Директор по маркетингу телекоммуникационного проекта «ПиН Телеком» Ксения Караджа: «Без права на ошибку: лояльность абонентов мы обеспечиваем качеством обслуживания и количеством предоставляемых услуг»

29.07.2013 |

Александр Абрамов.

Телекоммуникационный проект «ПиН Телеком» со штаб-квартирой в Петербурге создан в 2007 году управляющей компанией «ПиН Групп» (P&N Group). На протяжении нескольких лет холдинг входил в число крупнейших телекоммуникационных компаний России. Сейчас компания активно развивает свои сети, участвует в городских социальных проектах, организует рекламные акции и постоянно совершенствует качество и структуру своих предложений на рынке. Об этом рассказывает директор по маркетингу «ПиН Телеком» Ксения Караджа.

Ксения, расскажите, пожалуйста, какие услуги сегодня предоставляет «ПиН Телеком»?

- Под брендом «ПиН Телеком» наша группа компаний оказывает операторские услуги юридическим лицам, под брендом «Эт Хоум» - частным пользователям. Мы осуществили интеграцию активов, и теперь у нас действует единая домашняя сеть, что, конечно, упрощает работу и облегчает разработку новых сервисов. Ранее из-за разнородности сетей и установленного на них оборудования существовали неизбежные технические ограничения. Теперь же мы решили эти проблемы и в любой из наших сетей предоставляем цифровое телевидение в отличном качестве, городскую, МГМН и IP-телефонию, а также Интернет со снятием ограничений ночью до 100 Мбит/с. Каналы на сетях расширены, узловое оборудование модернизировано.

Основные сервисы, которые мы предоставляем - это доступ в Интернет, телевидение, телефония (городская, IP-телефония, SIP), антивирусы, медиапортал. Из телефонии большей популярностью пользуется SIP. Мы создали собственный клиент «Онлайн – телефон» - аналог Skype, которым можно пользоваться как из личного кабинета, так и прямо с официального сайта Домашних сетей. Сервис не требует никаких установок, работает под разными операционными системами и дружит со всеми браузерами. Средства за совершенные звонки списываются с личного счёта абонентов.

Кроме того, этой весной мы обновили услугу IP-телевидение. Для этого нам пришлось поменять поставщика контента, что с благодарностью отметили наши абоненты, поскольку состав телеканалов, а также структура пакетов были изменены в более привлекательную для них сторону, количество HD-каналов увеличилось в несколько раз, да и стоимость услуги немного снизилась. В настоящее время контент-агрегатором является компания «Хоум-айпитв».

Услугу IP-телевидения мы планируем расширять дальше. Так, осенью будет запущен сервис просмотра на нескольких телевизорах разных телеканалов с одной приставки. Рабочее название сервиса - «Мультирум». Кроме того, до конца года всех абонентов ждет приятный сюрприз, который мы готовим совместно с проектом ivi.ru.

Сейчас проходят стадию изысканий некоторые разработки, которые мы планируем внедрять осенью-зимой в дополнение к существующим услугам для усиления конкурентных преимуществ.

Вы упомянули о модернизации сети. Не могли бы вы рассказать об этом подробнее? Каковы основные узлы связи?

- На сегодняшний день осуществлен переход на оборудование Extreme Summit в опорной сети. В частности, мы перешли на использование Extreme Summit x670. Также оборудование опорной сети включает в себя сервера авторизации BRAS Huawei и Cisco, маршрутизаторы ASBR Juniper и Huawei, коммутаторы ядра сети Huawei, Juniper, Extreme. На уровне агрегации используются коммутаторы Juniper, Cisco, Extreme, Edgecore. Запланирован переход на использование технологии DWDM для увеличения емкостей магистральных каналов.

Опорных узлов в сети сейчас три: Большая Морская 18, Боровая 57, Полюстровский 32. Они образуют «треугольник», от которого растёт вся наша сеть.

Кто является поставщиком внешних каналов доступа в Интернет?

