов VoIP (таких как skype), удорожание сервисов и содержания биллинговой инфраструктуры требуют от участников рынка поиска новых источников дохода, соответствующих растущим спросом клиентов на разнообразные услуги.

В сложившихся условиях телеком-операторы должны выбрать клиентоориетированный подход, сфокусировавшись на инновациях, возможностях самообслуживания, предоставлении мультиканальных услуг. Такими инновациями могут стать, в частности VoIP-телефония, мобильное телевидение, решения в области мобильной безопасности, управление девайсами с мобильного телефона, интеграция бизнес-приложений в мобильную среду и использования многих других актуальных технологий.

Здесь Питер Линдберг привел в пример интеграцию RFID-меток в SIM-карты одного из операторов в Нидерландах, которая позволила осуществлять контроль за действиями футбольных фанатов. В качестве примера использования инновационных подходов в области мобильной связи докладчик также привел европейского оператора Blyk, который, ориентируясь на молодежную аудиторию, предлагает последней услуги связи бесплатно в обмен на согласие получать рекламу на свой мобильный телефон.

TietoEnator предлагает компаниям специальную мобильную интеграционную платформу, разрабатываемую совместно с компанией Nokia, сотрудничество с которой ведется с 2006 года. Эта платформа позволяет легко интегрировать и использовать на мобильном телефоне различные бизнес-приложения. Другое решение TietoEnator называется Digitalized Service Mediator. В его основе - Microsoft Media Center, который применяется для реализации бизнес-задач. Напомним, что Windows XP Media Center Edition – это компьютер под управлением Windows XP, который может заменить ТВ- и радиотюнеры, CD/DVD-плееры и приставки к телевизору. Это мультимедийный центр, организованный по принципу «все в одном», которым можно управлять посредством пульта дистанционного управления, одновременно располагая такими же возможностями настройки и использования софта, как у обычного десктопа. Помимо Nokia партнерами TietoEnator в области разработки инновационных подходов цифровизации выступают такие вендоры, как Microsoft, Oracle, IBM, Ericsson и др.

Следующим на Mobile Monday взял слово менеджер голосовых приложений TietoEnator Томас Виллингер, который посвятил свой доклад взаимодействию с потребителем в цифровом мире. В своем футуристическом выступлении он рассказал о наступлении Web 2.0 революции в развитии услуг. Томас Виллингер считает, что сменяющиеся поколения потребителей цифровых услуг и технологий меняются кардинальным образом. Он сравнил пользователей Сети времен 1995 года с «эмигрантами», 2005 года - с «хиппи», тогда как по его словам к 2020 году пользователи интернет-технологий будут чувствовать себя в цифровой среде как «коренные жители». Изменение менталитета пользователей и способов, с помощью которых они взаимодействуют с информацией, оказывает влияние на создание сервисов. Принимая во внимание указанные тенденции, клиентоориентированные компании будут вынуждены инвестировать в построение мультиканальных сервисов, применяя виртуализацию, индустриализацию, повышая активность контактов с потребителями для увеличения объемов продаж и внедряя сервисы самообслуживания.

Директор цифровых услуг TietoEnator Йонас Макконен посвятил свое выступление цифровому рабочему месту и офису будущего. В доказательство необходимости цифровизации рабочих мест он привел статистический факт, согласно которому троекратное увеличение штата сотрудников понижает их совокупную производительность труда в два раза. Здесь вступают в силу такие негативные факторы, как бюрократизации, затруднение коммуникаций внутри коллектива, усложнение бизнес-процессов и др. Основным средством повышения эффективности работы в таких условиях, по словам Йонаса Макконена, является создание сети Интранет, в которую интегрируются самые разнообразные сервисы, в том числе позволяющие осуществлять управление персоналом (HR). Также важную роль играет повышение мобильности сотрудников путем специальных средств, позволяющим получать оперативный доступ к корпоративной информации при любой необходимости.

В заключении встречи было объявлено о планах по открытию петербургского офиса TietoEnator, которое должно состояться в ближайшее время. С этим заявлением выступил его будущий директор Игорь Иртым. Как стало известно, официальное заявление TietoEnator по этому поводу последует чуть позже.

Подробности:

Международное сообщество Mobile Monday (MoMo) представляет собой некоммерческую организацию, куда входят профессионалы мобильной индустрии и основной целью которой является развитие бизнеса, налаживание сотрудничества между странами путем проведения регулярных неформальных встреч. Первые встречи специалистов в области мобильного контента и других современных медиа-областей в рамках проекта состоялись в 2000 году в Хельсинки. На сегодняшний день подобные мероприятия проходят уже в 21 стране Азии, Австралии, Европы и Северной Америки. В общей сложности в проект вовлечено 45 тыс. человек с планами их увеличения к 2007 году до 100 тыс. участников. Сегодня «Мобильные Понедельники» проходят в 25 городах, и к концу этого года ожидается, что в сеть будут входить уже 40 городов.

Основателями MobileMonday St. Petersburg являются Михаил Новиков, гендиректор компании ADMIN Ltd., и Аркадий Хотин, гендиректор компании Arcadia Inc. В Северной столице неформальные встречи в рамках проекта Mobile Monday St. Petersburg проходят с июня прошлого года. Предыдущие заседание состоялось весной 2007 года (см. выпуск новостей от 17 апреля 2007 г.), а следующее намечено на сентябрь.