CRM в ИТ-пространстве предприятия

ИТ-пространство не заканчивается только учетной системой. Есть множество сложных и простых систем, с которыми мы сталкиваемся практически каждый день. Каждая такая система может работать локально, но наибольший эффект достигается только за счет синергии всех ИТ-инструментов. И снова нам не избежать волшебного слова «интеграция». Учитывая, что CRM система зачастую выступает как хранилище огромного количества данных о клиентах, интегрировать ее приходится с абсолютно различными системами. На рисунке ниже приведен пример, с какими системами может взаимодействовать CRM. Давайте подробнее разберем, как это происходит.

Ни для кого не секрет, что одно из важных требований современного бизнеса – это интеграции используемых ИТ-решений с офисными приложениями. Продукты корпорации Microsoft достаточно широко представлены на рынке, и многие компании сделали выбор в пользу именно этих решений. Взаимодействие с офисными приложениями необходимо во многих случаях:

   1. Автоматическая загрузка контактных баз.
   2. Выгрузка контактных баз для задач маркетинга.
   3. Подготовка документов по шаблонам.
   4. Массовые рассылки по шаблонам.

Все эти задачи удобно выполнять тогда, когда есть «бесшовная» интеграция. Тут я сразу хотел бы отметить преимущество Microsoft Dynamics CRM как программного продукта, дополняющего операционную и офисную системы: все ПО от одного производителя. Если развить эту мысль далее, отмечу, что кроме офисных приложений и CRM в линейке Microsoft есть еще один полезный продукт – Microsoft Office SharePoint Portal Server. Не буду описывать достоинства этого продукта, на это потребовалась бы отдельная статья. Отмечу, что данная платформа успешно используется в качестве базового приложения для реализации документооборота и хранения документов.

При совместной работе Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office SharePoint Portal Server последний берет на себя все задачи по работе с документами (версии, пути согласования и т. д.), а CRM выступает как система мастер-данных для создания документов. При этом в CRM могут храниться окончательные версии документов или факты возврата документов от клиента.

Второй задачей совместной работы Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office SharePoint Portal Server является визуализация KPI. Здесь CRM выступает уже как мастер-система для плановых показателей, фактические данные могут «подтягиваться» как из CRM, так и, например, из учетной системы. Визуализация KPI осуществляется элементами Microsoft Office SharePoint Portal Server. Например, в случае необходимости проведения такого действия, как отправка почты сотруднику, чей KPI вызвал вопросы у руководителя, достаточно нажать всего лишь ссылку и автоматически «провалиться» в область задач CRM.

Одна из основных задач построения клиентоориентированных систем – внедрение персонального подхода в работе с каждым клиентом. Поэтому каждый сотрудник компании должен иметь инструмент, помогающий правильно идентифицировать клиента. Во многих случаях общение начинается со звонка, и сотрудник контакт-центра сразу же должен сориентироваться, кто именно звонит и как правильно общаться с данным клиентом. В случае если клиент звонит в первый раз и звонок переводится в отдел продаж, у менеджера должна автоматически «визуализироваться» карточка звонка с первичными контактными данными и тематикой разговора. Весь этот комплекс мер направлен на то, чтобы общение было комфортно для клиента и ему не пришлось бы по несколько раз сообщать свои данные и задавать один и тот же вопрос по продукции. Чтобы реализовать все эти задачи, CRM интегрируется с контакт-центрами компании. Уровни интеграции могут быть различны: от выгрузки сценариев до передачи данных о звонках.

В качестве примера интеграции можно привести совместное интегрированное решение компаний «АНД Проджект» и TOPS BI «Единое окно оператора контакт-центра + MS CRM». Сотрудники контакт-центра управляют звонками в системе с рабочего места оператора, при этом сами данные о звонке сохраняются в форме CRM. В отдельной форме сотрудники контакт-центра видят сценарии разговора, которые могут быть выгружены из CRM-системы.

Тенденции последнего времени таковы, что корпоративный сайт стал не просто «лицом» компании, но и интерактивным элементом общения с клиентами. Многие компании используют возможности интернет-магазина, online-консультанта и так далее. Сегодня компания «АНД Проджект» предлагает своим клиентам различные варианты совместной работы корпоративного сайта и CRM.

1. Интеграция с интернет-магазином. Предварительные заказы автоматически после размещения попадают в CRM на «проработку» менеджеру. Последний обрабатывает заказ, связывается с клиентом, уточняет условия поставки, передает заказ в учетную систему.

2. Интеграция с «интересами». Под термином «интерес» понимается первичная контактная информация, оставленная клиентом на сайте, например, для получения доступа к маркетинговым материалам. Эта информация автоматически попадает в CRM и назначается в «проработку» менеджеру по продажам.

3. Интеграция на уровне обращений. В данном случае создается возможность постоянным клиентам размещать через закрытую область сайта свои сервисные или гарантийные обращения. Эта информация автоматически попадает в CRM, обрабатывается сервисными подразделениями. Через закрытую область клиент может отслеживать все размещенные обращения, временные сроки по реагированию и исправлению, ответственного сотрудника, статусы обращений и прочую информацию.

Резюме

Таким образом, мы убедились, что CRM можно использовать не только в его классическом варианте. При интеграции с различными инструментами у пользователей появляются широкие возможности, не только облегчающие ежедневные операции, но и позволяющие получить расширенную аналитику по клиентам. Все эти возможности направлены на несколько основных задач:

   1. Общение с клиентом должно быть максимально персональным – это залог лояльного отношения к компании.
   2. Общение с клиентом должно быть удобным как для клиента, так и для менеджера. Только в этом случае сотрудничество будет максимально долгосрочным и выгодным.

Автор материала: Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем, «АНД Проджект»
http://www.andproject.ru/ , +7 (812) 303-9858