- Основными поставщиками связи для нас являются МТС и РЕТН. МТС предоставляет канал 20 Гбит/c, РЕТН - 10 Гбит/c. МТС мы стараемся использовать для российского трафика, РЕТН – для зарубежного. Также мы присутствуем на многих IX площадках: DataIX, SPB-IX, MSK-IX, Pirix, GlobalIX. На всех этих площадках у нас каналы по 10 Гбит/c.

Как развивается ваше строительство, достраиваетесь ли вы в районах города?

- Сейчас мы активно работаем в курортных районах, подключая как отдельные домохозяйства, так и целые коттеджные посёлки в Выборгском и Приморском направлениях. Много работ ведется на юго-востоке города. В начале года были подключены поселки Понтонный, Саперный и Ям-Ижора. Большой экспансии в Ленинградскую область сейчас не планируется.

Говоря о Петербурге, отметим, что своей опорной сетью мы присутствуем во всех районах, хотя процент проникновения варьируется от района к району. Каждый месяц точечно подключаются новые дома – в основном, новостройки; принцип «коврового покрытия» территорий больше не используется. На сегодняшний день нам не очень интересно выходить в новые дома на стадии закладки фундамента в связи с длительной окупаемость такого рода проектов. Подключения абонентов к нашей сети связи ведутся во всех районах города. Хорошие показатели в Центральном и Адмиралтейском районах, в Колпино.

В начале года совместно с Администрацией г. Колпино мы начали работы в рамках долгосрочного социально значимого проекта по информатизации ДОУ. На первой стадии к нашей сети были подключены детские садики Колпино. Сейчас мы предоставляем там доступ в Интернет, вскоре все будет готово для обеспечения других услуг - телевидения, видеонаблюдения. Это социальный проект, в котором финансовая нагрузка на строительство каналов связи до детских садов лежала на нас.

Каким для вас оказался 2012 год и как прошло начало этого года?

- Я бы ответила коротко: стабильно. Мы не ставили новые мировые рекорды, но и не падали с горных вершин. Сейчас основные усилия прикладываются к тому, чтобы удерживать нашу абонентскую базу. С начала нового 2013 года количество ежемесячных подключений резко сократилось, снизившись, приблизительно, на 30 %. Мы предпринимаем все усилия, чтобы нашим абонентам было интересно и «уютно» в сети, чтобы им было достаточно тех ресурсов, которые мы предоставляем, а их желания предугадывались и воплощались. Приятно констатировать, - рынок повзрослел и абоненты уже не бегают от оператора к оператору, гоняясь за демпинговыми акциями.

В целом наша консолидированная абонентская база превысила 170 тыс. абонентов. В лучшие месяцы 2012 года мы делали 2,5-3 тыс. новых подключений в месяц. Но при этом был и естественный отток, ведь кто-то переезжает, отключается, хотя зачастую потом на новом адресе подключается снова.

Как вы обеспечиваете лояльность абонентов и новые подключения?

- Лояльность обеспечиваем качеством обслуживания и количеством услуг. Новые подключения – информированием о том, кто мы и что можем. Информация с листовок на подъездах постепенно перекочевала на другие рекламоносители. Мы в свое время сделали ставку на сарафанное радио и не ошиблись. Социальные сети и оффлайн-встречи друзей и соседей – вот тот канал, по которому как по эстафете передается жизнь Домашних сетей «Эт Хоум». За кажущейся простотой это совсем не легкий канал продвижения. А, главное, тут нельзя оступаться. Малейший сбой в работе сети, непрофессиональный ответ оператора, неинтересное предложение станут известны быстрее, чем новое предложение, или инновационная услуга. Так что, о нас говорят, а мы отвечаем благодарностью, стабильностью работы и реализацией новых заманчивых идей.

Какие у вас есть акции и программы?

- Последние дни действует welcome-акция «Интернет-арифметика», в рамках которой при соблюдении нескольких простых условий на три месяца предоставляется особая стоимость услуги доступа в Интернет. В начале лета действовало предложение для существующих абонентов «2+1»: пополнив свой лицевой счет на сумму не менее двух абонентских плат, абонент получал 1 месяц Интернета в подарок. В сети действуют интересные пакетные предложения: для тех, кому сложно или просто лень «играть» в Конструкторе тарифов, мы подобрали оптимально сбалансированные по набору услуг и стоимости готовые пакеты. Также у нас жива старенькая, но всеми любимая акция «Подключи друга», по которой бонусы получают все – и тот, кто подключается, и тот, кто подключает.

