ЦОВ пришел во Псков

13 марта 2008 года национальный оператор связи «Синтерра» объявил о расширении своего центра обработки вызовов (ЦОВ). Новый удаленный операторский центр расположен в Пскове и стал вторым региональным сегментом территориально-распределенного ЦОВ компании. Центр организован на базе ПГТС - дочернего предприятия «ПетерСтар», входящего в Группу компаний «Синтерра». На первом этапе работы в Пскове организовано 40 рабочих мест. Процесс подготовки и запуска псковского сегмента ЦОВ с учетом программ по обучению местного персонала занял менее трех месяцев. Инвестиции в реализацию данного проекта составили более 7 млн рублей. Что же касается рынка услуг контакт-центров в России, то, по данным аналитиков, он показывает уверенные темпы роста, кроме того, возрастет интерес к разветвленным контакт-центрам, построенным по сетевой технологии.

Напомним, что помимо центра в Москве у «Синтерры» с 2006 года действует аутсорсинговый call-центр на 150 рабочих мест в Самаре. Решение о создании псковского сегмента ЦОВ было принято в ноябре 2007 года. Новый операторский центр уже работает. Уже сейчас псковские операторы принимают участие в обслуживании вызовов федеральных заказчиков «Синтерра». Расширение связано с реализацией планов компании по развитию интеллектуальных услуг «Синтерры» и повышением уровня надежности ЦОВ путем территориального разнесения его сегментов.

Операторский центр организован на базе ПГТС - дочернего предприятия «ПетерСтар», входящего в группу компаний «Синтерра». Инвестиции в расширение платформы ЦОВ «Синтерра» и организацию псковского операторского центра составили более 7 млн рублей. По словам представителей компании, услуги центра предназначены для использования государственными и коммерческими структурами. Сейчас основными заказчиками его услуг являются федеральные компании, но в планы оператора входит наращивание клиентской базы в регионе за счет продажи услуг контакт-центра компанией «ПетерСтар». Сейчас в стадии обсуждения находится вопрос о возможности проведения отдельной рекламной кампании по услугам ЦОВ на Северо-Западе.
 
На первом этапе работы в Пскове организовано 40 рабочих мест. Процесс подготовки и запуска псковского сегмента ЦОВ с учетом программ по обучению местного персонала занял менее трех месяцев. Работа проводилась в рамках общего проекта модернизации распределенной платформы ЦОВ «Синтерры». Напомним, что в августе 2007 года компания провела открытый тендер на поставку второй интеллектуальной платформы, которая дополнила возможности действующей, созданной на базе технологий производителя Avaya.

В результате тендера было принято решение о внедрении комплексного проекта на базе платформы Genesys Open IP Сontact Center и Genesys Voice Platform производства Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компании Alcatel-Lucent. В рамках проекта было также внедрено решение Genesys Customer Interaction Portal, позволяющее заказчикам дистанционно через Web-интерфейс в режиме реального времени (по желанию) контролировать работу ЦОВ и управлять ей: маршрутизировать переадресацию звонков на нужные номера, управлять загрузкой операторов, пополнять и изменять сценарии работы своей справочной службы и др. Системным интегратором проекта выступает компания «ТехноСерв А/С», обеспечившая не только поставку и установку платформы, но и возможность маршрутизации IP-трафика с помощью системы софт-свичей в магистральной национальной IP/MPLS-сети «Синтерры». Субподрядчиком «ТехноСерв А/С», осуществившим весь комплекс работ по инсталляции и интеграции данного решения, выступила компания Alcatel-Lucent.

С учетом нового псковского сегмента ЦОВ «Синтерры» рассчитан на 320 рабочих мест и может ежедневно обрабатывать свыше 150 тыс. вызовов. На его базе оператор пять лет подряд организует работу единого центра обработки сообщений «Прямой линии с Президентом Владимиром Путиным». Также центр обеспечивает работу бесплатной «горячей линии» по технической поддержке организации доступа в Интернет для 53 тыс. образовательных учреждений в рамках приоритетного национального проекта «Образование». Кроме того, в число постоянных клиентов ЦОВ входят ряд телекоммуникационных операторов и других крупных коммерческих предприятий.

Распределенный ЦОВ «Синтерры» работает на технологической платформе, позволяющей обрабатывать все типы запросов, поступающих по различным информационным каналам, будь то телефонные звонки, SMS-сообщения, электронная почта, факсы, Web-чат. «Синтерра» предлагает своим клиентам «по требованию» (на правах хостинга) такие готовые сценарии обработки вызовов, как «Виртуальный офис», «Служба поддержки», «Служба приема заказов», «Единая справочная», «Линия информационной поддержки клиентов». Платформа способна интегрироваться с установленными у клиентов CRM- и ERP-системами ведущих мировых разработчиков.

Кроме того, компания в скором времени ожидает получение кодов дальней связи (приказ подписан министром информтехнологий и связи РФ Леонидом Рейманом и находится на регистрации в Минюсте) (см. новость дайджеста от 29 февраля 2008 г.). Это, по данным компании, позволит «Синтерре» также обеспечить своим клиентам оптимальные условия предоставления интеллектуальных услуг FreePhone с номерами доступа в коде 800 на базе собственного распределенного центра обработки вызовов.

Что же касается открытия других филиалов ЦОВ компании на Северо-Западе, то, как сообщили представители оператора, в открытии новых операторских центров на территории региона необходимости нет, так как псковский сегмент ЦОВ имеет значительный потенциал к быстрому расширению.

