Micro Focus SMAX – эволюция концепции ITSM

Напомним, что концепция ITSM, появившаяся более 30 лет назад, подразумевает внедрение и управление ИТ-сервисами как набором услуг, сконцентрированных на решении задач конечного потребителя: сотрудников или руководителей, клиентов, контрагентов, партнеров. В случае Enterprise Service Management охват процессов становится еще шире: во взаимодействие вовлекаются все процессы предприятия (HR, бухгалтерия, закупка, производство и многие другие), и важность ИТ-службы как полноценного партнера, участвующего в достижении общих целей, возрастает как никогда.

К этой ретроспективе стоит добавить, что созданию продукта Service Manager, новую версию которого мы рассмотрим, бизнес обязан разработчикам HPE. Первоначально этот продукт назывался HPE Service Manager, или HPSM. Теперь, после того как в 2016–2017 гг. непрофильные софтверные активы вендора были объединены с компанией Micro Focus International Plc, мы знаем этот продукт под названием Micro Focus Service Manager.

Как и всё направление подобных разработок, Micro Focus Service Manager совершил эволюционный скачок: это выразилось не только в том, что продукт вышел за пределы ИТ, но и в появлении у него много других интересных особенностей. Сегодня Micro Focus SMAX (Service Management Automation X) – это абсолютно новый продукт, который, разумеется, имеет общие черты со своим предшественником, но различий между ними гораздо больше.

SMAX, в отличие от предыдущего продукта (SM A), не дает возможности использовать языки программирования для расширения функционала: все настройки задаются без программирования. Накопленный за годы внедрений опыт позволил команде разработчиков собрать наиболее востребованные в организациях различных отраслей модели бизнес-процессов «под одной крышей». И в этом особенность SMAX. Безусловно, можно менять сами процессы, оповещения, формы, параметры и многое другое в удобном встроенном low-code редакторе, но при этом необязательно углубляться в технические подробности продукта.

Рассмотрим преимущества такой структуры – насколько они важны и востребованы. В первую очередь, это скорость внедрения: безусловно, распаковать «коробку» значительно проще, нежели поднять платформу, которую нужно к тому же впоследствии серьезно кастомизировать.

Другим преимуществом, основанным в том числе и на архитектуре решения, является возможность бесшовного обновления системы, ее расширения и масштабирования. «Учитывая то, что Micro Focus активно поддерживает и развивает SMAX и выпускает новые релизы с регулярностью раз в несколько месяцев (добавляя иной раз очень и очень интересные и полезные функции), обновлять систему не только полезно, но и выгодно. Ведь приобретя какой-то функционал в изначальной версии, впоследствии, с обновлениями системы, вы значительно его расширяете», – поясняет Артем Шаров, менеджер по развитию бизнеса, департамент ИТ-консалтинга КОМПЛИТ.

Рассмотрим внимательнее функциональную часть решения и некоторые интересные инновации в Service Desk – мы уже выяснили, что этот блок «перерос» обычную диспетчерскую для ИТ и стал провайдером услуг, обеспечивающим практически все процессы организации.

Поскольку данное решение предполагает, что его будут использовать не только ИТ-специалисты, в первую очередь следует обратить внимание на проделанную серьезную работу в части UI/UX.

Сейчас все привыкли к тому, что консьюмерский сервис дружелюбен к пользователям: разработчики приложений для заказа такси, еды, товаров и услуг в повседневной жизни ведут борьбу за покупателя, стараясь сделать их максимально удобными и отзывчивыми и вкладываясь в улучшение пользовательского опыта. К сожалению, корпоративные информационные системы не всегда обладают этими характеристиками: даже наоборот, «серьезный» инструмент, согласно общепринятому мнению, необязательно должен быть красивым и удобным, если он качественно выполняет свою задачу.

Впрочем, некоторые вендоры уже готовы отойти от таких убеждений – и Micro Focus не исключение: поскольку люди пользуются данным инструментом в работе, нужно дать им возможность получать от такой работы удовольствие, при этом сохранив качество. Разработчики снабдили информационную систему корпоративного масштаба удобным порталом с минималистичным интерфейсом современного интернет-магазина, в котором при этом реализована возможность интеллектуального поиска и анализа неструктурированных данных на базе платформы IDOL.

Как и в привычном интернет-магазине, если пользователь не смог найти ответ на свой вопрос самостоятельно, он может обратиться за помощью к ассистенту. При этом ассистентом может выступать как оператор службы поддержки, так и виртуальный коллега пользователя.

Кстати, о консультантах и ассистентах: часто у пользователей складывается впечатление, что предоставляемые консультации или недостаточно полны, или недостаточно оперативны. Виной тому зачастую не уровень квалификации сотрудников, а неспособность самого потребителя правильно сформулировать и изложить суть проблемы. Именно поэтому в рамках решения SMAX данные вопросы максимально автоматизированы и упрощены (казуализированы). Ведь, как мы и упоминали ранее, служба, создаваемая на основе этого решения, теперь охватывает все процессы предприятия, и с ней имеют дело не только технари, но и обычные пользователи.

Например, приступая к работе и включив свой рабочий терминал, сотрудник может столкнуться с такой проблемой:

Уровень трудности в данном случае повышается в разы, если пользователь, как сейчас повсеместно практикуется, работает удаленно. Однако с помощью мобильного приложения SMAX, которое имеет максимально интуитивный интерфейс, дублирующий функционал основного портала, он легко может создать сообщение об ошибке: просто сфотографировать и приложить к заявлению изображение «синего экрана».

Такая процедура максимально сокращает время отклика службы поддержки и исключает возможность передачи неправильных данных: вся информация из сообщения об ошибке с «синего экрана» с помощью системы оптического распознавания символов (OCR) при передаче оператору автоматически классифицируется.

Оператору, таким образом, остается на основе полученной информации, в том числе выявленных в процессе распознавания и привязки конфигурационных единиц и связанной политики оперативности обслуживания (SLA), определить возможный вариант разрешения данной проблемы с помощью рабочей панели – которая также стала максимально удобной.

При этом оператор Service Desk получает возможность отслеживать недавние похожие ситуации, потенциально связанные с текущей, и допустимые варианты решений, используя разнообразную информацию: базу знаний, календарь изменений и внешние источники.

Функционал, описанный выше, лишь в малой степени иллюстрирует новые возможности данного решения: в нем имеется огромное количество востребованных опций, использующих технологии AIOps и предиктивной аналитики, инструменты интеграции, управления и взаимодействия с активами, портфельного управления проектами, коллективной работы и многое другое.

Более подробно эти функции эксперты компании КОМПЛИТ рассмотрят в серии статей, посвященной инновационному решению Micro Focus SMAX.

.