Как внедрить ServiceDesk для 200 ресторанов в канун Нового года

Проблемная ситуация:

Для обработки инцидентов с ИТ-сервисами сотрудники ресторанов создают заявки через портал самообслуживания. Из-за сложности ИТ-систем в ресторанах сотрудники не всегда могут квалифицированно определить, к какой услуге и типу обращения относится их инцидент или запрос. Из-за этого каждая пятая заявка к ИТ-поддержке классифицируется неверно, что приводит к тому, что она попадает в неправильную группу обработки внутренней службы ИТ. Это увеличивает срок обработки заявок, или они вовсе теряются.

Чтобы решить  проблему некорректной классификации заявок, Yum! Brands обратилась к ICL Services — одной из ведущих ИТ-аутсорсинговых компаний мира.

В Yum! Brands была развернута ITSM-система на базе Omnitracker Clever Engine, но не было единой очереди и службы обработки заявок, которая бы модерировала весь входящий поток, правильно оформляла и назначала группы решений.

Сотрудники ресторанов сообщали о проблемах ИТ-службе центрального офиса Yum! Brands или внешним подрядчикам. Но пользователь, обратившийся напрямую к подрядчику, не всегда получал ответ вовремя или вовсе не дожидался его. Поэтому пользователям приходилось самим контролировать ход выполнения заявки.

Компания не успевала обрабатывать заявки своими силами, поэтому вывела ИТ-поддержку на аутсорс.

Задача

Заказчик стремился к минимизации доли неправильно классифицированных обращений и ускорению их решения. Для этого было необходимо автоматизировать обработку запросов всех российских ресторанов Yum! Brands, чтобы вопросы поддержки оборудования и ПО легли на первую линию Service Desk.

Требования:

• Не менее 99% онлайн и телефонных заявок должны быть правильно оформлены и маршрутизированы;
• Время классификации заявки — 15 минут;
• Время приема звонка — до 30 секунд в 95% случаев;
• Обратная связь о качестве решения заявок — в 20% случаев.

Формирование первой линии поддержки

ICL Services начала набирать команду для первой линии поддержки в ноябре 2016 года. Чтобы лучше понять оборудование и системы заказчика, сотрудники ICL Services дважды проходили сессии обучения. Два человека прошли обучение по кассовому ПО R-keeper. База знаний создавалась с нуля с учетом входной информации от заказчика. Всего было сформировано около 400 типов тикетов.

С 1 декабря 2016 года шесть человек вышли на первую линию поддержки. Двое из них закрывали заявки в ночное время. Команда из 10 человек была сформирована за месяц в начале 2017 года и смогла обеспечить первую линию поддержки в режиме 24/7.

В январе при большой нагрузке и нехватке знаний были критические моменты: сотрудники заступали на четыре ночные смены подряд. Но уже в феврале проект работал без авралов.

Как работает Service Desk

Если пользователь неверно определяет тип заявки, Service Desk ее переклассифицирует и дополнит — например, к обращению прикладывается скриншот экрана, уточняются номер кассы, время инцидента и данные с другого оборудования.

Первая линия оказывает поддержку по офисным программам, инцидентам с кассой, фискальными принтерами и кухонными панелями. Киоски самообслуживания, серверы, рабочие станции, ноутбуки и кассы подключены удаленно через DMWare.  До того, как было настроено site-to-site подключение, были подняты виртуальные машины, а на них — VPN-соединение с инфраструктурой заказчика.

Первая линия работает не только с заявками ресторанов, но и с заявками офисов. Если вопрос лежит не в зоне ответственности первой линии, заявка передается подрядчикам, поддерживающим оборудование, сеть или ПО в конкретном ресторане или офисе.

До внедрения Service Desk пользователю приходило сообщение с просьбой об оценке работы. Сейчас сотрудники первой линии выборочно обзванивают рестораны и просят проставить оценки на портале самообслуживания, благодаря этому оцениваются 25-30% заявок, тогда как ранее оценку получали около 8%.

Результаты

ICL Services внедрила первую линию поддержки и улучшила систему обратной связи для сетей ресторанов, которыми управляет Yum! Brands. Несколько десятков ресторанов обслуживаются на второй линии — специалисты ICL Services сами поддерживают ПО и могут выехать на место в случае инцидентов.

Первую линию поддержки сейчас обеспечивают 10 специалистов ICL. С момента внедрения ServiceDesk обработано около 100 тыс. обращений. Ежемесячно обрабатывается 7 тыс. заявок, 17% из них — на первой линии поддержки.