Руководитель Службы эксплуатации Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» Константин Струлёв: «Планы по развитию связаны с новым витком борьбы за качество и надежность»

Каких масштабов достигла сеть «МегаФона» на Северо-Западе?

- Масштабы очень приличные, это 13 субъектов федерации: Санкт-Петербург, Ленинградская, Архангельская, Вологодская, Калининградская, Мурманская, Новгородская, Псковская, Ивановская, Костромская, Смоленская, Тверская и Ярославская области, Республика Карелия и Ненецкий автономный округ. Наше оборудование – это порядка 5 тыс. площадок базовых станций, более 20 тыс. километров оптоволокна, около полумиллиона единиц техники. Абонентская база насчитывает более 11 млн человек, из них более 4 млн в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.

 Какова техническая организация работы такой большой структуры?

 - Технически система управления представляет собой три уровня. Первый уровень – это телекоммуникационное оборудование. Оборудование операторского класса по умолчанию поддерживает функцию самодиагностики, индикации исправности и для особо ответственных функций – резервирования. Второй уровень – персонал, в обязанности которого входит мониторинг и сбор информации, ее анализ, разбор, корреляция одного с другим. От наших сотрудников зависит оперативность в выявлении проблем, повлиявших на работу сервисов, а также дальнейшие действия по ликвидации неполадок. Третий уровень – это профильные специалисты компании, которые являются экспертами в своих предметных областях, а также техническая поддержка оборудования вендоров. Опыт специалистов вендоров используется для решения особо сложных задач, когда неисправности оборудования и программного обеспечения без их участия не устранить. Функционально эксплуатация в целом делится в соответствии с технологическими доменами, есть люди, которые занимаются коммутацией, транспортом, доступом, VAS-услугами. Мы – конвергентный оператор, и в сети фиксированной связи ситуация аналогичная. Над всем этим стоит дежурная смена – отдел оперативно-технического управления, в задачи которого входит круглосуточный мониторинг всего, что происходит в сети.

 Можете ли вы предвидеть неполадки? Каким образом происходит прогнозирование вероятных неисправностей?

 - Для такой работы существует целый комплекс методов. В первую очередь он завязан на performance management (управление производительностью оборудования) и подразумевает не моментальный, а, как правило, протяженный во времени контроль за статистическими параметрами качества и производительности. Это позволяет понять, куда движется ситуация, как изменяются характеристики оборудования и сервиса, который оказывается на этом оборудовании. Все это дает возможность делать выводы, возможны ли какие-то эксцессы.

 В чем заключается наиболее частая причина аварий?

 - Чаще всего аварии происходят на базовых станциях, просто в силу статистики, так как базовых станций очень много. Через них предоставляется сервис конечному абоненту, поэтому эти аварии наиболее заметны. Основная причина аварий на БС – проблемы энергетики, в регионах не очень хорошее состояние электрических сетей, кроме того, происходят всевозможные природные катаклизмы, до сих пор встречается вандализм. В итоге до 80 % аварий на базовых станциях случается именно из-за этих факторов.

Масштабные аварии случаются по другой причине, чаще всего это неисправность волокна. Несмотря на то, что «МегаФон» вкладывает значительные средства в обеспечение надежности, законы Мерфи отменить пока не удалось никому, и, к сожалению, аварии все равно случаются.

 Приведете примеры наиболее сложных аварий?

 - Сложных аварий, на устранение которых привлекаются профильные эксперты, при наличии полумиллиона единиц оборудования избежать совсем невозможно. Кроме того, оборудование сильно загружено и зачастую работает в сложных условиях улицы. Причем повреждение не всегда просто диагностировать, сеть очень сложная. Важно также, что любое устранение аварии жестко регламентировано по времени и всегда отслеживается – днем и ночью мы обязаны уложиться в нормативы. Отвечая на Ваш вопрос, вспомню сильнейший ураган 2010 года, который буквально «выкосил» вместе с деревьями линии электропередач по многим районам Ленинградской области. Тогда число базовых станций без питания приближалось к сотне. Людям с генераторами в течение почти 2 месяцев пришлось жить в полях.

Не забыть нам, конечно, и недавний блэкаут. Когда я увидел цифру отключенных от питания базовых станций, мне стало, мягко говоря, не по себе. Но надо понимать, что базовая станция без питания и неработающая базовая станция – это разные вещи. Мы закладываем «страховку» в наши станции, они могут работать на аккумуляторах от 2 до 24 часов, и именно это нас спасает в подобных ситуациях. Неприятным сюрпризом стал и ледяной дождь, заливший ряд наших регионов в канун Нового, 2012 года. Тогда мы делали все, чтобы абонент максимально быстро вновь получил доступ к сети связи. Как, впрочем, и всегда.

 «МегаФон» активно развивает сеть четвертого поколения, огромное значение имеет сеть 3G. Как отражается появление новых технологий на работе вашего центра мониторинга?