Более двух лет назад стартовала программа «ХоумМобайл» как некий бонус для наших абонентов – физических лиц. Суть проекта - предоставление мобильной связи внутри сети по цене ниже розничной. Удобство для абонента – оптимизация затрат, единый чек всех расходов на связь; выгода для нашего партнера – увеличение абонентской базы; наш интерес – увеличение лояльности наших абонентов. Партнером выступил оператор МТС. В настоящее время, в связи с тем, что некоторые стороны отношений устарели, а в проекте есть постоянные верные и заинтересованные абоненты, программа «ХоумМобайл» находится на стадии обновления для ее дальнейшего развития.

Также мы продолжаем развивать дисконтную программу Хоум-фрэндс (Home-friends). Она пользуется популярностью у активной части абонентов. Партнерами выступают кафе, салоны красоты, магазины. Мы собираемся расширить количество партнеров и получать от них более интересные скидки.

Какой по вашим наблюдениям средний чек по рынку ?

- Если говорить именно о среднем чеке, то он составляет около 500 рублей. Но мы оперируем более интересным показателем – постоянный остаток на счете после совершения всех запланированных платежей. Сейчас он составляет порядка 700 рублей, хотя еще несколько лет назад был на уровне 400 рублей. Результат роста – развитие дополнительных сервисов, на которые абонент готов тратит свои средства. Для нас рост этого показателя и является основной характеристикой наших трудов. Чем интереснее и разнообразнее будут услуги внутри сети, тем больше абонент будет готов их потреблять, а, следовательно, на них тратить.

Ощущаете ли вы присутствие «большой четвёрки»?

- Не больше, чем всегда. Присутствие тех игроков, которые были сильны раньше, чувствуется и сейчас. Все сильнее сегодня ощущается присутствие в городе «ЭР-Телекома».

Сейчас происходит перезаключение договоров абонентов компании «ПиН Телеком», они переводятся на компанию «Сател». Могли бы вы как-то это прокомментировать?

- Какое-то время назад, действительно, переоформлялись некоторые договора, но это, скорее, работа бэк-офиса: на работе с абонентами, а, тем более, на качестве и бесперебойности предоставляемых услуг это ни каким образом сказаться не может. Единственное изменение – новые реквизиты в квитанциях на оплату услуг.

Решением Арбитражного суда Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 3 июня 2013 года по делу А56-16224/2012 ООО «ПиН Телеком» признано несостоятельным. Можете ли вы что-то сказать по истории с банкротством?

- Комментариев по этому вопросу мы не давали и не даём. Да, процедура банкротства есть, но этот процесс не связан с процессом предоставления услуг, они происходят параллельно. Абоненты этого не чувствуют, качество услуг не страдает.

Компания давно ничего не покупала, есть ли такие планы? Продается ли что-нибудь на рынке?

- Всегда что-нибудь покупается и продается, это же рынок. В ближайшее время покупки не планировались.

Как вы считаете, что ожидает телеком-рынок Петербурга?

Телеком-рынок Петербурга моложе европейского рынка, но идет по тому же пути и продолжает укрупняться. В среднесрочной перспективе на нем останутся 4-5, максимум 6 игроков, которые будут его единственными участниками. Можно ожидать дальнейшей консолидации сегмента ШПД и мобильной связи.

Спасибо за беседу!

Подробности

«ПиН Телеком» - оператор связи, предоставляющий широкий спектр телекоммуникационных услуг в Петербурге и Ленинградской области. Волоконно-оптическая сеть компании подключена к основным точкам обмена трафиком и имеет протяженность более 2000 километров. Кольцевая топология и резервирование каналов связи позволяют обеспечивать высокое качество и бесперебойность предоставления услуг. Клиентами компании являются более 170 тыс. физически и 3,5 тыс. юридических лиц во всех районах города.