На новый уровень. «Ниеншанц» вывел ITSM совместно с Axios Systems

ЗАО «Ниеншанц» – это один из крупнейших интеграторов Северо-Запада. История компании началась в 1991 году – с индивидуальной сборки компьютеров. Сейчас «Ниеншанц» является многопрофильной группой компаний, осуществляющей коммерческую деятельность в различных областях бизнеса. Как рассказал директор дивизиона вычислительных систем «Ниеншанц» (одного из старейших структурных подразделений холдинга) Юрий Тимофеев, в 2007 году руководство «Ниеншанц» переосмыслило тенденции рынка и бизнес дивизиона был переориентирован – от сборки компьютеров в область предоставления ИТ-сервисов на основе ведущих мировых практик управления ИТ (ITSM). «В 2007 году направление компьютерной сборки в России начали продвигать такие крупные вендоры, как Depo, Aquarius, с которыми мы не смогли бы конкурировать. Поэтому было решено переориентироваться в сторону продажи сервисов или аутсорсинга, который на тот момент был абсолютно не развит в России», – рассказал Юрий Тимофеев.

Как сообщил Юрий Тимофеев, на момент начала предоставления услуг по обслуживанию ИТ-инфраструктуры заказчиков в компании не было собственной информационной системы по управлению ИТ-сервисами, в результате чего дивизион сталкивался с проблемами. Таким образом, внедрение ITSM в компании было продиктовано необходимостью предоставления качественных услуг на современном уровне. Традиционно внедрение подобных продуктов довольно длительно. Известны примеры на российском рынке, когда внедрение ITSM велось более 8 лет. В «Ниеншанц» для того, чтобы максимально сократить этот срок, все бизнес-процессы были описаны на предпроектной стадии силами собственных специалистов.

В качестве решения был выбран продукт assyst от производителя ITSM-систем – Axios Systems, как наиболее полное решение out-of-box, в котором реализованы все процессы ITIL (библиотеки мировых практик в области управления ИТ-сервисами). Срок внедрения составил 8 месяцев. Юрий Тимофеев подчеркнул, что внедрение assyst не предполагает программирования, доработки программы под заказчика, а настраивается простым администрированием системы, что значительно снижает сроки внедрения. «В случае с компанией Axios Systems легко донести пожелания пользователей системы до производителей Axios», – комментирует Юрий Тимофеев. В январе 2009 года система assyst в дивизионе была запущена в опытную эксплуатацию. На текущий момент в компании организован и работает центр технической поддержки пользователей (ServiceDesk), а также проведена отладка бизнес-процессов по управлению инцидентами, управлению конфигурациями, управлению изменениями.

По условиям партнерского соглашения с Axios Systems, «Ниеншанц» является партнером по продвижению, продаже, внедрению и технической поддержке системы assyst в Северо-Западном регионе. Напомним, что Axios Systems работает на российском рынке не так давно – открытие российского представительства в Москве состоялось в конце 2008 года. Однако на территории России осуществлено уже второе внедрение системы. Несмотря на сложное экономическое время, в Axios Systems полагают, что при вхождении в нынешний экономический кризис ITSM-решения, основанные на лучших практиках и рекомендациях ITIL, – такие, как assyst, – будут играть очень важную роль в работе ИТ-департаментов, в том числе и на российских предприятиях. Axios работает в России исключительно через партнерскую сеть, что позволяет компании быть «ближе» к клиенту и оперативно реагировать на его потребности. На данный момент Axios Systems заключила порядка десяти соглашений, помимо Северо-Запада это также Московский и Уральский регионы.

Одной из инициатив ЗАО «Ниеншанц», направленной на продвижение решения Axios Systems на местном рынке, стал проведенный на днях семинар «Антикризисное управление: сокращение затрат на ИТ. Отечественная и зарубежная практика», ориентированный на ИТ-директоров крупных петербургских компаний.

В рамках семинара прозвучал доклад главного редактора журнала Intelligent Enterprise Константина Зимина. Выступление было посвящено результатам исследования зрелости рынка ITSM в России, который проводился журналом летом-осенью 2008 года. Константин Зимин подчеркнул, что, поскольку исследование было проведено в докризисный период, сейчас, вероятно, показатели могут быть несколько иными. Однако общую картину использования ITSM на российских предприятиях сегодня исследование смогло отразить.

