Как внедрить удаленный Сервис Деск в строительном концерне

Переход на удаленное решение заявок

Звонки от офисных сотрудников компании принимали два специалиста в Санкт-Петербурге, которые параллельно предоставляли поддержку на местах. Еще в пяти городах работали локальные администраторы.

«У нас не было четкой статистики по обращениям, потому что пользователям было проще обратиться к специалисту на месте, чем зарегистрировать заявку. Это не позволяло просчитать нагрузку и понять, с чем пользователи обращаются чаще всего. При этом бывали такие задачи, когда было достаточно перезагрузить машину и внимательно прочитать, что выходит на экране», – рассказывает сервис-менеджер компании.

На основании принятой внутренней ИТ-стратегии планировалось сократить затраты и перейти на удаленное решение большинства заявок, минимизировать выезды специалистов и их нахождение в офисе. Для решения этих задач заказчик обратился в ICL Services — сервисное подразделение группы компаний ICL, одного из крупнейших системных интеграторов России.

Требования для поддержки ИТ-инфраструктуры:

• время реакции на звонок — 30 секунд;
• время реакции на заявку по почте — 4 часа;
• выезд сотрудника на следующий рабочий день, если заявка высокого приоритета — в течение 4 часов;
• оценка удовлетворенности пользователей — не ниже 8 по 10-балльной шкале.

Единая точка контакта

ICL Services предоставила единую точку контакта пользователей с ИТ-поддержкой по номеру 8 800. Все обращения от строителей, финансистов, бухгалтеров и других сотрудников поступают на Сервис Деск. Заявка регистрируется в ITSM-системе.

Проблема пользователей решается консультацией по телефону или удаленным подключением. ICL Services оказывает удаленную поддержку ИТ-инфраструктуры (Service Desk), также частично - периферийное оборудование и ПО. Сервис Деск работает девять часов в день и пять дней в неделю — по времени работы офисов.

Четыре специалиста ICL Services проходили обучение у заказчика. Всего в проекте задействованы порядка 15 человек.

Контроль заявки на всех линиях

Если заявка затрагивает специфичные приложения или у Сервис Деска нет компетенций для ее решения, она переходит к специалистам заказчика или сторонним поставщикам поддержки. В тех случаях, когда заявка передается третьей стороне, Сервис Деск контролирует ее до решения. Если обращение невозможно закрыть удаленно, оно передается выездному инженеру. Полевые специалисты работают в шести российских городах и выезжают на объекты в регионе.

В ICL Services используется система управления выездными сотрудниками «Снаряд». Инженер получает заявку через мобильное приложение, фиксирует время принятия наряда, время выезда и время прибытия в офис или на объект. После решения проблемы специалист прикладывает фотографию акта выполненных работ и оценку пользователя. Поскольку все данные хранятся в «Снаряде», диспетчер всегда может проверить заявки по конкретному инженеру или объекту.

«Сейчас около 60% всех заявок решаются на первой линии. Остальные заявки требуют выезда сотрудника или находятся за рамками компетенций первой линии и уходят другим командам поддержки», — рассказывает сервис-менеджер ICL Services Ксения Зайцева.

Высокая оценка в первый месяц работы

Заказчик перевел поддержку ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг и практически отказался от локальных ИТ-специалистов, поручая им более приоритетные задачи бизнеса. При этом затраты на внедрение Сервис Деска оказались ниже ожидаемых.

Проект стартовал в ноябре 2017 года, подготовительный период занял два месяца. С ноября по май поступило около 4200 обращений от пользователей. После решения заявок пользователи оставляют оценки и комментарии. Уже в первый месяц работы команды Сервис Деска средний балл составил 8,91 из 10.

«Большинство пользователей отмечают положительную тенденцию. У них есть понимание, что они могут дозвониться и получить решение по телефону. Люди начинают понимать порядок действий и учатся решать проблемы сами. Конечно, есть моменты, которые требуют совместных доработок. Для этого проходят еженедельные совещания, где мы вместе находим пути решения», — рассказывает сервис-менеджер заказчика.