 - Каждое новое поколение связи кардинально отличается от предыдущего скоростями, а значит, и тем объемом трафика, который абонент может потребить в единицу времени. Ситуация с фиксированным Интернетом в разных регионах отличается, поэтому услуги 3G и 4G очень востребованы и актуальны. Высокая скорость – главное требование к нашей инфраструктуре, в первую очередь к транспортной сети. Строительство сети третьего поколения заставило нас серьезно развить сеть ВОЛС. Даже появился специальный показатель в период развития 3G – «процент базовых станций в том или ином субъекте федерации, подключенных к оптоволокну». Теперь это один из наших целевых показателей. Если станции третьего поколения на первых порах мы могли себе позволить подключать и через радиорелейные линии, то 4G – это только волокно. Выделенная широкая полоса на базовую станцию в 4G существенно больше, чем в 3G, и скорость выше.

Кстати, сеть третьего поколения привела нас к необходимости изобретения новых инструментов как раз с точки зрения мониторинга и контроля качества сервиса: бенчмаркинг, сравнение с конкурентами, отслеживание рыночной ситуации уровня сервиса.

 В каком направлении технически и организационно развивается центр?

 - Сеть все больше усложняется с точки зрения производительности и сервисов. Если раньше сеть можно было наблюдать исключительно человеческими ресурсами, то с некоторого времени это стало невозможно. Остро встал вопрос насыщения мониторинга интеллектом. Внедрялись зонтичные системы, цель которых объединить информацию от нескольких систем управления на один экран. Велась разработка и внедрение проектов корреляции, которые из набора разрозненных аварийных событий создают одну образную «картинку», ускоряют процесс осознания, поиска и устранения неисправностей. Таковы пути развития, которыми мы движемся и сейчас.

Для мониторинга в производстве программного обеспечения есть целая отрасль, которую возглавляют такие «монстры», как HP, IBM и др. Мы используем самое современное программное обеспечение мониторинга. На первом уровне можно выделить системы управления – это ПО, которое поставляется вместе с оборудованием. Вторым уровнем является программное обеспечение систем fault management (управление авариями), trоuble ticketing (управление обращениями) и performance management (управление производительностью). Венчают эту пирамиду системы SQM – управления качеством сервисов.

 Назовите отличительные черты вашего центра.

 - Мы используем все возможности, чтобы быть в курсе новых достижений, мы постоянно учимся чему-то новому. Мы общаемся с коллегами как из «МегаФона», так и со сециалистами из компаний – коллег по рынку, перенимаем мировой опыт. «Технари» разных компаний общаются, выручают друг друга. Отличительные черты нашего центра обусловлены тем, что у нас опытный филиал с огромным объемом оборудования. У прочих филиалов и конкурентов линейка типов оборудования по разным причинам значительно меньше, они строились позже и развивались по более простой схеме. Вторая отличительная черта нашего центра – это наличие фиксированной связи, и в Санкт-Петербурге она у нас большая.

У фиксированной связи, в отличие от подвижной, другие подходы и к процессу предоставления услуг, и к самой реализации мониторинга – вплоть до других подразделений, когда наши сотрудники оказывают поддержку непосредственно клиенту. В мобильной связи такое достаточно редко бывает, там «технари» отдалены от клиента, больше работает коммерческий контакт-центр. В фиксированной связи преобладает персональный подход. Несмотря на то, что абонентов и сервисов много и усилий для реализации всех услуг прикладывается немало, мы делаем работу в полном объеме, поскольку дорожим нашими клиентами.

И все-таки главная отличительная черта нашего центра – это наши люди. Энтузиасты своего дела, профессионалы высочайшего класса, жертвующие своим личным временем, когда надо устранять аварии, – именно они делают «МегаФон» одним из лидеров. Именно они горой стоят за то, чтобы абонент мог позвонить или отправить SMS всегда, невзирая на погоду, время суток, катаклизмы и другие превратности судьбы.

 Эти отличительные черты обусловлены историческим развитием филиала, «взращены от корней», а есть ли что-то привнесенное извне, какие-то инновации?

 - Сама жизнь заставляет нас активно привносить новое, переосмысливать процессы, искать новые технические реализации, использовать новое оборудование и в связи с этим перестраиваться, обновлять информационные системы, внедрять собственное ПО. Центр существенно меняется каждый год просто потому, что такова наша отрасль, таковы ожидания абонентов от нашего сервиса.

 Год 2012-й подходит к концу. Что бы вы могли выделить за этот период?

 - Мы гордимся в первую очередь своей сетью LTE. Мы пионеры технического прогресса – «МегаФон» на Северо-Западе первым среди мобильных операторов запустил фиксированную связь, первым запустил сеть 3G. И вот теперь LTE, так что мы продолжаем этот путь. Горжусь еще внутренними показателями, главный из которых – сокращение потерь от аварий. Мы тщательно следим за этим процессом, и показатели радуют. Хорошо, что этот год проходит без серьезных катаклизмов, ведь предыдущие годы подкинули немало проблем.

 Каковы ближайшие планы по развитию?

 - Планы по развитию связаны с новым витком борьбы за качество и надежность. На текущий момент экстенсивная конкуренция изжила себя: покрытием, скоростями уже никого не удивишь, эти показатели скоро будут примерно одинаковы у крупнейших операторов. С появлением «переносимости номера» клиент пойдет туда, где сервис лучше. В следующем году будем работать над надежностью сети и качеством сервиса – выведем их на новый уровень, чтобы у наших абонентов по-прежнему не было ни одной причины даже подумать о переходе к другому оператору.

 Спасибо за беседу!