В рамках исследования был проведен прямой анкетный опрос ИТ-директоров и ИТ-менеджеров предприятий всех сегментов бизнеса РФ (150 чел.) по различным аспектам, касающимся ITSM-зрелости и уровня автоматизации ИТ-процессов. Большая часть опрошенных сообщила, что прежде всего ITSM нужен ИТ-директору для обеспечения прозрачности ИТ-процессов предприятия для предоставления руководству, обоснования затрат на ИТ, а также для повышения качества ИТ-услуг компании. При этом последнее утверждение о возможности с помощью ITSM-системы повысить качество касается, скорее, крупных компаний, в то время как малые и средние предприятия заинтересованы в предоставлении оперативной информации руководству. Как рассказал Константин Зимин, меры, направленные на наведение порядка, подталкивают российские предприятия двигаться к сервисной модели управления ИТ.

По мнению опрошенных, ключевыми процессами управления, нуждающимися в постановке и автоматизации, являются процессы, связанные с поддержкой услуг: управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями и управление изменениями. Меньшее внимание ИТ-директора уделяют процессам, связанным с предоставлением услуг. По мнению Константина Зимина, такая расстановка приоритетов зачастую противоречит изначальным задачам ИТ-директоров в области ITSM. Например, если ИТ-служба намерена повысить качество предоставляемых ИТ-услуг, в первую очередь ей следует автоматизировать процессы, направленные на предоставление услуг, такие как: управление уровнем обслуживания, управление непрерывностью и др.

В продолжение мероприятия консультант по бизнес-решениям Axios Systems Константин Кирсанов рассказал о практических решениях вопросов, связанных с сокращением затрат на ИТ, которые в настоящее время являются наиболее насущными. Спикер подчеркнул, что ITSM-внедрения могут помочь компаниям сократить издержки на ИТ, при этом не снижая, а повышая эффективность оказываемых услуг. По словам Константина Кирсанова, первоочередной задачей ИТ-директора является формирование каталога сервисов, после чего совместно с руководителем компании из них необходимо выделить критичные и второстепенные для бизнеса. Константин Кирсанов подчеркнул также, что внедрение такой сложной системы, как ITSM, оправдано только для крупного предприятия с количеством пользователей от 400 человек. Если предприятие небольшое, имеет смысл передать непрофильные бизнес-процессы на аутсорсинг. Специалист отметил, что внедрение ITSM – достаточно длительный процесс (6-9 месяцев) и практические результаты такого проекта можно будет ощутить не раньше чем через полгода после запуска системы в опытную эксплуатацию. Что касается системы assyst, Axios Systems разработал метод внедрения решения в условиях кризиса – ключевым отличием от стандартного проекта является существенное сокращение сроков – от 8 недель.

Наибольший интерес вызвала презентация «Ниеншанц», посвященная практическим аспектам внедрения и использования системы. Презентация была построена по следующему принципу: вначале была обозначены проблемы, которые стояли перед компанией до внедрения assyst. В дальнейшем были рассмотрены этапы реализации проекта. При этом было отмечено, что внедрение системы в «Ниеншанце» заставило компанию пересмотреть, проанализировать и перестроить все бизнес-процессы дивизиона, что само по себе позволило компании предоставлять услуги на новом качественном уровне. Затем были оценены полученные выгоды от использования системы. В частности, запущенный онлайн-процесс регистрации инцидента, показанный в ходе практической демонстрации и занявший 4 секунды, произвел впечатление на присутствовавших на семинаре ИТ-директоров – в работе своих отделов они ежедневно встречаются с данными действиями.


Подробности

Компания Axios Systems занимается внедрением решений по управлению ИТ-услугами на предприятиях самых разных стран и отраслей более 20 лет. Штаб-квартира Axios находится в Великобритании, а офисы расположены по всему миру – в странах Европы, Северной Америки, на Ближнем Востоке и странах Азиатско-Тихоокеанского бассейна. Компания первой в мире получила сертификат BS15000 (сейчас ISO/IEC 20000) – первый официальный стандарт, формализующий требования в сфере систем управления ITSM. Современный бизнес ставит перед заказчиками Axios непростые задачи в области информационных технологий, которые требуют интегрированного подхода со стороны разработчика решения. В основе разработки и внедрения продукта assyst компания ставит потребности клиента, что в сочетании с комплексными решениями, разработанными на основе рекомендаций библиотеки ITIL, гарантирует клиентам по всему миру согласованность работы ИТ-службы со всеми другими подразделениями компании, а также соответствие ее бизнес-целям в целом.