«Строительство сегмента распределенного ЦОВ в Пскове демонстрирует одну из точек синергии компаний Группы «Синтерра». Оптимальное использование ресурсов Группы позволяет не только снизить более чем в два раза операционные расходы по организации работы местного сегмента, но и повысить общий уровень надежности ЦОВ, что в конечном итоге позволяет нам предложить клиентам оптимальные условия обслуживания», - говорит коммерческий директор компании «Синтерра» Павел Кучерук.
 
Если говорить о других игроках рынка услуг контакт-центров, то здесь работают достаточно большое количество компаний. В качестве примера можно привести компанию «Белтел», основная деятельность которой связана с построением корпоративных сетей связи, организацией центров обработки вызовов, поставкой оборудования, сервисным обслуживанием сетей, обучением и консалтингом. Что же касается Северо-Запада, то в частности, ряд интеллектуальных услуг связи реализует на базе собственного call-центра оператор «ВестКолл» (см. новость от 17 апреля 2007 г.). Также с 2006 года ряд сервисов на петербургском рынке услуг центров обслуживания вызовов продвигает телекоммуникационная компания «Арктел» (см. новость от 1 декабря 2006 г.) и оператор «Северен-Телеком».

В целом же по России, по данным CNews Analytics, на сегодняшний день наибольшая доля этого рынка по отраслевому признаку приходится на телекоммуникационные компании (45 %). Что касается географии внедрения контакт-центров, то безусловным лидером является Москва и Московская область (51 %). Доля Северо-Западного региона составляет всего 9 %.

Среди тенденций рынка аналитики отмечают его стабильное развитие: в 2006-2007 гг. рост рынка составил 40 %. По мнению экспертов, в дальнейшем, с географической точки зрения, основным потребителем услуг контакт-центров будет оставаться Центральный регион России. При этом будет увеличиваться количество рабочих мест в регионах, что объясняется дороговизной людских ресурсов в столице. В связи с этим, по прогнозам, возрастет интерес к разветвленным контакт-центрам, построенным по сетевой технологии, и к технологиям, позволяющим заменить работника автоматической системой. Данные прогнозы подтверждаются на практике. Помимо самой «Синтерры», например, в октябре 2006 года «ВымпелКом» открыл центр поддержки клиентов в Твери, а в феврале 2007 года о планах по переносу центров дистанционного обслуживания говорили компания «Корбина Телеком» - в Калуге - и МТС. Знаковым событием для компаний, работающих на рынке услуг контакт-центров, стал прошедший в ноябре прошлого года в Петербурге Первый международный контакт-центр-форум» (см. новость от 3 декабря 2007 г.).

Подробности

Группа компаний «Синтерра» – группа операторов связи, в которую входят компании «Синтерра», «РТКОММ», «ПетерСтар», «Глобал Телепорт», «ЕвроТел» и ряд региональных операторов связи, работающие на телекоммуникационном рынке с 1992 года. «Синтерра» входит в Группу «ПромСвязьКапитал». Компании группы владеют лицензиями на предоставление услуг местной телефонной связи в 22 регионах РФ, междугородной и международной телефонной связи, услуг связи по передаче данных, телематических услуг связи и услуг связи по предоставлению в пользование каналов связи на всей территории РФ, а также, обладая собственной национальной магистральной оптоволоконной сетью, обеспечивают около 45 % российского рынка услуг операторского доступа к сети Интернет.

Компании группы оказывают услуги связи более чем в 30 000 населенных пунктов, при этом техническая возможность оказания услуг связи присутствует во всех населенных пунктах РФ (в том числе в удаленных и труднодоступных населенных пунктах с использованием технологии VSAT). Общая численность сотрудников группы компаний - около 2000 человек. Офисы группы находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Мурманске, Калининграде, Челябинске, Екатеринбурге, Волгодонске, Ростове, Новосибирске, Уфе, Казани и Самаре, Пскове, Петрозаводске, Новгороде Великом и Выборге.

Рубрики: Фиксированная связь, Интернет, Интеграция, Маркетинг, Кадры, Финансы

Ключевые слова: Интернет, спутниковый Интернет, Интернет-провайдеры, мобильный Интернет, Интернет ТВ, безлимитный Интернет, Матрикс Интернет-провайдер, стать провайдером Интернета, доступ в Интернет, широкополосный доступ, домовые сети , Tiera, Сильвернет, пиринговые сети, системная интеграция, сервер, купить сервер, server, серверное оборудование, серверная, IBM, сервера IBM, кластер, серверное, Cisco, сетевое оборудование, офисные сети, IP-телефония, VoIP, Ethernet, Wi Fi, WiFi, Golden WiFi, Яндекс.Wi-Fi, Wi Fi сети, хот-спот, Голден Телеком, Golden Telecom, беспроводной Интернет, Hewlett Packard, Hewlett, сервера HP, Proliant, HP Proliant, HP Proliant DL, HP Bladesystem, Tivoli, Tivoli IBM, системный интегратор, blade server, blade, серверные решения, сервер хранения данных, Псков, Петрозаводск, Карелия, СЗФО, Северо-Западный федеральный округ, Петерстар, ADSL Авангард, Интернет Авангард, СЗТ, anydata, anydata adu, Вэб Плас, Санкт-Петербург, Petersburg, Петербург, Новгород, Тринити, Trinity, FTTB, APC, Intel, SkyNet, Зебра, IP TV, Калининград, Мурманск, Вологда, Череповец, Ленобласть, ТКТ